A gyógyszerkiskereskedelem reformját tűzte ki maga elé egy kis családi gyógyszertár Sopronban. Céljuk egy fenntartható, gazdaságos és szerethető munkahely létrehozása és a gyógyszertári láncoktól eltérő, egyedi értékekre koncentrálás. Milyen lépésekkel változtatja meg vállalkozását, hogyan használta az üzleti kurzusokon tanult innovációs eszközöket? Dr. Horváth Judit, a soproni Segítő Mária gyógyszertár tulajdonosával beszélgettünk.
A Horváth család négy generációs gyógyszerész dinasztia. Több, mint 150 éve ez a hivatásuk, az egészségügy szolgálatában állnak. 1996-os patika privatizáció óta a soproni Segítő Mária gyógyszertár 100%-ban független, családi kisvállalkozásként működik, melyet 2018 óta Dr. Horváth Judit vezet. Judit a digitalizáció elkötelezett híve, más szemléletet hozott a patika menedzselésbe. „Vásároltunk egy automata komissiózó rendszert, úgynevezett patikarobotot, majd a Covid kihívásait sikerrel véve, tavaly teljeskörű épület felújítást és szolgáltatás fejlesztést kezdtünk. Jelenleg három gyógyszerész, három szakasszisztens és egy nem szakképesített munkatársunk van” – meséli Dr. Horváth Judit, majd folytatja: „Ez családi vállalkozás, és a családban kellett a következő generáció, aki a gyógyszerészeti vonalat viszi tovább. Így lettem gyógyszerész. Aztán a patikában munkába állva, majd átvéve a vezetést egyre erősödött bennem az a gondolat, hogy ez nem csak gyógyszerészetből áll, hanem azért kőkemény üzlet is. Emiatt teljesen más irányban kezdtem el fejleszteni magam és a céget. Az elődeim is innovatív szemléletűek voltak, csak a gyógyítás terén. Én az üzleti eszközöket is behozom. Így ez jó nagy generációváltás volt” – mondja mosolyogva.
Generáció és szemléletváltás
Judit rájött arra, hogy nem biztos, hogy a szakmájuk jövője a „dobozeladás” lesz és úgy érezte, hogy egy hagyományos patikának túl szűk a mozgástere, sok dolognak ki vannak szolgáltatva. Ezt így nem akarta folytatni. „A gyógyszerkereskedelem az egy elég zárt rendszer, és én azt tapasztalom, hogy a kollégák nagy része úgy gondolja, hogy a zárt rendszer miatt ide nem fog vagy nagyon lassan betörni a változás, és nem vették észre, hogy a változás már szépen el is ment mellettük” – meséli Judit. Elkezdett üzleti könyveket olvasni, jelentkezett a Kürt Akadémia képzésére, üzleti klubokba jár, hogy inspirálódjon másoktól. Az üzleti iskolákban sokat tanult a vállalkozás építésről, megismert olyan eszközöket, mint a business modell canvas, de tanult sokat a közösségi média működéséről, úgy ahogy a szervezetfejlesztésről, vagy az alkalmazottak motiválásáról. „Nekem senki nem tanította azt, hogy hogyan kell vállalkozni gyógyszerészként és a képzések abszolút felnyitották a szememet” – mondja Judit. Mégis a legnagyobb változást a covid indította el náluk. Az egészégügy digitalizációja nagyon felgyorsult ebben az időben.
Egy gyógyszertár újragondolása
Covid elhozta a gyógyszertárak nagy digitális váltását, az e-receptek megjelenését. A közegészségügy elkezdett rohamtempóban digitalizálódni. Ez nagyon egybevágott Judit fejlesztési irányaival, viszont az állandósuló gyógyszerhiányok miatt kiszolgáltatottság érzése egyre erősödött. „A nagykereskedők és a multik fogják kezükben tartani a piacot. Én azt vallom, hogy egy kis vállalkozás jövője az egyediségében rejlik. Azokat a pontokat próbáltam megkeresni, amiben én egyedi lehetek. A dobozeladást a multik el fogják vinni. Én kis cégként nem fogom tudni tartani velük a lépést az árazásban, vagy éppen lehet, hogy ők hamarabb fognak gyógyszert kapni, mint én.” – mondja Judit. Elkezdték vizsgálni az eladásaik adatait, beszélgettek a vásárlókkal és kirakták a business modell canvas segítségével a lehetséges egyedi üzleti irányokat. A gyógynövényekkel és a mellműtött hölgyek gyógyászati segédeszközeivel már foglalkozott a patika. Így ezek remek kiindulópontok voltak egyediséghez. A természetes gyógymódok irányát helyezték előtérbe. Saját termékeket alakítottak ki, például gyógynövény teakeveréket. Ezeket folyamatosan tovább fejlesztik. Másrészt piaci résként, egy olyan célcsoportot céloztak meg, akik sokan vannak, mégsem specializálódott az igényeikre senki eddig. A mellműtött hölgyek kiszolgálása lett a másik fő irány, tehát az ő gyógyászati segédeszközeik árusítása, illetve számukra terveznek a jövőben programokat is tartani, közösséget építeni, amivel jobb segítséget, akár emocionális támogatást is tudnak nyújtani a gyógyulásukban. „Ez a vonal kezdett bennem egyre jobban mozgolódni, és ezért keresem a mai napig azokat a lehetőségeket, amikkel kitűnhetek, más lehetek, brandet építhetek” – összegez.
Termékértékesítésből szolgáltatás kialakítása
A gyógyszer értékesítés termékből és a vásárlóknak nyújtott szolgáltatásból áll. „ Levontam a következtetést, hogy a terméket nem tudom befolyásolni, de a szolgáltatás tőlem függ, az tudom befolyásolni, és minél jobb szolgáltatást nyújtok, annál inkább keresettebb lehetek, és igényük lesz a vásárlóknak, az egészségükért tenni akaróknak arra, hogy engem keressenek fel”- meséli Judit. A fejlesztéseket nagyon megnehezíti az, hogy a gazdasági és jogszabályi környezet egyre távolabb van egymástól, hogy milyen szolgáltatást nyújthat és miért kérhet ellenértéket egy patika és ezen a téren óriási változás várható Judit szerint. Emellett a munkatársait is meg kellett győznie az új irány lehetőségeiről. „Amikor előálltam a terveimmel, akkor kicsit ufónak néztek, de most már belátják, a változás itt van, hogy nekik is más irányba kell képezniük magukat, például már jelzett az egyik munkatársam, hogy mégis elmenne egy táplálkozás tanácsadó képzésre, és akkor lehet, hogy azzal a területtel is tudunk szolgáltatást bővíteni”.
Első lépés: kommunikálj tudatosan a vásárlóiddal
Az átalakulás kulcsa a vásárlókkal történő kommunikáció átalakítása volt. Beindították a közösségi média felületeiket, elkezdték jobban tájékoztatni, tartalmakkal támogatni az egészségtudatos vásárlóikat, követőiket. Kérdőíveket készítettek és töltettek ki, beszélgetésbe elegyedtek a fogyasztókkal azért, hogy jobban megértsék a vágyaikat, fájó pontjaikat. A kulcs problémákat elkezdték felírni, rögzíteni és tudásanyagokat készíteni ezek alapján. „Már volt is egy előadásunk a női hormonokkal kapcsolatban, ahol nem gyógyszercégekkel, hanem tapasztalt kozmetikussal összefogva beszéltünk a bőrön megjelenő problémákról, amiket a hormonrendszer okoz” – meséli a szakmájában nem megszokott partnerségeket Judit. A már említett business modell canvas „hozta ki” ezt az unorthodox lépést is. „Amikor legelőször megcsináltam, akkor a lehetőségeket mértem fel, hogy a cég hol áll most, aztán arra használtam, hogy a jövőbeli fejlesztésekkel kapcsolatban milyen elképzelések lehetnek, sőt abban is nagy segítségem volt, amikor a többieknek kellett elmagyaráznom azt, hogy mi az értelme annak, hogy új irányba nyitunk.” A kollégák előbb utóbb belementek az új irányokba és ekkor elkezdték az új ötleteket kipróbálni: elsőnek mindent kis méretben. „Pilotot készítettünk és megnézték a hibákat, vagy, hogy piacképesek-e az ötletek. Mérték az erőforrást az időt, mert lehet hogy egy-egy jó ötlet még sikeres is, de a létrehozásával „több a meló, mint amennyi hasznunk lesz belőle: akkor el kell ezt vetni”.
Patikából „teázó”
A vásárlók pozitívan fogadták a változtatásokat és történt egy meglepő fejlemény is: új vevőkört tudtak megszólítani és szájról szájra terjedt a patika új kezdeményezéseinek híre. Márpedig kezdeményezésekből nem volt hiány. Judit például elvetette a szabad polcos rendszert és úgy alakította ki a patikát, hogy helyben tudjanak előadásokat is tartani. „Este 6-kor bezárom a gyógyszertárat és megnyitom a teret valami másnak: be tudom hozni ide az érdeklődőket, van hangosítás és kivetítési lehetőség is. A patika egyik részében pedig egy „teázó” rész lesz, ahol a gyógynövény bemutató tér van, a teák bemutatására és teakóstolókat is szeretnénk tartani. A másik részen pedig kialakítottunk egy intim szobát, ahol a mellműtött hölgyekkel foglalkozunk” – avat be a tervekbe Judit. „Átfestette” a gyógyszerárat a megszokott fehér színről és a megszokott patika bútorokat is kicserélte. „A jelenlegi trend szerint, ha most bemész Szombathelyen, Budapesten vagy Debrecenben egy felújított patikába, ugyanazt a dizájnt látod, azt se tudod, hogy milyen cég gyógyszertárában jársz. Ha hozzám bejön valaki, akkor egyből érzékelni fogja, hogy ez valami más. Például a szabadpolcok helyett közösségi tér készül és monitorokat helyezek ki, amelyeket a patikai munka, a komissiózó robot működése látható. Élménypatikára lesz szükség a jövőben – ez az én vízióm”- mondja Judit. Szerinte érdemes figyelni az e-kereskedelmet és olyan más területek fejlődését, mint például a vendéglátás. „Ha bemész a Mcdonald’s-ba, rendelésedet leadhatod applikáción, vagy tableten is és le tudsz ülni akár amíg elkészül az ételed. El tudom képzelni ezt a jövőben, hogy kikéred a gyógyszert és helyet foglalsz, ahol leül melléd a kollégám és át tudják beszélni a részleteket. Ez akár öt éven belül meg is valósítható.”
Digitális eszközökbe invesztálni
Amikor Judit végezett az egyetemen, még nem volt nagyon elterjedve a patikában az automata komissiózó rendszer, és amikor lehetőség nyílt egy pályázat segítségével egy ilyen robot gép beszerzésére, szinte gondolkodás nélkül belevágott. Az üzleti képzéseket aztán egyre többet tanult az adatok fontosságáról és azóta megpróbál mindenben digitális lehetőségeket keresni. „Arra is látok lehetőséget, hogy patikai szolgáltatásként jobban bemutassam ezeket az új digitális eszközöket, amik az egészségügyi rendszerünkben már rendelkezésünkre is állnak a mindennapi embereknek, hogy miképp tudják használni őket. Fontosnak tartom, hogy nem a jelenbe, hanem a jövőbe kell gondolkodni, hiszen 5 év múlva már a digitális világban komfortosan mozgó vásárlóink lesznek. ”- mondja Judit. Dr. Meskó Bertalant említi állandó inspirációs forrásként, aki régóta nemzetközi úttörője az egészségügyi digitalizációnak és az ember-orvos kommunikáció megújításának. Judit habzsolja a híreket az új lehetőségek kapcsán. Sok konferenciára jár és új patikai program fejlesztésben, és nagykereskedők informatikai fejlesztésében is segédkezem: „pilotokba belevisszük a patikát, hogy ezek segítsék a mi munkánkat is, jövőképessé tesznek bennünket.” A munkatársak bevonása ebben is kulcs, mivel gyakran elsőként az fogalmazódik meg bennük, hogy elveszíthetik a munkájukat egy-egy robot üzembe állításával. Judit szerint ha kell, akkor felszabadít egy embert, aki mással tud foglalkozni, viszont segítségként, munkánk megkönnyítőjeként kell rá tekinteni „de aki a leghevesebben ágált ellene, az imádta a legjobban, merthogy nem kell megmozdulni a gép mellől”. Az új eszközökkel kapcsolatban azt emeli ki, hogy sokkal pontosabb készletet, információt biztosítanak, gyorsítják a munkát, emiatt konkrét megtérülést is hoznak. „Ezen kívül azt is tapasztaltam, hogy amikor feladtam az álláshirdetést új kolléga keresésére, a fiatal kollégák azért is jelentkeztek, mert digitális eszközeink vannak” – teszi hozzá: „Úgy érzem egyre több fiatalnak tetszik az amit akarok, az élménypatika vízióm, ami digitális alapon működik, ahol nem a doboz eladás a lényeg, hanem a prevenciós előadások, személyre szabott tanácsadások, ahol egy fotelbe ülve megbeszéljük a dolgokat. Bízom benne, hogy ebből akár más patika is ihletet kaphat.”
A komissziós készülékről Judit elárulta, hogy a robot német cég gyártmánya és Apostore A 1000 a típusa. “Nagy segítség a készletgazdálkodásban, mivel miután az expediáló, azaz a vevőt kiszolgáló kolléga az e-recepteket letölti és a rendszer kiadja automatikusan a kikért készítményeket. Ezáltal minimalizálta a hibázási lehetőségünket és felszabadít sok időt, amit a vásárlóval való kommunikációra tudunk fordítani.” A készülék beszerzését GINOP pályázat segítségével oldották meg, melynek célja a KKV-k versenyképességének növelése volt adaptív technológiai innováció révén. “Öt éve dolgozunk már a rendszerrel. Amikor a papíralapú vények hirtelen lecserélődtek a Covid alatt, akkor vált leginkább érezhetővé az előnye. Az automatizálás előtt papírral járkáltunk a fiókok között, de a papír vény hirtelen megszűnt, vagy nagyon jó memóriával kellet volna rendelkezni, vagy plusz papírt kellett volna nyomtatnunk, hogy tudjuk a 20 féle gyógyszert összekészíteni. Így viszont sokszor fordult elő az a mókás helyzet, hogy álltunk a gyógyszert kiváltó vásárló előtt, aki csodálkozva kérdezte, -” nem megy el a dobozokért?”. Meglepődtek a robot használatán és a mai napig nagy népszerűségnek örvend a készülék a vásárlók körében. Sokan meg is kérnek, hogy mutassuk meg nekik a rendszert, a gyerekek pedig mindig “behozzák” a szülőket, nagyszülőket, mert itt van egy gép, amit meg akarnak újra és újra csodálni” – meséli büszkén Judit.
A kép Riba Szabolcs soproni fotós munkája.
Cikkünk a Kürt Akadémia együttműködésével valósult meg.
Szerző:
Varga Zsuzsanna – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
