Bizonyos szempontból az természetes folyamat, hogy a gazdasági helyzet folyamatosan változik, így bizony adódhatnak olyan időszakok, amikor az emberek kénytelenek mérsékelni a kiadásaikat. Azt azonban a legtöbben valószínűleg álmukban sem gondolták volna, hogy a koronavírus-világjárvány után jöhet még sokkal rosszabb is. Márpedig a szakértők szerint a recessziónak még koránt sincs vége, sőt, a helyzet egyre csak fokozódik. A növekvő infláció, a folyamatos drágulás mind az egyéni vállalkozókat, mind a KKV-kat arra kényszeríti, hogy gondolják újra stratégiájukat.
Azt pedig sajnos már a Covid önmagában véve is jól példázta, hogy azok a vállalkozások, amelyek nem tudtak megfelelően reagálni az új helyzetre, működési formától függetlenül jelentős visszaesést tapasztalhattak vagy rosszabb esetben akár meg is szűntek. Az elmúlt hónapok történései pedig csak tovább rontottak a helyzeten. A gazdasági visszaesés miatt így még nehezebb új ügyfeleket szerezni vagy a meglévőket megtartani, nem beszélve a termelékenység növeléséről. Ennek eredményeképpen még a szokásosnál is több időt és energiát kell fordítani az ügyfélélmény javítására.
Az elmúlt évek történéseit és a különféle túlélési taktikákat vitattuk meg kerekasztal-beszélgetés formájában az alábbi résztvevőkkel, akik már korábban is nyilatkoztak a Hello Biznisznek:
- Réti Éva, a Réthy Fashion Brand alapítója, designere;
- Lakatos István, a Bravogroup Holding vezérigazgatója, a Cápák között című üzleti showműsor egyik befektetője;
- Stampf Attila, a Humanize.studio customer experience designere.
Lássuk tehát, hogyan is vélekednek szakértőink az egyes kérdésekben!
Milyen főbb piaci változásokat tapasztaltatok az utóbbi időben, hogyan látjátok az elmúlt évek eseményeit és a jelenlegi helyzetet?
Éva: Nem titok, hogy a közelmúlt történései a ruhaipart nagyban érintették. Esetünkben például volt olyan időszak, hogy egyetlen megrendelést sem kaptunk, ami korábban még soha fordult elő. Pedig az újrahasznosítással kapcsolatos tevékenységünk számos dologra kiterjed, legyen szó farmerről, függönyről vagy kávékapszuláról. Külön újrahasznosító központot alakítottunk ki Szigetszentmiklóson, vásárokba jártunk, viszonteladók is voltunk. De iskolákban és fesztiválokon is tartottunk előadást. A koronavírussal azonban gyakorlatilag minden lehetőségünk megszűnt, így az online teret kezdtük el erősíteni. Azonban mivel mások is ezt tették, így ez – nem meglepő módon – korántsem könnyítette meg a dolgunkat. Ezt követte a jelenlegi helyzet, ami engem profilváltásra ösztönzött. Újrahasznosító akadémiát indítok, ahol többek között oktatni is fogok. A kapcsolódó weboldal és anyagok készítése is folyamatban van, egyelőre havi turnusokban folyik majd a képzés. Sőt, az egyik egyetem is kapcsolódott hozzánk.
István: Úgy gondolom, a ciklikusság a gazdaságra is jellemző, új egyensúlyi pontok alakulnak majd ki. Persze mivel az emberek félnek a recessziótól, így értelemszerűen kevesebbet is költenek. Véleményem szerint érdemes optimalizálni, olyan tényezőkkel is kalkulálni, amikre jellemzően csak válság idején fordítunk figyelmet. Ott van például a klímaváltozás, a vízhiány, ami egyre égetőbb problémát jelent. Nyugalmas időkben jellemzően egyszerűen átsiklunk ezek felett, észre sem vesszük, milyen jó dolgunk van. Pedig a saját érdekünkben érdemes tudomásul venni, hogy most bizony a hét szűk esztendő ideje van itt, így ehhez igazodva nekünk is ideje változtatni.
Attila: Ha belegondolunk, valójában minden mögött emberek állnak. A jövőbe vetett hit, a bizalomvesztés – sok más mellett ez az ok, ami a válságok mögött meghúzódik. A jó üzletfejlesztés is az emberek igényeire, problémáira épül. Így a vállalkozásoknak érdemes az ügyfelek fejével gondolkozni, az ő igényeikre reagálni. Mivel a kereslet-kínálat az ezeket mozgató különféle tényezők hatására folyamatosan változik, így ajánlott ezt a témát is közelebbről megvizsgálni, nyomon követni. A gyakorlatban azonban sokan figyelmen kívül hagyják mindezt. Így összességében úgy gondolom, hogy sajnos lehetnénk jobban felkészülve arra, ami most történik. De még nem késő.
Véleményetek szerint mennyire lehet a fenntarthatóság gazdasági vonatkozásban is válságálló?
István: Szerintem „fentről”, állami szinten kellene első lépésként beavatkozni. Példának okáért a közbeszerzéseknél jellemzően a legalacsonyabb ár a szempont, holott lehet, hogy egy magasabb árat ajánló pályázó jobb minőségű munkát végezne, vagy az ő terméke kevésbé lenne káros a környezetre. Ez többek között azt is jelenti, hogy nem „vesznek ki” pénz a vállalkozásból, hanem visszaforgatják a bevételt, mivel látják, hogy növekedni kell, így többet akarnak termelni és eladni.
Attila: Szerintem a fenntarthatóság kérdésével a nagyközönség valójában még nem szembesült úgy igazából. Az ügyfélkutatások eredményei is azt mutatják, hogy az emberek jelentős részen nem elég tudatos még, túlfogyasztás jellemzi őket. Ennek oka, hogy erre egyre több és több a lehetőség, illetve a vásárlás öröme is egyfajta elégedettséget okoz számukra. Szemléletváltásra és alulról felfelé, valamint felülről lefelé irányuló kezdeményezésekre lenne szükség, amiknek össze kellene érniük. Ez a változás hosszú időt vehet igénybe, mert az emberek többsége inkább a megszokott dolgokat részesíti előnyben és nehezen hajlandó változtatni.
Éva: Az újrahasznosító központban sokszor tapasztaltam, hogy hiába hozott be hozzám valaki mondjuk egy használt farmert, utána rögtön el is ment egy másikat vásárolni. Ebből is látszik, hogy nem a fenntarthatóság volt az elsődleges szempont – sokan még a szó jelentésével sincsenek tisztában. Egyetértek beszélgetőtársaimmal abban is, hogy sok esetben az ár a legfontosabb, és hogy hiába kezdeményezünk alulról, ha ezt az állam nem támogatja. Ugyanakkor viszont az utóbbi időben szerencsére már azt látom, hogy egyre többen térnek át környezettudatos(abb) életmódra.
Hogy látjátok, mik azok az erősségek, amelyek egy céget megkülönböztethetnek a versenytársaktól?
Éva: Szerintem az ügyfélkapcsolat és az emberközpontúság kiemelten fontos. Sokkal jobban oda kell figyelni az ügyfelekre, de ez persze az adott vállalkozás profiljától is függ.
Attila: Mivel az ügyfelek igényei folyamatosan változnak ezekben a változékony időben, ezekre mindenképpen megfelelően kell reagálni. Véleményem szerint ezen változások megértése és az erre épülő az adaptivitás – azaz az alkalmazkodóképesség – az, ami segíti a cégek fennmaradását. Úgy gondolom, elsősorban a visszatérő ügyfelektől lesz fenntartható egy üzlet, így mindig érdemes megvizsgálni, hogyan biztosítható számukra egyfajta többletérték. Példának okáért, ha áremelésre van szükség, akkor érdemes inkább valami „pluszt” – mondjuk nagyobb vagy kiterjesztett garanciát – adni mellé. De nemcsak a pénzben kifejezhető dolog jelenthet hozzáadott értéket, hanem például az odafigyelés, egy kedves, az ügyfelet megértő kolléga a telefonvonal túlsó végén is sokat adhat. Erre szoktam mondani, hogy azt még a telefonban is lehet hallani, ha valaki mosolyog. De egy esetlegesen elrontott, vagy nehéz szituáció – amely a válság során előfordulhat – helyes orvoslása szintén nagyon sokat segíthet, erős kapcsolódási pontot képezhet az ügyfélhez.
István: Én azt mondom, hogy inkább személyiség- és cégkultúra függő, mennyire is számít jónak egy vállalkozás, nem feltétlenül lehet általános szabályokat felállítani ebben a témában. Egy kívülálló tanácsadó viszont sokszor objektívebben meg tudja ítélni a helyzetet, így időnként érdemes külső segítséget is igénybe venni. Ugyanakkor nem véletlenül az a jelmondatom, hogy „szenvedélyünk a növekedés”. Aki növekedni akar, az többre viszi. A versenyszellem viszi előre az embereket – kicsit olyan ez, mint a sport, amit én is űztem és folytatok is a mai napig (István korábban középtávfutóként versenyszerűen sportolt, de a kajakozást is kipróbálta; jelenleg is aktívan teniszezik és sokat síel – a szerk.).
Mit gondoltok a modern technológiák, a digitalizáció szerepéről?
Attila: Én úgy látom, hogy a digitalizációra manapság már szinte a bőség zavara jellemző, sokszor nehéz választani. Így ebben az esetben nem eszköz-, hanem célorientált gondolkodásmódra van szükség, egyértelműen meg kell határozni, mit szeretnénk elérni. Továbbá ezen a területen is érdemes megtartani a humánumot, az emberséget. Ne elsősorban technológiákban gondolkodjunk, mivel ez a terület már most is meglehetősen funkcióközpontú lett. Az emberek könnyebben kapcsolódnak más személyekhez, mint elvont dolgokhoz, felületekhez. Azt viszont szerintem minden vállalkozásnak fontos (lenne) megvizsgálnia, hogy az ügyfélköre hol is tart digitális szempontból.
Éva: Én voltaképpen most lépek át az internet világába, ami alapvetően nem okoz számomra nehézséget. A videókészítéshez viszont kellett egy kis idő, ugyanis beszédhibával küzdök. Emiatt kicsit aggódtam, de a visszajelzésekből pont az derült ki, mennyire szeretik bennem, hogy ki merem mutatni a gyengeségemet – így elmondhatom, hogy voltaképpen erre tudok építeni. De a vásárlás szempontjából is teljesen máshogyan gondolkodom, mint 8-10 éve. Akkor kis túlzással egyszerűen megvettek tőlem egy terméket, aztán távoztak. Most viszont folyamatosan lehet egy online felületen kommunikálni, így tartva az állandó kapcsolatot az ügyfelekkel.
István: A digitalizáció mára alapkövetelménnyé vált, nem pedig egy szempont a versenyben, éppen ezért mind a vállalatok, mind a munkavállalók már készségszinten kell, hogy kezeljék ezt. A fiatalok ebbe már belenőttek, számukra az internet, az okostelefon, az okoseszközök a természetes közeg. Az idősebb generációnak ugyanakkor más az affinitása, és véleményem szerint a vidék-város eltérés is megmutatkozik ebben a témában.
Hogy látjátok, van-e különbség az egyes iparágak között recessziós szempontból? Mit tanácsoltok ennek kezelésére?
István: Úgy gondolom, a válság egyfajta megtisztulás. Igen, lesznek eltűnő üzletágak és lesznek olyanok, akik kifejezetten jól jönnek ki mindebből és még profitálnak is belőle.
Éva: Én a saját bőrömön tapasztaltam meg a hátrányokat, de úgy gondolom, a változó helyzethez történő alkalmazkodás és a rugalmasság rengeteget számít.
Attila: Szerintem kiemelten fontos, hogy első lépésként tájékozódni, felmérni kell, majd ahhoz igazodva változtatni.
Mire figyelj?
Ahogyan a fenti beszélgetésben elhangzottak is mutatják, váratlan szituációkban még inkább tudatosnak kell lenni.
- Alkalmazkodj! Éva példája is jól mutatja, hogy bizony van olyan helyzet, amikor új terültre kell lépni és akár profilváltásra is szükség van.
- Mindig az előnyeidet hangsúlyozd! Ha pedig van olyan terméked vagy szolgáltatásod, ami nem hoz profitot, akkor azt inkább iktasd ki (legfeljebb később a továbbfejlesztett változatát veszed majd fel a palettádra).
- Fókuszálj a meglévő ügyfelekre! Mindig érdemes valamilyen módon meghálálni ügyfeled hűségét. Sokszor elég egy apróság – akár egy plusz e-mail vagy telefonhívás – ahhoz, hogy valaki VIP kategóriás partnernek érezze magát.
- Legyél rugalmas! Ha kell, alakíts a termékeiden, szolgáltatásaidon. Ez például a garanciális feltételek megváltoztatását vagy mondjuk részletfizetési lehetőség biztosítását ügyfeleid számára.
- Használd ki a modern megoldások nyújtotta lehetőséget! A közösségi médiában történő rendszeres posztolás és a honlapod frissítése azt az érzést kelti a látogatókban, hogy a céged „képben van” és alkalmazkodik a modern világ elvárásaihoz.
- Soha ne add fel! Semmi sem tart örökké, így a jelenlegi helyzet sem – a ciklikusság természetes gazdasági folyamat.
Szerző:
Bodnár Zsófia – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
