Dolgozott jogászként, a családi vállalkozás fejlesztésében is részt vett, miközben édesanyává vált – Dr. Koroknai Katalin végül meghozta a karrierjét illető döntést és minden munkaenergiáját a Koroknai Medical felé fordította. Miközben a mozgásszervi fájdalmakra specializálódott szolgáltató cég a folyamatos digitális fejlődés mellett is elköteleződött, addig arra is találtak megoldásokat, hogy a rendszerben megmaradjon a személyesség és az élő emberi szó. Noha magas szinten alkalmaznak digitális megoldásokat, mégis elérhetők. Dr. Koroknai Katalin a cég praxis menedzsereként beszélt a fejlesztés kihívásairól, az emberközpontú értékrendről és az adatok gyűjtésének fontosságáról a döntéshozatal támogatására. És minden vállalkozó számára van egy fontos üzenete is.
Jogászként hogyan kötött ki az egészségiparban?
A férjem révén, aki már a megismerkedésünk idején is aktív praxist vitt az állami- és a magánegészségügyben is. Végül 2013-ban hoztuk meg immár közösen azt a döntést, hogy az egyébként akkor már öt éve futó magánegészségügyi vállalkozást a szolgáltatások és a vállalkozás működését, struktúráját illetően is egy magasabb szintre emeljük.
A személyes karrierje hogyan alakult ekkoriban?
Egészen 2012-ig a jogászként dolgoztam, viszont eléggé ráláttam a férjem tevékenységére és ahogy említettem, egy év múlva kiderült számunkra, hogy a cég további fejlődéséhez szükséges feladatok egy teljes ember munkáját kívánják meg. Az első lépések során kifejezetten előnyt jelentett számunkra a jogász tapasztalatom mellett a motivációm és az a készségem is, hogy képes vagyok átlátni és optimalizálni a folyamatokat. Mindez és a férjem szakmai tudása, illetve elhivatottsága egy nagyon szerencsés párosításnak bizonyult, hiszen a vállalkozásépítés mikéntje nem feltétlenül tartozik egy orvos feladatai, kompetenciái közé, hiszen egy orvos már csak az empátiaszintje miatt is sokkal inkább a betegekre fókuszál az üzleti megfontolások helyett, és ez így természetes. Márpedig egy vállalkozás során nem csak az kérdés, hogy legyen-e egy online számlázó- vagy egy időpontfoglaló rendszer, hanem az üzleti szemléletnek is jelen kell lennie.
Egy váltás még egy adott munkahelyet illetően is nehéz döntés lehet, ha pedig egy karrierről van szó, még alaposan kell tervezni… az Ön számára mennyire volt tiszta vagy éppen bizonytalan a döntési helyzet és a jövőbeli kilátások?
Ebben az időszakban magam is szembenéztem különböző bizonytalanságokkal, a helyzetet pedig árnyalta a gyermekünk születése is. Akkoriban erősen meg kellett osztanom az időmet és az energiámat; még dolgoztam jogászként, miközben a cég fejlesztésében is részt vettem, ezek mellett pedig a családra is figyelnem kellett. Végül eljött a pillanat, amikor beláttam, hogy nekem is csak 24 órám van egy napban. Döntenem kellett, amit segített az is, hogy akkor már tisztán látszott: a jó minőségű magánegészségügyi szolgáltatásokra megvan a piaci igény. Tehát a cégbe fektetett energia nagy eséllyel megtérül. Ekkor már nyilvánvaló volt, hogy kiélhetem az addig elnyomott kreativitásomat a vállalkozásfejlesztés területén.
Ebben a sűrű időszakban igénybe vett esetleg valamilyen – akár coaching vagy mentoring – támogatást?
A karrierváltás- és a család melletti vállalkozásindítás témaköre az USA-ban nagy múltra tekint vissza, én pedig már ekkoriban is nagyon sok jó sztorit olvastam a külföldi platformokon és biznisz fórumokon. A marketinget illetően Wolf Gábor története és meglátásai voltak rám nagy hatással. Vagyis nem vettem igénybe külső támogatást, inkább az öncoaching és mentoring útját jártam. Manapság is tréningelem magam, igaz már podcast formájában; igen kényelmes akár vasalás, akár a havi kimutatások böngészése közben. Hallgatok pszichológiai podcastokat, mint dr. Domján Mihály csatornáját, ha a Google Ads trendek érdekelnek akkor Isaac Rudanskyt streamelem. Vallom, hogy egy vállalkozónak masszív pszichével kell rendelkeznie, de jó hír, hogy ez fejleszthető.
Milyen – akár extrém – kihívással találkoztak az első időszakokban, illetve jól érzem, hogy a 2013-as esztendő egyfajta fordulópont volt?
Ez az év valóban fordulópontot jelentett számunkra. A papíralapút leváltva ekkor álltunk át az online adminisztrációra. A Google különböző szolgáltatásainak bevezetése használata – a gmail levelező rendszer, a megosztható- és valós időben szerkeszthető dokumentumok és napárak – nem várt módon dinamizálták a működést és ugrásszerű fejlődést hoztak a cég életben. A tudatos projektmenedzsmentben s a feladatok hatékony delegálásban akkor az Asana alkalmazás jelentett óriási segítséget. Bevezettünk egy medikai szoftvert, amivel már online generáltuk az ambuláns lapokat, így pedig rengeteg adathoz jutottunk hozzá, amik viszont a döntéshozatalt emelték magasabb szintre. Innen jutottunk el addig a nehéz lépésig, hogy felvettük a cég első alkalmazottját, ami megtöbbszörözte a felelősségünket is. Összeségében elmondható, hogy az adatokra támaszkodva tudtuk kijelölni az igazán jó irányokat és tovább bővíteni a csapatunkat orvoskollégákkal, szakemberekkel.
Tehát valóban ilyen sokat számít az, hogy egy vállalkozás, egy cég milyen mértékben és milyen területeken digitalizál?
Igen és vissza is kanyarodnék még egészen 2014-ig, ugyanis már ekkor is látszott, hogy aki kimarad, az lemarad. Aki nem kezdte el kihasználni a közösségi média és a Google Ads adta lehetőségeket és nem szállt be a versenybe, annak utána küzdelmes időszakokkal kellett megküzdenie. Mi elsőként jelentünk meg ezeken a platformokon. A medikai szoftver bevezetése lehetővé tette, hogy nyomon kövessük az ellátott betegek számát, detektálni tudjuk a leggyakrabban alkalmazott terápiákat, adatokat kapunk az ellátott páciensek életkoráról és nemi eloszlásáról. Ezek ma már evidensnek tűnnek, de 2014-ben még nem voltak azok. Az adatokra igazán szép fejlődési ívet lehetett felhúzni, azonban sosem akartunk akkorát ugrani, hogy a páciensek számára idegenek legyünk.
Ezek a külső körülmények, amikhez Önök sikeresen alkalmazkodtak… a cégen belül volt még teendő e téren?
A folyamatos fejlesztés mellett köteleződtünk el, viszont akkoriban komoly fejtörést okozott annak eldöntése, hogy bevezessünk-e vagy sem egy online időpontfoglaló rendszert. Ez ma már nem ügy, de közel egy évtizede nem volt könnyű meghozni egy ilyen döntést. Az volt kérdés, hogy az online rendszer vajon eltávolítja-e tőlünk a pácienseinket, vagy éppen ellenkezdőleg, megkönnyíti az ő dolgukat az időpontfoglalások terén? Végül béta verzióban elindítottuk a rendszert, ami után nagyon sok új páciens jelent meg a rendelőnkben. Viszont a telefonhívások számból azt a következtetést vontuk le, hogy az online rendszer ellenére sokan szeretnének velünk személyesen is kapcsolatba lépni, mert fontos számukra az élő emberi szó. Ennek érdekében a következő fejlesztésünk során bevezettünk egy CRM rendszerrel összekötött online visszahívást kérő űrlapot, így ennek elküldése során a kollégáink tényleg visszahívják a pácienseket, nemcsak ennek ígéretét lebbentjük meg.
Végül is ez jogos igény, hiszen az egészségünkkel kapcsolatos kérdések és helyzetek nagyon szenzitívek, akár félelemmel vegyesek is lehetnek, így szükség van arra, hogy a folyamatban legyen egy élő ember is.
Egy rendelőbe való belépés valóban szenzitív helyzet, esetünkben pedig – mivel a betegeink mozgásszervi fájdalmakkal küzdenek – még inkább fontos, hogy a pácienseink időben megbizonyosodjanak arról, hogy a számukra legjobb helyen járnak. A visszahívást kérő email pontosan erre teremti meg a lehetőséget. A kollégák telefonon keresztül számos kérdésre tudnak válaszolni, a betegek pedig megismerhetik a légkört, a hangulatot. Az pedig az egyik legfontosabb alapelvünk, hogy nem dolgozunk számhúzós rendszerrel. Nem szeretnénk, ha a pácienseink „sorszámokká” válnának. Aki másképpen jár el ezen a terén, az sem rossz döntés, csak az a miénktől eltérő szemléletmódot és üzletpolitikát jelent.
A páciensek digitális érettsége mennyire fontos ahhoz, hogy egy cég digitális törekvései hatékonyak legyenek?
Az online foglalórendszer bevezetése után keletkező adatok azt mutatták, hogy nagyon sok fiatalt – a derékfájás, a sok ülésből fakadó problémák őket is érintik – tudtunk elérni a szolgáltatásainkkal. Ez a tendencia főleg Budapesten volt erős, míg a Budapesten kívüli településeken élők eleinte nem voltak kellően nyitottak erre a lehetőségre. Ám a 2020-as év a Covid-járvány hatására jelentős változást eredményezett e téren is, mert míg a járvány kirobbanása előtt leginkább a negyvenöt éven aluliak használták, onnantól kezdve már a hatvan pluszos korosztály számára sem jelent kihívást az online időpontfoglalás vagy -számlafogadás.
Az oldalukon nem találtam chatbotot…
A chatbot az egészségügy egy-egy területén jól működik, például, ha fogorvosi vagy belgyógyászati vizsgálati időpontra van szükség. Ám vannak speciális területek, mint például a nőgyógyászat és speciális helyzetek – ilyen, amikor valakinek fájdalmai vannak – ahol és amikor a betegek nem szeretnének robotokkal levelezni. A fájdalom eleve egy módosult tudatállapotot is jelent, így a fájdalommal küzdő betegek eleve keresik a szolgáltatóval való kapcsolódás lehetőségét. Noha a véleményem változhat, jelen pillanatban úgy ítélem meg, hogy a chatbot nem váltana ki a betegekből szimpátiát és elköteleződést. Mi inkább időt, energiát és pénz áldozunk arra, hogy a fájdalmakkal küzdő betegek számára személyesen is – ebben az esetben emailen és telefonon – elérhetők legyünk. A visszajelzések visszaigazolják a döntés helyességét.
A már említett adatgazdagság mennyiben járult hozzá az ügyfélélmény kialakításához s javasolná-e a vállalkozók számára az adatgyűjtést a döntések támogatása érdekében?
Megérzésből nem lehet vállalkozást vinni, így az adatok gyűjtését csak ajánlani tudom minden cég vagy vállalkozás számára, mert az így nyert konkrét információk alapvetően befolyásolják és terelik jó irányba a döntéshozatalt. Adatok nélkül a mai világban a nem lehet jó célokat megfogalmazni és azokat el is érni. Az adatgyűjtés első időszakában komoly meglepetések értek bennünket, mert az értéseink vagy a vágyaink nem minden esetben találkoztak az adatok adta valós képpel. Viszont ennek tudatában sokkal egyszerűbb volt megváltoztatnunk az elveinket, új célokat kijelölni vagy a meglévőket más utakon elérni. Tudom, hogy idő- és energiaigényes folyamatról van szó s akár egy teljes ember is szükséges az adatok gyűjtéséhez és elemzéséhez. De ha a megtérülés szintje jóval magasabb a ráfordításánál, akkor win-win szituációról van szó.
De egy céget kimerülten, kiégetten sem igazán tudunk sikeresen működtetni – mit javasolna a vállalkozók számára, hogyan, miképpen vigyázzanak az egészségükre?
A vállalkozói lét szólhat akár az év 365 napjára, ezért pontosan határozzák meg azt, hogy mennyi időt töltenek a munkájukkal összefüggő feladataikkal. Szerintem kulcstényező a feladatok jó felosztása; annak eldöntése, hogy mit mikor végeznek el, mikor kezdenek bele egy újabb projektbe. Lényeges az elérhetőség kérdése is, hiszen nem biztos, hogy minden hívást és üzenetet ott és akkor kell fogadni vagy megválaszolni. Úgy gondolom, hogy ha sikerül kialakítani a megfelelő projektmenedzsment és a delegálási folyamatokat – amiben remek alkalmazások segítenek – akkor napi nyolc-tíz óra elég lehet arra, hogy ne csak a végére érjünk a feladatainknak, hanem még fejlődjünk is a nap végére. Mindemellett nagyon pontosan meg kell határozni a rekreációs időszakokat is és az eltervezett tevékenységekhez, legyen szó sportról vagy a családdal töltött időről, konzekvensen ragaszkodni kell. Ehhez viszont önfegyelemre van szükség. Egy kimerült vezető nem kormányozza a hajót, jó esetben felszínen tartja.
Szerző:
Lippai Roland – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
