Az ajánlás az egyik legjobb eszköz új vásárlók és üzleti partnerek teremtésére – többek között ez is kiderült Molnár Eszter, a NekedTerem alapítójának szavaiból. Az élelmiszerkiszállítással foglalkozó vállalkozás híre nem elhanyagolható mértékben ajánlások során terjed szájról szájra és online is, aminek konkrét üzleti eredményei vannak. Hogyan vegyük rá az ügyfeleinket arra, hogy ajánljanak minket? Válasz az interjúban.
Sokan sokféle ok miatt vágnak bele a saját vállalkozásba, számodra mi adta meg a kezdő lökést?
Mindig is érdekeltek az egészséges és jó minőségű élelmiszerek, s leginkább mi is ilyet vásároltunk, viszont a napi munka és teendők, a kisgyerekek mellett ezek beszerzése egyre nehezebbé vált, hiszen nyolc évvel ezelőtt még nem volt annyira elterjedt az online rendelés. Ekkor jött az ötlet; mi lenne, ha jó minőségű, hazai termékekre és azok kiszállítására specializálódott céget alapítanánk? Ezt követően a párommal el is kezdtük a gondolkodást, a szervezést, a háttérmunkát. Például elkezdtünk a piacokon termelőkkel tárgyalni, de kilenc éve még csak kevesen láttak ebben fantáziát, de aztán ez a hozzáállás – az ajánlások hatására is – egyre inkább megváltozott. Azóta is örömmel és nyitott szemmel járjuk a piacokat és igyekszünk partneri kapcsolatot kialakítani azokkal, akik nyitottak s jó termékeik vannak. Most már tapasztaljuk, hogy az ajánlások ezen a téren is működnek, sokan megkeresnek bennünket; a termelői piacon már minket ajánlanak egymásnak azok a termelők, akik felismerték azt a lehetőséget, hogy az együttműködéssel növelhetik az eladott mennyiséget, sőt hosszú távon kiválthatja akár a piaci jelenlétüket is.
A termelői bizalmatlanság mögött mi állhatott?
Alapvetően egy kapacitásbéli és generációs problémáról van/volt szó. Előbbi esetében nehéz volt szezon előtt meghatározni a NekedTerem számára szükséges termés- vagy termékmennyiséget, így több termelő inkább nem foglalkozott velünk, hiszen megvan annak a kockázata, hogy felesleg keletkezik, ami pedig veszteséget jelenthet számára. A generációs tényező mögött pedig az áll, hogy a fiatalabb termelők egyszerűen nyitottabbak az új lehetőségekre és megoldásokra. Több generációnyi ideje a piacon lévő termelőnek lehetnek rossz üzleti tapasztalatai, ami bizalmatlanná tette őket az internetes értékesítéssel kapcsolatosan.
A tamáskodó, talán egy kicsit bizonytalan termelőket hogyan lehetett „meggyőzni” az együttműködés előnyeiről?
Mi nem erőltetjük azokkal a kapcsolatot, akik nem nyitottak erre. Sokszor az győzte meg őket, hogy látták más termelők sikerét, de a világ is sokat változott az indulásunk óta, az internetes vásárlás elfogadott lett. A covid hatására pedig átrendeződött a piac. Sok termelő, aki az éttermeket szolgálta ki, most felkeresett minket. Sokan közülük korábban csak néha tudtak nekünk árut adni, most viszont örülnek nekünk és mi is nekik.
Az ötletből hogyan lett működő vállalkozás, mik voltak azok a fontos tényezők, amelyek elvezettek az első sikeres napig?
Miközben vállalkozószellemű a családom és én magam is gazdasági főiskolát végeztem, visszagondolva mégis csak azt tudom mondani, ha tudatosan elkezdtem volna indulás előtt felmérni, hogy például az élelmiszerszabályozás milyen sokrétű témakör, akkor biztos nem kezdek bele a vállalkozásba, mert sok olyan tényező jelenik meg, ami elrettentheti az embert. Ezen többek között a párom támogató hozzáállása segített át, hiszen nagyon fontos, hogy legyen mellettünk olyan pozitív hozzáállású ember, aki ellensúlyozza a problémákat. És közben szerencsénk is volt, mert egy programozó barátunk segítségével össze tudtuk rakni a weboldalunk első verzióját. És fontos kiemelni, hogy sok munkát kell beletenni a mai napig a vállalkozásba bármikor 0-24 órában.
Mik azok a legfontosabb kihívások, amelyek nehézségeket okoznak és azokat hogyan oldottátok meg?
Mi alapvetően egy logisztikai cég vagyunk, így számunkra a legtöbb nehézség abból adódik, ha nem érkezik meg egy áru időben, ha késik a kiszállítás, vagy ha meghibásodik a kiszállító autó, esetleg bug van a rendszerünkben vagy meghackelik a Facebook adminunkat. Mivel ilyen események napi szinten megtörténhetnek, nagyfokú rugalmasságra van szükség ezek gyors megoldásához. De ilyen a vállalkozói élet.
A közösségi média, úgy összességében a digitalizáció adta lehetőségek hogyan támogatják a vállalkozás mindennapjait?
Számunkra a Facebook az elsődleges közösségi média-platform. Még akkor indultunk, amikor ez a platform nem volt olyan népszerű hirdetési felület , vagyis nagyon jó időben kezdtük el építeni az online jelenlétünket. A legtöbb ügyfelünk nem csak a kezdeti időkben, de napjainkban is a Facebookon találkozik velünk először. Van profilunk az Instagramon is, de mivel ott alapvetően nem a mi célközönségünk van jelen, ezt kicsit későn kezdtük építeni. De nem adjunk fel, mert a fiatalok a jövő generációja, így mindenképpen fontos a jelenlétünk ott is. Együttműködünk influencerekkel is, fontos tapasztalatunk, hogy a magas követőszám még nem garancia arra, hogy az adott véleményvezér képes elérni és megszólítani a NekedTerem célközönségét. Az elmúlt egy évtizedben nagyon sokat fejlődtek az internet adta lehetőségek, amik nem csupán a hirdetési lehetőségekben, hanem a felhasználók, a potenciális vevők számában is tetten érhetők. S miközben összességében is nagyon megnőtt az online vásárlás volumene, ez hatással bír a konkurencia növekedésére is. Az biztos, hogy minden új helyzetre reagálni kell, így mi is egyre jobb minőségű fotókkal és videókkal vagyunk jelen az online térben. S miközben az ajánlások az indulás pillanatában is fontosak voltak, napjainkban még nagyobb hangsúlyt fektetünk rájuk.
A weboldalatok roskadozik a visszajelzésektől, ami nyilván erős arányban áll az ajánlásokkal is… a vevőkkel való közvetlen kapcsolat a céges kultúra része?
Egy érdekes helyzetről van szó, hiszen hagyományos értelemben véve nincsen „közvetlen kapcsolatunk” a vevőinkkel, a kiszállító kollégák találkoznak a vásárlókkal, velük van viszonyuk. Viszont a rendszeres vásárlóinkat névről ismerjük. Nagyon erős igény mutatkozott arra, hogy nyissunk egy „rendes boltot”, ahol meg lehet nézni és fogni a sok hazai finomságot. Amióta megnyitottunk, hétről hétre nagyon kedves szituációkba kerülünk, amikor egy rendszeres online rendelőnk megjelenik az üzletben, bemutatkozik, így társítva arcot is a névhez. Ezt nagyon élvezzük és igyekszünk tavasztól több kóstolót, vásárt rendezni a boltban, ahol a virtuális közösség fizikális formát is ölthet. Visszatérve az ajánlásokra, a kezdeti időszakhoz képest a visszajelzések nagy arányban átkerültek a közösségi média-felületeinkre.
Az ajánlásoknak vajon van konkrétan kimutatható üzleti eredménye?
Konkrét adataink nincsenek erről, de biztos vagyok abban, hogy az elégedett ügyfelek ajánlásai újabb és újabb ügyfeleket eredményeznek. Évente egyszer lefuttatunk egy kérdőívet a vásárlóik körében és azt látjuk, hogy a „honnan hallott rólunk?” kérdésre a válaszadók húsz-harminc százaléka az „ajánlást” jelöli meg. A mi vevőink alapvetően a tudatosabb vásárlók köréből kerülnek ki, ők pedig szívesen elmondják a véleményüket és tájékozódnak vásárlás előtt.
Feltételezem, hogy egy pozitív ajánlás az üzleti, termelői parterek számára is fontos lehet…
Ez egy abszolút működő folyamat, hiszen több beszállítónkkal úgy találtunk egymásra, hogy egy másik partnerünk ajánlott minket számára, vagy őt nekünk. Csak egy példát emelek ki: tavaly a covid miatt bezártak az irodaházi piacok, ami pedig számos termelőt hozott nehéz helyzetbe. Az egyik partnerünk beajánlott hozzánk egy sajttal foglalkozó termelőt, akivel megállapodtunk és így segíteni tudtuk, hogy ne veszítsen el mindent, amit felépített pár hét alatt…. Tehát az ajánlásoknak konkrét üzleti eredményei vannak.
Milyen lehetőségeink vannak arra, hogy a vevőinket arra ösztönözzük, hogy ajánljanak bennünket?
A legfontosabb a magas szintű kiszolgálás és ügyfélélmény, mert az ajánlás egyik legfontosabb mozgatórúgója az elégedettség. Mi is mindent megteszünk azért, hogy mindenki a legjobb minőséget és a legfrissebb termékeket kapja, ami egyes élelmiszerek esetében nem is olyan egyszerű. És nagyon lényeges az is, hogy a vásárló tényleg érezze, tapasztalja meg, hogy mi a különbség a mi általunk szállított kenyér és hús, illetve aközött, ami a boltban vásárol. Mindemellett mi a kiszállítás során a kosárba helyezünk egy csomagolópapírt azzal a szöveggel, hogy ha elégedettek a szolgáltatásunkkal, akkor a véleményüket osszák meg a Facebookon és az Instagramon. Ez pedig működik, mert egyre többen és többször, immár vizuálisan ajánlanak bennünket a kosaraktól készült fotókkal az „egy fotó többet ér ezer szónál” elvet követve.
Neked fontosak az ajánlások és mondanál példát arra, amikor egy ajánlás hatására hoztál meg egy fontos vásárlói- vagy üzleti döntést?
Igen, egyértelműen, persze az is lényeges, hogy ki adja az ajánlást. A választásnak egy része, hogy megkérdezek olyan embereket, akiknek adok a véleményére, kicsit hallgatok a megérzéseimre és aztán mindent mérlegelve döntök. Ilyen döntés volt például az, hogy elköltözzünk-e a korábbi helyünkről, ide a III. kerülte Bécsi útra, egy sokkal nagyobb és színvonalasabb raktárba, ahol boltot is tudtunk nyitni. Örülök, hogy megléptük ezt a mérföldkövet, bár ezzel újabb kihívások elé állítottuk magunkat és a céget.
Az ajánlások formája, megjelenési terei között vannak-e generációs sajátosságok?
Igen, létezik egyfajta generációs eltérés a csatornákat illetően, hiszen az idősebb generációt inkább a szájról szájra ajánlások érik el, míg az online váráslásban jártasabb, akár fiatalabbakat egyértelműen az online-ban lehet megszólítani.
Összefoglalva:
- az ajánlás alapja a jó ügyfélélmény
- az ajánlások új vásárlókat és üzleti partnereket is hoznak
- a különböző generációk eltérő csatornákon ajánlják a szolgáltatásainkat
Szerző:
Lippai Roland – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
