Vállalkozók dilemmája, hogy miként lehet olyan rendszert építeni, melyben saját tudásuk, személyiségük egy idő után helyettesíthetővé válik, a munkatársaknak delegálni tudja a feladatokat. Mi van akkor, ha ezt egy szoftver is képes támogatni? Hogyan lehet egy személyes kapcsolatokon alapuló közösségszervező vállalkozásnál mindezt megtenni? A digitalizáció és a közösségépítés kapcsolatáról Gangel Péterrel, a Bizalmi kör alapítójával beszélgettünk.
Gangel Péter és csapata lassan másfél évtizede tart mastermind (mesterelme) tudásmegosztó csoportfoglalkozásokat hazai vállalkozóknak. Az évek során nem csak a folyamataik, módszereik csiszolódtak, de hatalmasra nőtt a cégvezetői közösségük is, melynek menedzselése egyre nagyobb csapatot igényelt. „Nem azt néztük, hogy mi történik a piacon, és annak a viszonylatában próbáltunk valamit csinálni, hanem arra figyeltünk, hogy a cégvezetőknek mik a legfontosabb kihívásai, mik a legbelső igényei, amikre jó lenne válaszolni. Felismertük, hogy ez az egymáshoz való viszony. Ennek lett a feloldása a tapasztalatmegosztás” – meséli Péter. Az elismerés hiánya és a vezetői magány lettek a fő értékközpontjai a Bizalmi körnek. „Furcsa lehet, de ennek a közösség egyfajta következménye lett, és nem célja. Emiatt mi soha nem pozícionáltuk magunkat igazán networking szervezetként. Pont azért, mert azt láttuk a piacon, hogy a networkinggel kapcsolatban van egy általános félreértés, ez valahogy úgy hangzik, hogy networking egyenlő az értékesítéssel, ami nem így van. És azt is láttuk, hogy minél nagyobb céget vezet valaki, ez számára annál kevésbé kielégítő, hiszen egy nagyobb szervezetben profibb apparátus van a salesre. Viszont a cégvezetői kihívásokra sehol nem láttunk megoldást.” A másik alapértéket Péterék a bizalomban találták meg, ezért is lett Bizalmi Kör a cégük neve. Úgy látják, hogy paradigma váltás van a világban a bizalom tekintetében és az intézményesített bizalom mellett egyre nagyobb teret nyer a közösségi bizalom, ami a közösség tapasztalatain alapul. „Hogyha én egy hotelt keresek, akkor kíváncsi vagyok arra, hogy aki már megszállt abban a hotelben, milyen véleménnyel van róla és ez alapján fogom a nyaralási döntéseket hozni. Ehhez nem feltétlen kell, hogy ismerjem a vélemény íróját. Erre a közösségi bizalomra akartunk építeni” – magyarázza Péter. Úgy alakították ki a mastermind csoportjaikat, hogy minden azt segítse elő, hogy nyitottak, odafigyelők legyenek az emberek, és könnyű legyen kapcsolódni egymáshoz. Péter elmondása szerint ez a kötőszövet, ami miatt a résztvevők közösséget tudnak alkotni, és azt érzik, hogy legyen bármilyen kihívásuk, van egy másik cégvezető, aki ugyanazzal a problémával már megküzdött és át tudja adni a tapasztalatát. „Megdöbbentő látni, hogy ezek az üzletemberek egymás életébe érdek nélkül akarnak pozitívat hozni. Ez valószínűleg a titkos recept: nem kérni akarok a másiktól, hanem a másiknak akarok valami jót hozni az életébe” – meséli Péter.
Miért kezdett digitális fejlesztésbe egy közösségépítő
Mindez alapvetően a személyes kapcsolódásról szól, beszélgetésekről, melyek személyes találkozókon, eseményeken történnek. Adja magát a kérdés: mi szerepe lehet ebben a digitalizációnak, hogy kapcsolódhat egy digitális fejlesztés egy bizalmi kapcsolati háló működtetéséhez? „Ahhoz, hogy nagy volumenben is személyesek tudjunk maradni, be kellett, hogy lássuk, hogy elengedhetetlen, hogy digitalizáljunk” – adja meg a választ Péter. Egyre nagyobb érdeklődést láttak a vállalkozóknál arra, hogy hozzáférjenek más cégvezetők tapasztalataihoz, így egyre több mastermind csoportot kellett indítaniuk. Azt érzékelték, hogy nagyon fontos a csoportvezető személyének kiválasztása, hogy egy fegyelmezett, a csoportot összetartani tudó ember vezesse a vállalkozói tapasztalatmegosztási köröket, mert különben fél év alatt felbomolhatnak a kiscsoportok. Ennek kulcsa az, hogy az évek során kialakított, finomra hangolt csoportvezetési tudás és módszer, azaz a knowhow le legyen írva, a folyamatok ki legyenek rakva és a bevont csoportvezetők, mint egy kottából tudják követni a folyamatot és a bevált eszköztárt használják. „Ha most odaadom neked a tudásanyagot a kezedbe, de nincs hozzá egy digitalizált eszközrendszer, ami rajta tart téged a folyamatokon, akkor egy év alatt egészen távol kerülhetsz a knowhow-tól, és nem tudom így azt garantálni egy klubtagnak, hogy a csoportja olyan minőségű lesz, mint a többi”- vázolja Péter. A közösség működtetését is próbálták digitalizálni: „nagyon szeretünk személyesen odafigyelni az emberekre. Apró gesztusok fontosak, például amikor kisgyereke születik egy bizalmi klubtagnak, akkor küldünk neki egy babacsomagot. De ha ez nem egy digitalizált folyamaton keresztül történik, akkor esetleges lesz, hogy a kiküldés megtörténik-e, miként érkezik meg. A digitális háttér segítségével minden kollégám tudja, hogy melyik felületre kell rögzíteni, hogy valakinek gyereke született, és ez elindít egy kiépített folyamatot, aminek az a vége, hogy megérkezik időben a babacsomag, lehetőleg még a kórházba”- meséli Péter. Mindezen kívül fontos szerepe van a digitális háttérrendszernek az adminisztrációban is, azaz ezen keresztül megy a mastermind csoportok szervezése, események bejelentkeztetése, értékelése is. „Az adminisztráció rengeteg figyelmet igényel, de hiba olyan dologra pazarolni a figyelmet, aminek nincsen magasabb értéke számunkra. Az, hogy egy klubtag eljön egy Bizalmi Kör rendezvényre, az csak nekünk fontos, hogy adminisztrálva legyen és nem neki. Szeretnénk úgy kommunikálni, hogy szinte csak azért keressük tagjainkat, amik számukra is fontosak és mi az adminisztrációnkat a digitális eszköznek hála a háttérben tudjuk végezni. Annak a fontosságát értettük meg, hogy a kulcsfolyamataink digitalizációjával, mint a szerződéskötés, a Mastermind besorolás, az esemény bejelentkezés, az esemény után követés, olyan személyes dolgokra marad időnk, energiánk, lehetőségünk, amik a legnagyobb érték a világunkban, például hogy felhívjam a partnert és megkérdezzem, hogy hogy van. Minden mást meg elintéz a rendszer. Ebben a volumenben, 600-nál több klubtagnál, úgy tudjuk a személyességet megőrizni, hogyha digitalizálunk” – mondja Péter.
Hogyan vitték végbe a digitalizációt
Mindez nem volt egyszerű feladat. Péter három fázisra tudja bontani a projektet. „Az első fázis az az volt, amit úgy tudnék megfogalmazni, hogy belehalunk, ha ezt nem digitalizáljuk. Tehát, kijelöltük az üzlet szempontjából a kulcsfolyamatokat. Ilyen például nálunk az új vállalkozók beosztása a mastermind csoportokba. Ha megérkezik valaki a Bizalmi Körbe, egyáltalán nem mindegy, hogy két héten belül kap csoportot, vagy két hónapon belül.
Tehát az első fázisban azokat az elemeket digitalizáltuk, amit nem tudtunk máshogy jó minőségben megoldani, vagy ami jelentős ügyfélélmény romlást okoz, hogyha nem digitálisan nyújtjuk”- vázolja Péter. A következő fázisban azokat a területeket, folyamatokat gyűjtötték össze, amikkel nagyon sok időt takarítanak meg, vagy szabadítanak fel, ha manuálisan munka helyett digitálisan történnek és nem utolsó sorban mindez a skálázódást is lehetővé teszi. „Ilyen például az eseményekre történő bejelentkeztetés. Hiába klubtagokról van szó, tudnunk kell, hogy ő ott lesz az eseményen vagy nem. Ez eddig úgy ment, hogy aki nem jelzett vissza, azt telefonon felhívtuk. Elkezdtünk digitális folyamatot építeni erre és most eljutottunk oda, hogy 90% fölött van a mindenféle érintés nélküli visszajelzők aránya. Ezzel a cégen belül rengeteg időt spóroltunk meg, amit az accountok arra tudnak fordítani, hogy foglalkoznak az ügyfél valódi problémáival. Ugyanide tartozik a szerződéskötés folyamata, amivel épp most lettünk kész. Ez már digitalizálja az egész létünket, hiszen létrehozza a klubtagságokat”. A harmadik fázist ez után fogják még elkezdeni, és ebben a digitális szolgáltatásokon lesz a hangsúly. A fejlesztés célja az ügyfélélmény javítása, hogy többlet értéket tudjanak létrehozni online az offline-hoz képest az ügyfelek számára.
Digitalizáció erőforrásigénye
A digitális előrelépésben segítségükre volt, hogy már évek óta van olyan munkatárs a cégben, aki a folyamatokat épít és finomítja a google sheet-en, vagy a miniCRM segítségével. Azaz már úgy indultak neki a szoftverfejlesztésnek, hogy már volt egy-egy problematikus területre kezdetleges megoldásuk. A fejlesztési folyamat során szakértői tanácsadókat vontak be, de Péter annyira fontosnak ítélte a digitalizációs lépést, hogy saját belsős IT csapatot kezdett építeni és ma már saját fejlesztők dolgoznak a szoftveren. „Van két full stack fejlesztőnk, akik a Bizalmi Kör Kft. alkalmazottai és van UX designerünk, aki nem főállásban dolgozik nálunk, de évek óta vele dolgozunk. Illetve egy külsős cégtől kapunk frontendes segítséget. Jelen pillanatban négy fő folyamatosan dolgozik a megvalósításon, és a szolgáltatásról és az irodavezetésről folyamatosan kapják az inputot ahhoz, hogy mit kéne digitalizálni, vagy mit hogyan digitalizáljunk” – avat be a részletekbe Péter. Azért is döntöttek a házon belüli csapat mellett, mert nem találtak a speciális feladataikra elég rugalmasan testreszabható kész szoftvert, másrészt nem egy szimpla projektként, hanem teljes működési átalakulásként gondolnak a digitalizációra: „a genetikánk része lett, tehát mi addig fogunk digitalizálni, amíg ez a cég létezik”.
Miért éri meg a befektetés
Péter szerint a leglátványosabb eredmény az, hogy a cégen belül időt takarítanak meg, illetve a hibák száma csökken. „A folyamat úgy van megépítve, hogy nem enged hibázni, nem engedi azt, hogy a figyelmünk elkalandozzon”- teszi hozzá Péter. A harmadik eredményként azt emeli ki, hogy az adatok alapján jobb döntéseket hoznak. „Az ügyfelek szolgáltatás használati szokásairól egyre több adatunk van, ezért egyre jobban ismerjük ezeket. Január óta van főállású kontrollerünk, aki PowerBI-ban a sok-sok adatból, amit gyűjtünk, egyre jobb összesítéseket csinál. Eddig az történt, hogy az elégedetlen, hangos ügyfelekre figyeltünk, próbáltuk számukra is megfelelő irányba fejlődni. Ezzel szemben most az történik, hogyha valaki panaszkodik, akkor megnézzük, hogy az adatainkból is így látszik-e. Ha úgy látszik, akkor köszönjük, hogy hangos volt, és javítunk. Ha pedig azt látjuk, hogy egy egyedi igényről van szó, akkor is megpróbáljuk elégedetté tenni az ügyfelet, de nem próbáljuk meg a teljes rendszert egy ügyfél miatt átalakítani. De előfordulhat az is, hogy azt tudjuk mondani az elégedetlen ügyfélnek, hogy figyelj, valószínűleg neked itt nem tudunk értéket teremteni és egy másik üzleti közösségben valószínűleg jobban megtalálod a számításodat” – mondja Péter, aki szerint az lesz majd látványos változás, amikor kinyitják az adatokat az ügyfelek felé is, hogy azok alapján jobban tudjanak egymáshoz kapcsolódni.
Skálázódás, külföldi piacralépés, digitalizáció terjesztése
Nem utolsó sorban a skálázhatóság még a Péter által említett eredménye a digitalizációnak. Így nem csak egyre több vállalkozót tudnak bevonni és sztenderd minőséggel kiszolgálni, hanem lehetőséget kap a vállalkozása arra is, hogy esetleg külföldre is terjeszkedjen. „Egyértelműen ez a célja, hiszen a tapasztalatmegosztás még érdekesebb, ha mondjuk hozzáférünk a lengyel cégvezetőknek a tapasztalataihoz is.” A digitális eszköz egy teljesen új üzleti modellt is hozhat a Bizalmi kör életébe. „El fogunk jutni oda, hogy olyan piacoknak is megnyissuk a szolgáltatásainkat, akiket jelen pillanatban nem tudunk kiszolgálni, mert túl drágák vagyunk nekik: ilyenek például a startupok. De tervben van, hogy kinyissuk a felületet külsős mastermind csoportvezetőknek is. Őket ki tudjuk képezni, majd előfizetéses modellben tudják használni az applikációt és saját közösséget építhetnek a módszertan segítségével. Ezzel átléptünk a digitális szolgáltatások világába” – vízionálja Péter, aki úgy érzi a folyamatok rendszerezése és a digitális fejlesztésnek hála, az ő személyes jelenléte nélkül is működik a rendszer. „Jelenleg 80 mastermind csoportunk van, amiből csak kettőt vezetek én. Bár én adom a szellemiségét az egésznek, de a megvalósítás oldalon, ötven ember kezében jól működik a szolgáltatás. Mindez tud működni úgyis üzletként, hogy én nem is találkozok a tagok nagy részével. Ez olyan dolog, amire büszke is vagyok, meg nem is, tehát igényem volna arra, hogy találkozzak mindenkivel, viszont nagyon nagy eredménynek tartom, hogy létre tudtunk hozni egy olyan szolgáltatást, aminek nem feltétele, hogy velem bárki találkozzon, vagy velem bármilyen egyedi tranzakcióban legyen” – mondja Péter, aki szeretné, hogy egyre több hazai vállalkozó gondoljon stratégiai szinten a digitalizációra. „A hazai üzleti kultúrában még mindig a materiális dolgok azok, amiket nagyobb értékteremtőnek tekintenek a vállalkozók, a nehezen megfogható szoftveres eszközökhöz képest. A másik probléma, hogy a magyar piac egyre kevésbé tudja megfizetni a fejlesztőket. Tehát nagyon eltökélt és nagyon elszánt cégvezető kell, hogy legyen az, aki beleteszi a hitét és a bizalmát a digitalizációba, és beletesz nagyjából korlátlan pénzt is ebbe. Nem lehetünk profitéhesek abban az időszakban, amikor digitalizálunk, mert ez a folyamat a pénzünk nagyon nagy részét fel tudja emészteni. Nagyon erős jövőkép kell ahhoz, hogy ezt megérje megcsinálni. Nekem az a rémálmom, hogy szakadunk le a környező országoktól mert kevés hazai cég vállalja be a változtatást. Szeretném ezért a jövő évet rászánni arra, hogy a digitalizáció jelentőségéről kommunikáljunk a Bizalmi Kör csatornáin, és ezt hangosítsuk minden képességünkkel a lehető leghangosabbra. Mert Magyarországon a digitalizáció az még mindig egy megfoghatatlan sztori, amit nagyon is le kéne hozni a Földre, mert azt kell értsük, hogy nekünk most nem az a problémánk, hogy nem tudunk bejutni a német piacra, hanem az, hogy idejön a román, a cseh, a lengyel versenytárs és szétszed bennünket a saját piacunkon, azaz mi most jelen pillanatban hazai pályán állunk vesztésre. Nekünk még egyelőre itthon kell megtanulnunk versenyezni.” – mondja Péter, aki szerint ebben a helyzetben sokat jelenthet egy olyan közösség, ahol a cégvezetők egymás influenszerei és reméli, ha a témát napirendre tűzik, tudnak segíteni a jó gyakorlatok elterjesztésében.
Szerző:
Varga Zsuzsanna – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
