Az ajánlás többek között azért működik olyan jól és azért nem mondhat le róla egyetlen sikeres működésre törő vállalkozás sem, mert az ajánlásban a segíteni vágyás evolúciós késztetése jelenik meg. Szvetelszky Zsuzsa szociálpszichológus a Telekom Hello Biznisz online eseményén részletesen megmutatta nekünk, hogyan teszi jobbá az ajánlás nem csak az ügyfelek és a vállalkozások, de a közösség életét is.
Az ember együttműködési hajlama több tízezer éves, olyan ősi késztetés, amely során a segítségnyújtás szándékával figyelünk más emberek szükségleteire, problémaira – vezetett be minket az ajánlások pszichológiájába Szvetelszky Zsuzsa szociálpszichológus. A kutató a Telekom Hello Biznisz a témával kapcsolatos, online eseményén tartott előadásában mutatta be, hogy az ajánlások formájában megjelenő kommunikációs aktusok milyen dinamikával működnek, hogyan hatnak pozitívan a teljes közösség életére s hogy a Covid-járvány hogyan terelte az ajánlások jelentős hányadát a személyes kommunikációs térből az online világba. S noha az üzleti és a magánélettel összefüggő dolgaink egyre nagyobb hányada került és kerül föl az internetre, paradox módon a feladatainkat, ügyeinket támogató lehetőségeink mégis egyre inkább bővülnek.
Egy szlogen bukása
A régi szlogen szerint a „jó bornak nem kell cégér”, ám a mai világban ezzel a gondolkodással már nem lehet sikeres vállalkozást építeni. Szvetelszky Zsuzsa is gyorsan eloszlatta az ide kapcsoló tévhiteket, hiszen e felfogás közel két évtizede érvényét veszítette, ugyanis „olyan sok a termék és a szolgáltatás a piacon, hogy nehéz közülük választani”. A kapcsolataink és az azokban létrejövő beszélgetések az ajánlások során éppen abban segítenek bennünket, hogy jobban és eredményesebben igazodjunk el a számos lehetőség között, ha valamire szükségünk van akár az árakat, akár a teljesítési határidőket, vagy a minőséget vesszük alapul.
Az ajánlás, mint marketing eszköz
De miért is kell nekünk az ajánlásokkal foglalkoznunk? Amit mindenképpen tudnunk kell: az „ajánlás” egy vállalkozás egyik legfontosabb marketingeszköze, hiszen fontos szerepe van a reménybeli ügyfelek és a meglévő vásárlók kétségeinek eloszlatásban és a bizalomépítésben a terméke-szolgáltatása irányában. Felmérések sokasága bizonyította már: a visszajelzések, az ajánlások alapvető fontossággal bírnak egy vállalkozás életében. A lakosság fele az interneten keres kisvállalkozót és két hasonló vállalkozás, bolt, szolgáltató között sokszor az dönt, hogy az ügyfél talál-e olyan információt, amely alapján valamelyik megbízhatóbbnak tűnik. E folyamatban az ismeretlenek ajánlásai is sokat nyomnak a latban, de ha a közösségi médiában ismerősök, barátok ajánlásaival találkozik valaki, még sokkal erősebb lesz a hatás.
Az ajánlások nem csak bevételt hoznak a vállalkozásoknak
„Az elmúlt egy évben megfogyatkozott a személyes találkozásaink száma, így nem alakulnak ki spontán beszélgetések, s a tervezett kávézások is elmaradtak” – hívta föl a figyelmünket előadásában Szvetelszky Zsuzsa. Mindez azért lényeges pont az ajánlások szempontjából, mert így látszik igazán, hogy az elmúlt egy évben erősen korlátozódtak azok a lehetőségek, ahol az emberek a véletlenszerű találkozásaikkor létrejövő spontán beszélgetéseik során szájról szájra adjanak át egymásnak fontos, segítő információkat, akár egy megbízható asztalosról vagy éppen egy olyan gyógytornászról, aki online is rendel. Az ilyen spontán információátadás fontosságát a hálózatkutatások igazolják; e beszélgetések során véletlenül vagy irányítottan, de fontos információk kerülnek be a kapcsolati hálózatba, amelyek így sokak számára jelenthetnek megoldást az aktuális problémáik megoldásában.
Ráadásul az ajánlások, vélemények a vállalkozások számára is fontos visszajelzésekként szolgálnak, hiszen egyfajta külső szemként kapnak információt a termékeikről, szolgáltatásaikról. „Az ajánlásunk visszajelzés is, ami pedig a fejlődés záloga” – emelte ki Szvetelszky Zsuzsa. Ahogyan a szakember már említette: voltaképpen a segítségnyújtási szándék ősi hajlamáról van szó, amit Michael Tomasello amerikai pszichológus már a másfél éves kisbabák esetében is kimutatott, egy 2019-es holland tanulmány pedig a korábbi vélekedésekkel szemben is nagyobb mértékűnek mutatta ki az emberekben élő segítő-együttműködő szándékot.
Kulcsszó: a bizalom
Döntéseink jelentős részét az érzelmeink alapján hozzuk meg, az érzelem pedig a bizalom formájában az ajánlások rendszerében is megjelenik. Nem véletlenül: a bizalom minden kapcsolatrendszer meghatározó eleme, a közösségek, összességében a társadalom összetartó ereje. Az ajánlásaink során pedig nagyban hozzájárulhatunk a bizalmi szint növeléséhez, hiszen aki ajánl egy terméket vagy szolgáltatást, egyfajta személyes garanciát is ad a minőségre. „Az ajánló önmagát helyezi bele a folyamatba, ami pedig növeli a bizalmi szintet és tovább erősíti az egész közösséget” – monda Szvetelszky Zsuzsa. A személyesség mindent áthat, így az ajánlások során is nagyobb figyelemmel fordulunk az ismerőseink személyes élményekkel átszőtt véleményei, ajánlásai felé.
Tudásátadás, online reputáció
Fontos tisztában lennünk azzal, hogy egy közösség tagjaként – aminek része a család, a barátok, a közelben lakók – sokaknak segíthetünk. Ugyanakkor az internet a korábbiaknál nagyságrendekkel szövevényesebb kapcsolati hálózatokat hozott létre. Ez viszont nem jelent problémát az ajánlások szempontjából, hiszen míg offline csökkent, az online-ba lépve megnövekedett a tudásátadás lehetősége. Az általunk írt posztok, kommentek, a különböző véleményeink egy termékről vagy szolgáltatásról immár nem csak egy-egy célozott személyhez jutnak el, „hanem a tágabb, ismeretlenebb közösségnek is elmondhatjuk, hogy miért voltunk elégedettek”.
Tehát a személyes találkozások elmaradása az online korában már nem jelenti az információáramlás elégtelenségét, a weboldalak, a közösségi média felületek a segítségünkre vannak. De már nem csupán keresgélünk, hanem egyre inkább figyelünk az ismerőseink ajánlásaira, véleményeire is – sőt, immár az ismeretlenekére is – amiket, ha nem is azonnal, de később hasznosíthatunk. Ha pedig jó szándékkal élünk az online adta lehetőségekkel, akkor összességében a közösségünkkel is jót teszünk. Szvetelszky Zsuzsa magyarázata szerint a folyamatnak csak nyertesei vannak; maga az ajánló az információ és a tudás birtokosaként jelenik meg a közösségben, akinek így nő a reputációja, majd ennek átadásával az együttműködést erősíti, aminek során az ajánlott vállalkozás is segítséget kap, hiszen a neve bekerül a közösség hálózatába.
A nap végén pedig nem csak az ajánló, a lehetséges új ügyfél és a vállalkozás jár jól, „hanem maga a közösség is sűrűbb szövetű lesz”. A kutató kiemelte: nem csupán a pozitív értékek nőnek, hanem a negatív lehetőségek száma is csökken azáltal, hogy az ajánlások sok ember számára spórolnak meg kereséssel töltött időt és nem megfelelő szakember választása során az ablakon kidobott pénzt is.
Összefoglalva:
- az ajánlás az egyik leghatásosabb marketingeszköz
- az ajánlás személyes műfaj, de százszázalékosan működik online is
- az ajánlás az üzleti mellett társadalmi haszonnal is jár
- az ajánlás a vállalkozások számára a visszajelzés egy hiteles formája is
Bővebb információt keresel az online ajánlásokkal és értékelésekkel kapcsolatban? Látogass el Tudásbázisunkba, ahol összegyűjtöttük a legfontosabb tudnivalókat!
Szerző:
Lippai Roland – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
