A vásárlók véleményei immár inkább az online térben jelennek meg a korábbiakkal szemben sokkal több emberhez elérve és nagyobb hatást váltva ki, éppen ezért egyetlen vállalkozás sem hagyhatja figyelmen kívül a cégét érintő visszajelzéseket. Mit mondanak a szakemberek és hogyan csinálják a profi vállalkozók? Hogyan semlegesítik a közösségek a negatív kommenteket? A Hello Biznisz online kerekasztala erre kereste a választ.
A vállalkozások számára kulcskérdés az elégedett ügyfél, hiszen az ő hiteles és személyes tapasztalatokon nyugvó véleményének ereje vetekszik a legkifinomultabb marketingkampányokkal is. Viszont e kommentek, visszajelzések már csak a járvány okán is egyre inkább az online térben jelennek meg, számos kérdést vetve föl a kkv-k számára. A Hello Biznisz „Szájról szájra a digitális térben?” című online kerekasztala ezeket a kérdéseket járta körül szakemberekkel és vállalkozókkal. A részvevők: Tomán Szabina, a Toman Lifestyle tulajdonosa, a Toman Diet márka megálmodója és a Cápák között című üzleti showműsor egyik befektetője, Máté Krisztina producer, vállalkozó, Szvetelszky Zsuzsa szociálpszichológus, Iski István, a Telekom kis- és középvállalkozások szegmens vezetője, Szabó Béla, a Telekom márka- és kereskedelmi kommunikációs területének vezetője és Rákóczi Ferenc vállalkozó, rádiós műsorvezető, az esemény moderátora.
Egyértelmű, hogy a többség az online világban keresi az új szolgáltatásokat és termékeket – derült ki Iski István, a Telekom kis- és középvállalkozások szegmens vezetőjének szavaiból. A szakember a telekommunikációs vállalat 2020-as kutatási eredményeit ismertette, aminek a célja a fogyasztók és a vásárlók a kkv-kal szembeni digitális elvárásainak feltárása volt. A trend egyértelmű, de nem új-keletű, ám a folyamatot nagyban erősítette a koronavírus okozta járvány egyfajta kényszerítő hatása is. A vásárlók pedig nem várt segítséget kaptak, hiszen a nyilvános értékelések lehetővé teszik számukra, hogy jól válasszanak szolgáltatót vagy terméket, így kerülve el a felesleges költségkiadásokat is. Persze megjelentek szektoriális különbségek is; például a szépségiparban vagy az egészségügyben a bizalom kérdése kiemelkedő jelentőséggel bír.
Viszont egy-egy terméket számos más üzletben is megvásárolhatnak a vevők – vetette föl Rákóczi Ferenc – ezért érdekes kérdés, hogy ekkor milyen tényezők mentén döntenek a vásárlók. Iski István szerint ilyen esetekben az adott bolt vagy szolgáltató problémamegoldó képessége – vagyis példádul hogyan kezeli a hibás termékekkel kapcsolatos helyzeteket – dönt a választásban.
Mindez vállalkozói szemmel: személyes visszajelzések és a Covid
A Toman Lifestyle filozófiájának egyik legfontosabb alappillére a személyesség, amit viszont a tavaly tavasszal kirobbant Covid-járvány felülírt, tudtuk meg Tomán Szabinától. A befektető is fontosnak nevezte a visszajelzéseket, az ajánlásokat. Mivel a cég esetében a termék- és a szolgáltatás értékesítése személyes konzultációval egybekötötten történik, mindig megvolt a lehetőség a személyes és direkt visszajelzések adására. A folyamat során a szakképzett konzulens nagyon részletesen tájékoztatja az ügyfeleket az életmódváltás szakaszokra bontott és többszöri találkozással egybekötött folyamatáról. Így közvetlenül jutottak értékes visszajelzésekhez, aminek a cég növekedésében fontos szerepe volt. Mindezt nem hagyták a koronavírus által elveszni, hanem létrehoztak egy online csoportot azzal a céllal, hogy az ügyfeleik szabadon megírhassák a véleményeiket, feltehessék a kérdéseiket, amikre meg is kapják a válaszokat. E platformon valóban a diétáról van szó.
A becsület mindenek előtt
A visszajelzésekkel, értékelésekkel Máté Krisztina is találkozik tévéműsorok producereként és vállalkozóként is (Liluval közös vállalkozásuk a Liluland Kft. beauty site és webshop – a szerk.). Szerinte mindkettőre, de főleg az e-kereskedelem területére igaz, hogy egy teljesen új nyelvet- és jelentéstant kell megtanulnia mindenkinek. Máté Krisztina szerint számos esetben derül ki, „hogyan lehet félreérteni az internet népét, hogyan lehet rosszkor, rossz nyelven és rossz módszerekkel szólni hozzájuk”. Saját vállalkozói tapasztalatairól elmondta: gyakorlatilag mindent meg kellett tanulniuk és igen gyorsan tudatosították azt is, hogy a sokak által követett módszerekkel ellentétben másképpen szólítják meg a vevőiket. Vagyis nem léptek a sokak számára ellenszenves, reklámnak számító könyörgés és rimánkodás útjára.
Máté Krisztina fontos tanulságnak nevezte, hogy noha a vevők számára lényeges az árak kérdése is, az online-ban a vásárlók tiszta szándékot, világos beszédet, a megelégedettség-, illetve a közösséghez való tartozás érzését szeretnék megkapni. Egy nemzetközi menedzserkutatást idézve említette meg, hogy „a magyarok a becsületességet jelölték meg a legfőbb vezetői erénynek”. Vagyis hiába találkoznak az ellenoldal hazugságaival, befolyásolási kísérleteivel, a fake news-zal, az igazán lojális és kitartó vásárlók számára a becsület a legfontosabb érték a termékeket, a kommunikációt és az árakat illetően is. Úgy látja, hogy az álságosság az online térben nagyon gyorsan lelepleződik, Szvetelszky Zsuzsa pedig azt emelte ki: a kamuzás egyszer ugyan olcsó sikerre váltható, de annak később komoly ára van. Rákóczi Ferenc felvetésére kifejtette: az inkorrekt viselkedés híre alapvetően is gyorsan terjed, ám az digitalizációs eszközök korában az elérés mértéke megsokszorozódik.
A kerekasztal egyik lényeges megállapítása szerint az ajánlások szempontjából a személyes találkozás egyfajta alappillére egy vállalkozásnak. „Egy nagyon erős marketingeszközről van szó, amiről kevesebbet beszélünk a digitális világ lehetőségei közepette, de látszik, hogy ebben micsoda erő rejlik” – hívta fel a figyelmet Szabó Béla. Szerinte a digitalizáció adta lehetőségek segítenek a korábban elérhetetlen megoldások megvalósításában azok számára is, akik üzleti modellje másképpen épül föl például a már említett Toman Lifestyle rendszere.
Iski István hozzátette, hogy a „digitális lehetőségek behúzása igen nagy szerepet játszik abban, hogy egy kkv hogyan vészelte át a válságot, hogyan tudott növekedni”. Az viszont kiderült: univerzális módszerek nincsenek az ajánlások generálásra, de a vevők direkt módon történű megkérdezése email-ben, majd a vélemények jutalmazása motiváló és eredményes lehet. Szabó Béla a Hello Biznizs Tudásbázisát ajánlotta minden kkv és vállalkozás számára.
Negatív kommentek: törölni, nem törölni?
A téma kapcsán nem hiányozhat a negatív kommentek témaköre sem, s már csak azért is lényeges kérdésről van szó, mert ezzel minden vállalkozásnak szembe kell néznie és kezelnie is kell tudnia azt. Máté Krisztina a Liluval közös webshopját illetően nem találkozik negatív visszajelzésekkel, a tévénézők műsorokkal kapcsolatos pozitív és negatív hozzászólásaival annál inkább. „A kommentelés a kezdetekben egy gigantikus demokratikus forradalomnak tűnt, de mára már kijelenthető, hogy a szándékos manipuláció egyik legfontosabb eszköze” – hívta föl a figyelmet. A kommentelők célja – miközben a szerzők valós létében sem lehetünk biztosak – a dühük és a valahová tartozásuk szándékának kimutatása, a kommunikáció eltérítése, a károkozás, befolyásolás akár megrendelésre is. A producer szerint könnyelműen teszünk kijelenéseket amikor a rosszindulatú kommentek törléséről vagy megválaszolásáról beszélünk, mert ha nem tudjuk, hogy ki és miért írta meg az adott kommentet, majdnem biztos, hogy rosszul nyúlunk a dologhoz.
Önmoderáló közösségek
Tomán Szabina szavaiból viszont az derült ki, hogy egy nagyon erős, egymást maximálisan segítő közösséget építettek a termék és a szolgáltatás köré, így az ügyfelek által feltett kérdésekre azonnal jönnek a válaszok, a lehetséges megoldások is. „Ebben van az erőm”, a negatív kommenteket pedig lerendezik egymás között a csoportban. Máté Krisztina is úgy látta: az emberi méltósággal kapcsolatos kommenteket törölni kell, a többivel majd foglalkozik az adott közösség. Tomán Szabina szavai szerint egy ilyen rendszert viszont meg kell tervezni; mindenkinek tudnia kell a csapatban, hogy milyen kérdések, felvetések mentén van dolga az adott visszajelzéssel. Rákóczi Ferenc felvetésére – ami szerint az emberek inkább a negatív visszajelzéseket adják gyakrabban – Szvetelszky Zsuzsa az evolúciós hátteret és a más nemzeteknél is élő panaszkultúrát nevezte meg, ám szerinte a pozitív kommentek csökkenthetik az utóbbi hatását.
A kommentek és visszajelzések kezelése persze hatalmas energiaigényű feladatnak tűnik, ám a befektetett munka bőven megtérül, egy közösség pedig valóban képessé válik az önmoderációra, árnyalta a képet Iski István. Vannak olyan komment háborúk, ahol a kkv tulajdonosainak be sem kell avatkozniuk, mert a különböző vélemények kiegyenlítik egymást. Azt viszont ő is jelezte: érdemes lenne eltérően kezelni a személyeskedő kommenteket, illetve a tárgyilagosan megírt negatív hozzászólásokat. Szabó Béla is kiemelte: a visszajelzések jó kezelése a márkaépítés- és az üzletfejlesztés szempontjából is hasznos eszköz. Aki ezt magas szinten műveli – emelte ki a szakember – létrehoz egy olyan közösséget, amely képes a nem odaillő, célzatos beszólások menedzselésére. Az legyen a végső célunk – folytatta – hogy egy közösséget építsünk a vállalkozásunk köré, élve a digitalizáció adta lehetőségekkel.
Ha lemaradtál a kerekasztal-beszélgetésről, itt korlátolt ideig még vissza tudod nézni:
Ha bővebben is érdekel az online ajánlások, értékelések témája, keresd fel Tudásbázisunkat!
Szerző:
Lippai Roland – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
