A vevői ajánlások publikálása az egyik leghatékonyabb marketingeszköz, amivel egy vállalkozó népszerűsítheti szolgáltatásait vagy termékeit. Igazi kétélű fegyver, amit ügyesen kell forgatni, és csak akkor működik, ha valóban kiváló ellenértéket kap a vásárló a pénzéért cserébe. Szerepe nem elhanyagolható a social média stratégiában sem, ahol a jó és a rossz hírek egyaránt szupergyorsan terjednek.
A vásárlói visszajelzések publikálása mindenkinek ajánlott, aki értékesít. A túlságosan intim területeket leszámítva az emberek szívesen elmondják a véleményüket, és az olvasók kilencven százaléka hisz is az ajánlásban, feltéve, ha meg van győződve annak valódiságáról. Épp ezért érdemes átgondolni, hogyan tudnánk bevetni ezt a bombát a közösségi oldalakon is, ahol a vevők „online adják egymásnak a kilincset”.
Hogyan gyűjtsünk egyáltalán pozitív visszajelzéseket?
Dolgoznunk kell azért, hogy a pozitív ajánlások túlsúlyban legyenek a nyilvános oldalainkon –magyarázza Matykó Noémi marketing-szakértő. – A visszajelzést aktívan kérni kell, magától ritkán adják az emberek. Erre több módszer is van. Hozzunk létre olyan vásárlói élményt, amit megéri valakinek elmesélni. Az alapszolgáltatás mellé tegyünk egy kis pluszt: ajándékot, köszönőlevelet, kedves szavakat. Így már van miről mesélni! Különböző eszközökkel felhívhatjuk magunkra a figyelmet, és megkérhetjük a vevőt, hogy írjon ajánlást. A legjobb, ha pár szóban elmagyarázzuk, miért fontos a visszajelzés, akár egy automatikus levélben, akár a termék csomagolásán. Működhet a személyes kérés, amire nehezebb nemet mondani. Hiteles, ha maguk a munkavállalók reklámozzák a cég termékeit, szolgáltatásait. Dolgozzunk ki olyan motivációs rendszert, amiben az alkalmazottaknak vagy az üzleti partnereknek is megéri ajánlani a céget -magyarázza Noémi. Ez a megoldás remekül működik a Neked terem kereskedelmi cégnél is, mely kistermelők termékeit juttatja el online vásárlással a vevőkhöz.
-Nem csak mi reklámozzuk termelőinket a közösségi oldalakon, hanem ők is minket- mondja Molnár Eszter tulajdonos. -A termelők időt, energiát és pénzt takarítanak meg, ha mi értékesítjük termékeiket. Egymás ajánlása kölcsönösen jót tesz mindkét félnek. Ugyanilyen fontosak persze a vevői visszajelzések is, mi azok alapján nyitottuk meg élő boltunkat, ahol a vásárlók megtekinthetik az árukat, amik eddig csak online voltak elérhetők. Mostanában cégeknek értékesítünk gyümölcskosarakat, a cégvezetők ajánlásai is újabb vevőket vonzanak. A pozitív visszajelzéseket a honlapon is megjelentetjük, a negatív reakciókra pedig igyekszünk racionális magyarázatot adni, hogy a vevők jobban megérthessék, mit miért teszünk.
Virtuális szájhagyomány
Kudron Anna, a PINKPONILO egyik alapító tagja már a kezdetektől fogva törekedett a közösségi oldalakon való tudatos jelenlétre, mert mint mondja, „a legjobb módszer a vállalkozás hírének virális terjesztésére”. A közösségi oldalakra feltett információ könnyen megosztható, az emberek mintegy online szájhagyomány útján ajánlanak egy-egy érdekes posztot, eseményt. -Nagyon sok eredményünket az online aktivitásnak köszönhetjük, hogy az emberek egymásnak tudják ajánlani a szolgáltatásunkat- meséli Anna. -Fenntartható divattal foglalkozunk, a mi célközönségünk fokozottan tudatosan választ, ezért a meggyőző vásárlói visszajelzéseket fontolóra veszik. Csak akkor tudunk működni, ha hiteles, amit adunk. Szóbeli ajánlásra is számos vevő érkezett már, ezt pedig leginkább akkor tudjuk meg, ha beszélgetünk a vásárlóinkkal. Saját tartalomgyártás, odafigyelés, korrektség, szerintem ezek a legfontosabbak, ha pozitív vásárlói visszajelzésekre vágyunk.
A social média virális bombája
Ungvári Péter, az Underground társalapítója szerint vannak bizonyos szempontok, ami alapján az emberek döntenek: megosztanak, népszerűsítsenek-e egy terméket az ajánlásukkal. -Ilyen szempont, hogy az ajánló presztízsét emelje a megosztás –magyarázza. -Segítse vele az ismerőseit, akiknek szintén hasznos lehet az adott termék, szolgáltatás. Kapjon valamilyen jutalmat, amihez máshogyan nem lehetne hozzáférése. Így működik az úgynevezett referral marketing, amiben az ajánlót tesszük motiválttá, hogy népszerűsítse termékünket. Ajánlatunk legyen a lehető legegyszerűbb, azonnal érthető, azonnal továbbadható. Az ajánlói rendszerünk része lehet egy nyereményjáték is. Ebben az esetben is arra építsünk, hogy az elégedett vevőink adják tovább a hírünket, építsék a bizalmat az ismerőseikben. Igen, nyerhetnek vele, de a lényeg: „bízhatsz abban a cégben, akiktől egyébként nyerhetsz is”.
Az influenszerek hatalma
Ha social média, akkor influenszerek, akik nagy követőtáborral, befolyással rendelkeznek, így könnyen eljuttatják termékünk, szolgáltatásunk hírét másoknak is. Péter szerint az ajánlói marketingben azonban nem csak rájuk építünk: többet ér egy csendben, évekig folyamatosan működő ajánlói kampány az elégedett vevőinkkel, mint egy nagy durranás egy influenszerrel. A kettő viszont nem zárja ki egymást: kérjünk ajánlást azoktól, akik tömegekre vannak hatással. Ezt tegyük úgy, mint bárki mással: adjunk egy ajánlatot, ami motiválja arra, hogy ajánljon a követőinek, ismerőseinek. A követők bíznak az influenszerek hitelességében, ezért is hangzik az ő szájukból duplán jól, ha hiteles visszajelzést írnak a tőlünk kapott szolgáltatásról.
Menő hashtag
Kitalálhatunk egy olyan ajánlói kampányt, melynek lényege, hogy a minket social médiában ajánló vevők egy jól eltalált hashtaggel lássák el posztjukat, vagy éppenséggel márkanevünket hashtageljék a posztjuk mellé. Így sokan már kíváncsiságból is megnézik a hashtag alatt szereplő bejegyzéseket, ez is népszerűséget hoz. Molnár Eszter, a Neked terem tulajdonosa is kiemeli ezt. -Szoktak nekünk küldeni a vásárlók fotót, videót az átvett csomagjukról, amit legtöbbször nekedterem.hu hashtaggel küldenek el. Ezt mi meg szoktuk osztani a FB/Insta storyban, hogy dupla legyen az öröm.
Mit kezdjünk a trollokkal?
Sajnos a közösségi oldalakon a bosszúságot hajlamosabbak megosztani az emberek, mint a pozitív élményeket. Ez az emberi természet sajátossága, ami ellen nehéz küzdeni, de nem lehetetlen. Először is, mi magunk is tanulunk a negatív értékelésből. Ha érkezik egy ilyen, meg kell vizsgálni, mi lehetett az oka, orvosolni a sérelmet, ha az valós, vagy figyelmességgel csitítani az elégedetlenkedőt. Megnyugtató, ha egy cég foglalkozik a visszajelzésekkel, ha látni a motivációt, hogy szeretne jobban teljesíteni. Sajnos gyakori, hogy a konkurencia húzza le az értékelést, vagy egyszerűen megtalálnak minket a „trollok”. Ez ellen hivatalosan védekezni nem lehet, csak ha sok pozitív példa ellensúlyozza a negatívakat. Ha állig fegyverkeznél az ünneprontók ellen, olvasd el szakértőnk, Matykó Noémi blogbejegyzését a témával kapcsolatban.
Összefoglaló:
- A pozitív visszajelzéseket aktívan kérni kell, ennek legjobb módja a vásárló ösztönzése ajándékkal, szép szavakkal, esetleg nyereményjátékkal vagy jutalékkal.
- Használd ki a közösségi oldalak megosztási erejét: egy jó ajánlást burkolj érdekes történetbe, melyet szívesen megmutatnak a vevők ismerőseiknek.
- Ügyesen használd az influenszerek erejét, akik széles közönséget érnek el posztjaikkal.
- A hashtag a közösségi média egyik legfontosabb hajtómotorja, bevetése jó módszer üzleted népszerűsítésére.
- Foglalkozz a trollokkal: szíved joga moderálni a sportszerűtlenül negatív kommenteket osztogató ünneprontók bejegyzéseit.
- A jogos negatív kritikából tanulni is lehet: vizsgáld felül, hogyan javíthatnál üzleteden egy-egy rossz bejegyzésből okulva.
Szerző:
Sin Bettina – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
