Idén tavasszal, amikor a járványhelyzet miatt drasztikus változások léptek életbe, megjelent 50 000 új vásárló az online térben, de az ő figyelmükért versengő webshopok is egyre szaporodtak. Mire ügyeljen aki most vágna bele az online bizniszbe? És mit érdemes szem előtt tartania annak, aki már régebben webáruházat tart fenn? Nagy Sándortól, az Ecommerce Hungary Közhasznú Egyesület elnökétől kértünk hasznos tanácsokat.
2019-ben is elég jól teljesített az online piac, 16%-os bővülést hozott az előző év. A koronavírus megjelenése még inkább begyújtotta a rakétákat: másfél hónap alatt jött össze olyan mértékű organikus piacbővülés, mint amihez az előző évben 8 hónap kellett. A járványhelyzet tavaszi időszaka alatt 3,35 millió aktív online vásárló lett Magyarországon. Na de mi rejlik a számok mögött?
Kulcs ahhoz, hogy vevőik visszatérjenek, a jó kiszolgálás lett volna
Szakértőnk, Nagy Sándor, az Ecommerce Hungary Közhasznú Egyesület elnöke így összegzi a helyzetet:
„Nem mindenki egyformán élte meg ezt az időszakot. A kis forgalmat bonyolító, egyszemélyes, vagy csak néhány alkalmazottat foglalkoztató webshopok egy részére váratlanul szakadt rá a megnövekedett forgalom, sokan nem tudták ezt megfelelően kezelni, elégedetlen vásárlókat hagytak maguk mögött. Így nem tudtak előrelépni, mert a kulcs ahhoz, hogy vevőik visszatérjenek, a jó kiszolgálás lett volna. Azok a kis online shopok, akik fel tudtak nőni a feladathoz, sikert könyvelhettek el, és akár szintet is tudtak lépni. Szerencsére sok ilyen példát láthattunk. A nagy webáruházak tovább tudtak erősödni. A stabil skálázható háttér és a bőségesen rendelkezésre álló erőforrások miatt növelni tudták forgalmukat, megszilárdíthatták piaci pozíciójukat.”
Emlékezhetünk arra is, hogy az otthon maradás időszakában voltak hirtelen rendkívül népszerűvé vált termékcsoportok – mint a home office kellékek, barkácsáruk, tisztítószerek, stb. – és olyanok is, amelyek irány csökkent a kereslet – mint a ruházati termékek, luxustermékek. Még ha egy webáruház olyan szerencsés helyzetben is volt, hogy épp a kelendő termékeket forgalmazta, akkor is kérdéses volt, hogy a megnövekedett forgalmat megfelelően tudja-e menedzselni, kielégítően szolgálják-e ki a vásárlóikat. Ha pedig olyan termékek online értékesítésére szakosodott a webáruház, ami iránt megcsappant a kereslet, akkor még az is előfordulhatott, hogy bezárni kényszerült.
Sikeres értékesítést meghatározhatja a stabil működés
„A 2019-es év jelentős forgalomnövekedése mögött két tényező állt: a gyakoribb vásárlások és a magasabb költések” – mondja Nagy Sándor. – „2020 első félévében a gyakoriság tovább nőtt, azonban a költéseknél a magasabb árfekvésű és a prémium termékek már nem kerültek kosárba, így azok az áruházak, amelyek ez utóbbira alapozták a növekedést, most bajba kerülhettek.”
A sikeres értékesítést meghatározhatja a stabil működés, a jó kiszolgálás és az ellátási lánc folyamatos működtetése. Ha egy webshop idén elbukott, annak oka lehetett egy rosszul megválasztott stratégia épp úgy, mint egy speciális termékkör, ami iránt a járványhelyzet időszakában csökkent a kereslet. „A Bónusz Brigád például önhibáján kívül került olyan helyzetbe, hogy egyik napról a másikra drasztikusan lecsökkent náluk a vásárlások száma. Ugyanakkor FMCG területen a kormányzati intézkedések az online vásárlás felé terelték az embereket, négy-ötszörös forgalomnövekedés volt mérhető ebben az ágazatban” – összegzi Sándor.
3 fontos sikertényező
Ahogy láthatjuk, nem feltétlenül sikersztori egy webshopindítás 2020-ban – de a növekedési lehetőségek is adottak. Sándor három fontos tényezőre is ráirányítja a figyelmet:
1.Nem minden vásárló marad a webáruházakban, ha újra betérhet kedvenc üzleteibe. A tavasszal megtapasztalt rendkívüli helyzet nem állandósulhatott, idővel vissza kellett térnünk a megszokott kerékvágásába a hétköznapok terén, még ha nem is mehetett minden pont ugyanúgy tovább, ahogyan megszoktuk. Ez egyben azt is jelentette, hogy sokan újra inkább a boltokba mentek vásárolni, ahogy azt korábban is tették. „Akkor sikerült a webshopokban tartani a vevőket, ha hozzáadott értékkel találkozhattak, számukra előnyösebbnek bizonyult online megrendelni egy terméket. Ehhez egy olyan webshop kell, amely könnyen kezelhető és a lehető legtöbb információt adja át a termékről a vevőnek, segítve a vásárlás folyamatát. De ide tartozik az is, hogy egy online áruház akkor lesz még vonzóbb egy vásárló számára, ha többféle fizetési és áruátvételi lehetőséget kínál fel” – sorolja a szakértő.
2.Az online értékesítéshez is kell a kereskedelmi attitűd. Aki arra alapozza webshopos vállalkozását, hogy inkább csak az online világban mozog otthonosan, de a kereskedelemhez kevésbé ért, és a csapatában sincs olyan, aki rendelkezne megfelelő tapasztalattal és szakértelemmel, az hátrányból indul. „Csak nagyon drága marketingeszközök segítségével fog tudni folyamatosan értékesíteni, ami rövidtávon piaci hátránnyá válik, így kicsi az esélye a túlélésre. A jó megoldás az, amikor a vállalkozás kihasználja ugyan a digitális csatorna előnyeit, de a saját vásárlóközönségét megismerve valódi kereskedői kiszolgálást nyúlt a webáruházban.”
3.A gazdasági visszaesés a vásárlóerőre is hatással van. Egyes mérések szerint akár negyedmillió háztartást is érinthet valamilyen formában az elmúlt hónapokban tapasztalt gazdasági visszaesés. Ki a munkahelyét veszítette el, kinek a munkakörülményei változtak drasztikusan, kinek a bevételei csökkentek jelentősen. „Ha figyelembe vesszük, hogy a háztartások kétharmadának maximum kéthavi megtakarítása van, és a járványhelyzet alatt előrehozott vásárlások sok családnál kimerítették a tartalékokat, akkor nem számíthatunk rekordokra az idei Black Friday és karácsonyi akciók alatt. Kérdés persze, hogy milyen lesz az online-offline vásárlások aránya, főleg akkor, ha nem lesznek újabb bolbezárások.”
Ezzel együtt a webáruházak piaca még mindig fellendülőben van, idén év végére akár már a 10%-os részarányt is elérheti az online kereskedelem. Viszont már tavaly körvonalazódott egy trend, egy polarizálódás: a nagyra nőtt cégek és az egyedi termékköröket és megoldásokat nyújtó vállalkozások kerültek előnybe. A vásárlók pedig azt a webáruházat választják, amelyik számukra kényelmes, könnyen működő megoldást kínál. „A növekedés biztosra vehető, a kérdés az, hogy a legnagyobb márkanevek és a külföldi webáruházak nyernek a legtöbbet, vagy a kis- és középméretű kkv-szektorból is fel tud nőni egy jó minőségben szolgáltató réteg.”
Mi lehet a titka egy sikeres webshopnak?
Sándor 10 gyakorlati tanácsa webshopot indítók és már gyakorlott vállalkozók számára:
1.Csak akkor vágjunk bele, ha értünk hozzá, vagy van olyan csapatuk, ahol van szekértelem. Kell tudni kereskedőként gondolkodni, kell stratégia, ismerni kell a terméket, a piacot és a célközönséget egyaránt.
2.Kezdjük kicsiben, válasszunk skálázható megoldást! Nem kell egyből saját webshopot fejleszteni, és a haver által összetákolt ingyenes megoldás sem biztos hogy működőképes lesz. Ott vannak viszont a bérelhető megoldások (pl. Shoprenter), amik jól testre szabhatók, egyedivé tehetők, megfelelnek minden jogszabályi követelménynek, és fenntartásuk nem túl drága.
3.Foglalkozzunk eleget a marketinggel! És nem azt jelenti a marketing, hogy elindítok egy-két Google vagy Facebook hirdetést. A jó marketing mögött tervezés és stratégia van, több eszközzel és csatornán működik, és minden esetben visszamérések alapján történik a finomítás.
4.Használjuk ki az összegyűlt adatokat! Ha csak annyit tesz a kereskedő, hogy a Google Shopping rendszerét tisztességesen beállítja és használja, heti szinten elemzi a Google Analytics adatokat, ami alapján változtat a szükséges dolgokon, már félig biztos is a siker. Ha ehhez nincs meg a saját tudása, kérjen segítséget szakembertől, ügynökségtől.
5.Csatlakozzunk közösséghez! Ilyen lehet például az Ecommerce Hungary Vedd a Neten programja
6.A forgalmat a vásárlási gyakoriság és a kosárméret szorzata adja. Ezért ezzel a két dologgal napi szinten foglalkozni kell:
- Választék szélesítése a konkrét valós vásárlói igények alapján
- Személyre szabott termékajánlások és automatizált marketing megoldások
7.Kérdezzük a vásárlót! Sokan bátortalanok abban, hogy személyes ügyfélszolgálatot vagy call centert működtetve felmérjék a vásárlói igényeket, a megrendelés után pedig a vásárlói elégedettséget. Pedig ez szinte ingyen van, de a kapott információ aranyat ér. A vásárló pedig azt érzi, hogy számít a véleménye, így számára a webshop felé plusz bizalom keletkezik.
8.Többféle szállítási módot ajánljunk! Az online megrendelés és a házhoz szállítás nem kell, hogy kéz a kézben járjon. Adjuk meg a lehetőséget a csomagponti, személyes átvételre, csomagautomatás kézbesítésre is, ha másért nem azért, mert 2019-ben a webes rendelések közel harmadát ilyen módon szolgálták ki. Az a webshop, amely ezt nem biztosítja, minden harmadik rendelését bukja.
9.Ne csak egy fizetési módban gondolkodjunk! Le kell számolnunk a bankkártyás és online fizetésekkel szembeni ellenérzéssel. A bankkártyával fizetők eleve jobb költők. Ráadásul sok olyan szituáció van, amikor csak az online fizetés lehet a megoldás. (Pl. ajándékozásnál, amikor nem az a megrendelő, mint aki az átvevő, vagy ha pl. idős szülőnek vásárol be a gyereke)
10.Ne felejtsük: a vásárlói elégedettség kincs. Megszerezni nagyon nehéz, sok munka árán lehet csak, de a vásárló bizalmát elveszíteni akár egyetlen vásárlás alatt is lehet. A bizalom visszaszerzése viszont sokszor nem, vagy csak nagyon magas költséggel valósul meg.
Ganzler Orsolya
Mondd el véleményedet a cikkről
