A vevőink megtartása és újak szerzése a dolgozóink elégedettségén is múlik, így akár kisvállalkozásként is figyelnünk kell rájuk. Egy frusztrált munkatárs tönkre is teheti a bizniszt, míg az elkötelezett dolgozó az egekbe is emelheti azt. Mindehhez nem pénz, hanem elhatározás kérdése és Steamhouse Cafe sztorija is mutatja, hogy egy nagyon is megtérülő gondolkodásmódról van szó.
Ha nem foglalkozol a munkatársaiddal, becsukhatod a boltod – többek között ezt az alapigazságot osztotta meg velünk a Steamhouse Cafe alapítója és tulajdonosa. Lonkai Márton nem csak a levegőbe beszél; igen sokat tesz azért, hogy a csapata tagjai együtt és külön-külön is megállják a helyüket s a legjobbat nyújtsák a legkeményebb hajtásban is. Szavaiból kiderül, hogy a „miért?” és a „hogyan?” nagyon is egyszerű kérdések; csak egy elégedett barista képes a vendégeket megtartó minőségben végezni a munkáját. Ugyanakkor az elégedett kolléga nem emelhető csak úgy le a polcról. „A vendéglátásban az elégedettség érzése onnan indul, hogy az ember korrektül bejelenti a kollégákat, időben és a megállapodás szerint utalja a fizetésüket, nem szidja őket s ha kell, maga is beáll mosogatni” – árulja el a vállalkozó.
Mintha egy mamutot tennél egy séf asztalára
Persze ezeken és a személyes példamutatáson túl számos más lehetőség is adott kollégák fejlődése támogatásához. A Steamhouse Cafe minden dolgozója rendelkezik SCA (Specialty Coffee Association) barista minősítéssel, ami a minőség egyik legbiztosabb garanciája. A szakmai motivációt a mindennapi kihívások mellett az is táplálja, hogy „ha behozok egy, a piacon még nem lévő kávét tesztelésre, aminek olyan hatása van, mintha egy mamutot tennél egy séf asztalára”. A minőségében rossz termék mellett a nem megfelelő csapatmunka, az udvariatlan viselkedés okozhat komoly gondokat egy vállalkozás számára, így Steamhouse Cafe dolgozói a közös munka hatékonyságának növelése érdekében coachingban is részesültek. S mint az élet minden területén, így egy kávézóban is vannak konfliktusok, viszont Lonkai Márton szerint nincsen olyan téma, amit a megfelelő alkalommal és légkörben ne lehetne megbeszélni. Ők például rendszeresen összeülnek – egy papírra mindenki felír egy-egy pozitív és negatív témát – és megoldásokat keresve őszintén átbeszélik a nehezebb helyzeteket is. „Aki a szabadpiacon életben akar maradni, az nem engedheti meg magának, hogy rosszul bánjon a csapatával, mert annak hatása a vendégeken csapódik le és akkor az üzlet is rövid életű lesz” – állítja a vállalkozó. A figyelem és a befektetett energia elősorban a visszajáró vendégek számában térül meg, hiszen a kiváló eszpresszó mellé jó ügyfélélményt is kapnak. De Lonkai Márton megemlít egy másik bizonyítékot is: a legrövidebb ideje belépett munkatárs is két éve van a csapatban. Mindenki tudja: a vendéglátásban két év nagy időnek számít.
Így működik, így lehet jobb a csapat és sikeresebb a vállalkozás
Ha most felsorolnánk a vállalkozásunk sikertényezőit, vajon az általunk nyújtott jó ügyfélélmény felkerülne a listánkra? Remélhetőleg igen, hiszen csak a jó ügyfélélménnyel bíró vállalkozások lehetnek igazán sikeresek, viszont ennek egyik legfontosabb előfeltétele, hogy a dolgozóink is jól érezzék magukat a bőrükben. Magas legyen az elkötelezettségük, a motivációjuk, csillogjon a szemük, amikor kapcsolatba kerülnek a vevőinkkel, ügyfeleinkkel. Mielőtt business coach-ot kiáltanánk, gondoljuk végig: a kollégák munkahelyi élményének minősége az üzleti eredményességünk egyik legfontosabb pillére. Az általuk szívesen végzett munka testet ölt excel-táblában, környék legjobb rozscipójában vagy eszpresszójában? Tehát ha odafigyelünk a dolgozóinkra, máris nagyon sokat tettünk azért, hogy erősödjön az ügyfeleink, vevőink lojalitása, növekedjen elkötelezettségük az üzletünk mellett azért, hogy újra és újra minket válasszanak, ha valamire szükségük van. „Az üzleti siker egyik kulcsa a pozitív munkavállalói élmény, mert az ügyfelek a dolgozókon keresztül tapasztalják meg az ügyfélélményt” – erősítette meg Radnai-Tóth Judit HR-szakértő, a Talent Brand alapítója.
Egyre tudatosabbak a kisvállalkozások
Szeretnénk eloszlatni azt a képzetet, hogy az élmény csak és kizárólag nagyvállalati- vagy cool startup-cégek esetében szükséges és értelmezhető. Kisvállalkozóként vagy kkv-ként bármilyen területen is vagyunk jelen a cégünkkel – legyen egy kisebb pékségünk vagy névjegykártya üzletünk – foglalkoznunk kell ezzel a területtel, mert a pozitív élmények végső soron a bevételeinkre is hatással bírnak. Radnai-Tóth Judit úgy látja, hogy munkavállalói élmény fejlesztésének hasznát egyre több kisvállalkozás és kkv ismeri föl, ugyanis a dolgozók személyes jóléte mellett s azzal együtt növekszik a vásárlói élmény is, ami megmutatkozik az üzleti eredményekben is.
Így kötelezheted el a vevődet – és így veszítheted el
Igazán szívesen s rendszeresen csak abban a pékségben vásárolunk, ahol mindig ugyanazt a minőséget és udvarias kiszolgálást kapjuk, ha pedig valamilyen probléma merül föl, akkor arról korrekt tájékoztatást kapunk annak megoldása mellett. Az emberek jelentős része ugyanígy működik egy kozmetikában vagy egy konditeremben is: egy készséges és mosolygós recepciós kolléga a vásárló elköteleződését erősíti. Ugyanakkor a rossz munkavállalói élmény előbb-utóbb megjelenik a termékek minőségében, a kedvenc kakaós csigájukat kereső vevőkkel való kommunikációban is, aminek következménye akár jól láthatóan megjelenik a bevételekben is. „Ha egy recepciós kolléga nem, vagy csak nehezen oldja meg az én személyre szabott, talán számára banálisnak tűnő problémámat, azzal szintén befolyásolja a jövőbeli döntéseimet” – árnyalja a képet a Talent Brand alapítója. Bármilyen ok is áll a dolgozó frusztrációja mögött – például ki nem fizetett túlórák – azzal foglalkozni kell és törekedni a megelőzésre is, mert a munkavállalói elégedetlenség mérgezi a cégünk és az vevőink közötti kapcsolatot.
Hogyan lehetnek igazán jók a kollégáink a frontvonalban?
Tehát az a kérdés, hogy mit tehetünk a munkavállalói élmény fejlesztése érdekében, hogy a dolgozóink a lehető legjobbat tudják nyújtani a vevőinknek, ügyfeleinknek?
- Helyezzünk hangsúlyt a kommunikációra: vállalkozóként is figyeljünk oda arra, hogy rendszeres időközönként megtudjuk – akár anonim módon egy ötletláda segítségével –, hogy a dolgozóink hogyan érzik magukat a munkahelyükön, mire lenne szükségük, esetleg mi zavarja őket. Utóbbiak esetében akár egészen pici ügyekről is szó lehet, amiket pici erőfeszítésekkel is meg tudunk oldani: például újra kellene festeni az öltözőt, szükség lenne egy ebédlőasztalra, vagy esetleg egy bringatároló kialakítására.
- Vonjuk be a munkatársakat a döntésekbe: nagyobb döntések idején, vagy akár krízishelyzetekben szervezett keretek között kérjük ki dolgozóink véleményét, hallgassuk meg ötleteiket. Mivel a vevőinkkel, ügyfeleinkkel elsősorban ők vannak kapcsolatban, tapasztalatuk és tudásuk nagyon sokat hozzá tud adni egy döntési folyamathoz. Legyen szó akár a meglévő ügyfelek megtartásáról vagy újak bevonásáról. A nyílt párbeszéd, egymás meghallgatása és a közös ötletelés már önmagában is az „én is fontos vagyok” élményét jelenti a kollégák számára.
- Biztosítsunk számukra tréningeket és képzéseket: kollégáink fejlesztése – legyen szó kommunikációs stílusról, együttműködésről vagy konfliktuskezelésről – a munkavállalói élményük fontos összetevője, aminek célja többek között az ő viselkedés változásukon keresztül is megfelelő ügyfélélményt nyújtani. Viszont, ha például az empátia vagy az asszertív kommunikáció alapvetően nincsen jelen a céges kultúránkban, akkor a pozitív változás csak rendszeres tréningekkel érhető el.
- Coaching, team coaching: az egyéni- vagy a team coaching eszközeivel jelentős változásokat érhetünk el. Utóbbi lehetőséget ad a csapat teljesítményének növelésére, feltárható a dolgozók közötti viszonyrendszer és az esetleges konfliktusok is azok megoldásával. Az e keretek között megvalósuló őszinte párbeszéd és kialakuló bizalmi légkör az üzleti eredményességre is hatással bír.
- Vezetőként mutassunk jó példát: vezetőként mutatott viselkedésünk jelentős mértékben meghatározza a céges kultúrát és azon keresztül a kollégák ügyfeleinkhez való viszonyát és viselkedését. Ha mi vezetőként kedvesen és tisztelettel szólunk a vevőinkről, akkor – ezzel pozitív példát mutatva a dolgozóinkon keresztül – növeljük az ügyfélélményt. Az ügyfélkapcsolat a vezetőnél (is) kezdődik.
A dolgozókon is múlik a siker
Viszont a sikerhez szükség van a dolgozók személyes fejlődési vágyára és elköteleződésére is. „A munkavállalói élményt számos tényező befolyásolja és alakítja, de a kollégák egyéni elvárásai és hozzáállásuk, illetve az ő személyes mentális-lelki állapotuk is hatással bír a helyzetre” – árnyalja a képet Radnai-Tóth Judit.
Ne tízezer forint döntsön
Szinte minden vállalkozásnak meg kell küzdenie azzal, hogy nehezen talál jó szaktudású és elkötelezett dolgozókat, a Covid-járvány pedig csak tovább rontott a helyzeten. A kék galléros munkakörök mindegyikében hiányállapot alakult ki, így a kkv-knak kiemelten oda kell figyelniük a meglévő dolgozóik megtartására is. „Különösen a kisvállalkozások küzdenek erőforrás hiánnyal, így különösen fontos, hogy a meglévő kollégák elkötelezettek és motiváltak legyenek” – fogalmazott a HR-szakember. Érdemes tudni: egyetlen elégedetlen dolgozó is képes lehúzni akár a teljes csapat teljesítményét, éppen ezért kell rendszeres időközönként elvégezni az „állapotfelmérést”
Tehát a vállalkozásoknak olyan munkakörnyezetet és céges kultúrát kell teremteniük, hogy – noha ebben a szegmensben egy kicsit erősebb a fizetés kérdése – mégse lehessen néhány tízezer forinttal elcsábítani a dolgozókat egy másik munkahelyre. Ezekben a döntési helyzetekben nagyon is sokat számít, hogyan is érzi magát a kolléga és ennek függvényében is dönt arról, hogy vajon átmegy-e a másik pékségbe vagy kávézóba. Akár azt is kockáztatva, hogy nem lesz, aki másnap megsüti a cipót, vagy elkészíti a cappuccinót.
Szerző:
Lippai Roland – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
