Ki ne akarna cégvezetőként heti húsz munkaórát megtakarítani magának úgy, hogy közben a cége is sokkal eredményesebben működik, mindezt ráadásul a járvány kellős közepén? Alábbi írásunk főszereplőjének ez sikerült a CRM segítségével.
Generációk óta öröklődik a nyomdászat iránti szeretet Kocsis Zoltán családjában, így semmi meglepő sincs abban, hogy a fiatal vállalkozó egy grafikai stúdiót tulajdonol és vezet. A vállalkozás az utóbbi időkben az ügyféligényekre reagálva egyre erőteljesebben nyitott a marketing felé is, így ma már átfogó szolgáltatásokat kínáló marketingügynökségként definiálja magát.
Pár évvel ezelőtt már megpróbálkozott a vállalkozás egy CRM-rendszer használatával, de akkor nem igazán járt sikerrel. „A MiniCRM-re fizettünk elő, de a saját logikám szerint akartam működtetni, azt erőltettem, ahogy korábban az Excelben csináltuk a dolgainkat. Most márciusban, pont a járvány kezdetén kezdtük el újra használni, meséli Kocsis Zoltán. Kihívások akadtak bőven. A piacon egyre nagyobb lett a konkurencia, miközben az ügyfelek bizalma általában is megrendült a grafikai stúdiókban, elsősorban a minőségi és a határidők tartásával kapcsolatos problémák miatt. Saját belső gondjaik közül azt érezte a legnagyobbnak az ügyvezető, hogy az árajánlatokat nagyon rossz arányban tudták tényleges megrendeléssé konvertálni. Az ügyfelek legalább felét elvesztették, mert nem mentek utána az ajánlatnak, nem hívták időben a potenciális ügyfelet, aki addigra már megbízott egy másik céget a munkával.
Ezekre a problémákra is megoldást keresett Kocsis Zoltán, amikor újra igénybe vette a MiniCRM szolgáltatásait. Most azonban már nem a saját feje után ment. Kaptak a fejlesztő cégtől egy saját céges kapcsolattartót, akivel közösen találták ki és valósították meg a szükséges funkciókat. „Teljesen más nézőpontból látom most már a MiniCRM-et. Korábban is ugyanazt akartuk, a szoftver és én, de nem értettük egymás nyelvét, én pedig mindenáron a saját elgondolásomat akartam ráerőltetni, és ez nem működött. Most nyitottabban álltam hozzá, megismertem a rendszer működésének logikáját, és be kell vallanom, hogy sokkal jobb megoldásokat kínál, mint amit én ki tudtam találni”, mesél az új alapokra helyezett kapcsolatról Zoltán.
Az új működési rendben mindent rögzítenek a rendszerben, és amit csak lehet, automatizálnak. Amikor egy munkába belekezdenek, saját iktatószámmal létrejön egy új projekt a MiniCRM-ben, és a későbbiekben a munka minden folyamata, lépése nyomon követhető: egyértelműen látszik, hogy melyik fázisban van, csúszik-e, kinek kell vele foglalkoznia. Maga az árajánlat is sablonból készül, de tartalmazza a megrendelés részleteit és az árat. Fontos újítás, hogy az ajánlatban elhelyeznek egy „Megrendelem” gombot is: az ügyfélnek csak erre kell kattintania, és máris feladta a megrendelését, anélkül, hogy leveleket fogalmazna, telefonálna.
A további automatizmusok hasonlóképpen egyaránt segítik a kollégákat és az ügyfeleket. A megrendelésből azonnal létrejön egy feladat a MiniCRM-ben, ami rögtön kollégához és határidőhöz van rendelve. Azt is könnyedén megoldották, hogy a kollégák saját preferenciáiknak megfelelően e-mailben vagy a CRM-rendszerben kapjanak értesítést az új feladatról. A későbbiekben is folyamatosan látják, hogyan állnak a feladat teljesítésével. Ugyanezek az automatizmusok az ügyfeleket is segítik. Rendszeresen kapnak automatikus értesítéseket, hogy hol tartanak megrendeléseik teljesítésével, de ha például két napig nem reagálnak az ellenőrzésre átküldött anyagra, már megy is az automatikus e-mail, amelyben emlékeztetik a dologra.
„Döntenem kellett, hogy mivel akarok a konkurencia felé kerekedni. Én nem azt választottam, hogy minél olcsóbbak legyünk, hanem hogy minél jobb ügyfélélményt tudjunk kínálni a partnereinknek, és ezzel kössük magunkhoz őket. Ezt maximálisan sikerült is elérni. Az ügyfeleink tudják, hogy nyugodtan hátradőlhetnek, nem kell idegeskedniük és állandóan hívogatni minket, hogy hol tartunk. A folyamat végén a rendszer még küld egy értesítést, hogy mikor érkezik a megrendelés – és akkor ott is van az autó. Az ilyen apró, de figyelmes dolgokon múlik az, hogy egy ügyfél velünk marad évekig, vagy az első alkalommal levált minket egy 10 százalékkal olcsóbb ajánlatért”, mesél Zoltán arról, mit is ért ügyfélélmény alatt.
Az ehhez hasonló „trükköknek” köszönhetően az Idea Fontana az elmúlt fél év során – vagyis a vírusjárvány közepén – is nagyon szép eredményeket ért el. A korábbi 50 százalékról 84 százalékra emelték a lezárt árajánlatok számát; ugyanannyi idő alatt és ugyanannyi dolgozóval 34 százalékkal több projektet tudnak kivitelezni; és 30-ról 0 (!) százalékra csökkentették az elvesztett ügyfelek arányát.
Kocsis Zoltán számára azonban még ezeknél is többet jelent, hogy hetente 20 munkaórát tud megspórolni azzal, hogy nem kell állandóan a projekteket és a munkatársakat ellenőrizgetni. Az így felszabaduló időt pedig jól hasznosította, hiszen számos olyan ötletét megvalósíthatta, amelyre korábban az apró-cseprő adminisztratív teendők miatt soha nem tudott időt szakítani. Ilyen a faktoring (halasztott fizetési megoldás), a kimondottan éttermi marketingre koncentráló gastromegoldasok.hu vagy az ügyfélkonverziót növelő szolgáltatáscsomagok (ostopuscall.hu). „A MiniCRM abban is sokat segített, hogy mélyíteni tudtam a kapcsolatokat az ügyfeleinkkel. Már nem csak arról szól a viszonyunk, hogy adj munkát és én megcsinálom, hanem igazi partnerként tudom megkérdezni tőlük, milyen problémáik vannak, miként tudnék segíteni rajtuk – és még időm is van a megoldás kitalálására. Ezzel pedig mindenképpen többet adok nekik, mint a konkurencia”, foglalja össze a rendszer használatának lényegét az Idea Fontana tulajdonosa.
Schopp Attila
Mondd el véleményedet a cikkről
