A Wotan Solutions Kft 2007-ben alakult épületgépészeti szervizként: víz- gáz- és fűtésszerelőik elsősorban vészelhárítási, sürgős, vagy halaszthatatlan javítási munkákat látnak el, legtöbbször aznapi kiszállással. A családi vállalkozás az évek alatt eredeti méretének sokszorosára nőtt, mára 15 szervizautóval, 25 alkalmazottal állnak megrendelőik rendelkezésére. Műholdas követéssel ellátott autóikat éjjel-nappal hívható diszpécserszolgálatuk saját fejlesztésű ügyviteli rendszerükkel irányítja. Minden munkáról digitális anyag készül, így pontosan tudják, hogy korábban milyen javításokat végeztek a visszatérő ügyfeleik otthonában. Miért éri meg egy kisvállalkozásnak százmilliós összeget saját digitális fejlesztésébe fektetni? Hogyan lehet egy ilyen bonyolult folyamatnak hozzákezdeni? A cég indulási nehézségeiről és az ügyfélélmény fontosságáról Kovács Tamással, a Wotan ügyvezetőjével beszélgettünk.
A Wotan egy magyar épületgépészeti cég, ami három fő tevékenységet végez. Van egy vízvezeték, vízkészülék szerviz szolgáltatási területük, a másik üzletág a gázkészülékek szervizelése, karbantartása, ahol több márka hivatalos szervizpartnere is , és a harmadik a hőszivattyú, illetve klímatechnikai szerviz szolgáltatás. Évente 7000 ügyfelük van Budapesten és Pest megyében, akik közül 4000 lakossági ügyfél, és körülbelül 3000 kis- és középvállalat.
„Az édesapám egyetemi tanár és mindenki művészettel foglalkozott a családban” – mesél a hátteréről Kovács Tamás, a Wotan ügyvezetője. „Senki nem volt vállalkozó, mi vagyunk az elsők a testvéremmel, akik üzletemberek lettek. Trombitaművészként diplomáztam, majd a Zeneakadémia rendezvényszervezési vezetője voltam öt évig. A MOME-n a doktori disszertációmat pályamódosítási trendekből írtam, pont arról, hogy egy művészeti végzettségű személy hogyan tudja ezt a tudást konvertálni és más területen is eredményesen használni.” Ez alapozta meg Tamás pályamódosítását. A Wotan projektet a testvérével kezdték el és azért választották ezt a területet, mert úgy érezték nagyon sok innovációs lehetőséget rejt az épületgépészet. A művészként tanult képességek közül a kudarctűrést emeli ki mint leghasznosabb tudását, amit eredményesen alkalmaz vállalkozásában. „Ha zenét tanulsz, akkor úgy élsz, mint egy sportoló. Napi szinten 4-5 órát a választott hangszerrel foglalkozol, gyakorolsz. Hozzászoksz a sikertelenséghez, hogy nem sikerül valami akár egy-két éven át. És aztán egyszer sikerül, aztán kétszer és így tovább. Megtanultam tehát együtt élni azzal, hogy kitartó, rendszeres munkára van szükség. Neki kell futni egy dolognak tízszer, mire helyes és jó megoldást találok” – meséli Tamás.
Ha sok kis cég uralja a piacot, versenyelőny a szervezettség
Tamás a testvérével arra jött rá, hogy az épületgépészeti szervizelés területén érdemes egy olyan vállalkozást indítani, ami jobb rendszerével kiemelkedő szolgáltatást tud adni a sok kis mikrovállalkozáshoz képest. „Az egyéni vállalkozó szolgáltatóknál azt tapasztaljuk, hogy sok problémát okoz az, hogy vagy odaérnek egy címre, vagy nem, arról nem is beszélve, hogy a helyszínen derül ki gyakran, hogy mi a probléma és ahhoz éppen nála van-e a szerszám, vagy esetleg olyan a hiba, hogy profi szerelőkre van szükség. Ezen akartunk változtatni. Van külföldi minta is arra, hogy lehet ezt jól csinálni. Elég csak Londonba utazni és megnézni, hogy működik a Pimlico Plumbers, aminek több, mint 300 szervizautójának látványa gyakorlatilag szerves részévé vált a város szövetének. Ezt a célt tűztük ki tizenöt éve. Kicsiben kezdtük, majd fokozatosan vettünk fel új szakembereket és plusz tevékenységeket” – mondja Tamás.
Tamás szerint azért szegregált a piac itthon és két-három fős cégek szervizelnek, mert amikor három-négy ember dolgozik együtt, akkor az teljesen másfajta vezetési stílust igényel. Ilyen esetben a vállalkozó is aktívan részt vesz a munkában, mindemellett összefogja a csapatot, és napi szinten problémákat old meg. Egy másik cégméretre váltáshoz Tamás szerint másfajta vezetéselmélet szükséges „Muszáj lemodellezned folyamatokat, időt kell rá szakítani, mert különben nem fogod tudni a bővítést meglépni, és csak 4-6 fős szervezetet fogsz tudni mindig irányítani. Mi szerencsések vagyunk abban a tekintetben, hogy a testvérem a mérnök, aki a szakmai részét viszi a cégnek, én pedig tudok az üzlettel foglalkozni, és így megosztva az ügyvezetői feladatokat nagyon jól együtt tudunk működni.
A kiemelkedő szolgáltatáshoz le kell modellezni az összes folyamatot
Tamásék a cég összes folyamatát lemodellezték. Onnantól kezdve, hogy beérkezik egy telefonhívás hozzájuk, azon keresztül, hogy a vásárló egy szolgáltatást szeretne megrendelni vagy egy alkatrészt szeretne vásárolni, minden adat egy számítógépes szoftverbe kerül rögzítésre, és ez a szoftver az, aminek a segítségével végig vezetik a szolgáltatás lebonyolítását. Lerögzítik a megrendelés adatait, ezt hozzá csatolják egy szervizautóhoz, ami az adott időpontra kiszáll. A szakember a munkalapot digitálisan berögzíti az applikációs felületén, ami ugyancsak a szoftverbe csatornázódik be. Kiemeli az esetleges további feladatokat, az applikációból számláz, adminisztrál. A szoftver jelzi az új adatokat az alkatrész-rendelési osztálynak, ahol megtörténik az alkatrészrendelés. Amikor beérkezik a termék a cég raktárába, az ügyfél automatikusan kap egy új időpontot a szerelésre és a szakember egy új kiszállás során elvégzi ezt a feladatot is. Tamás szerint az adminisztráció azért is nehéz, mert már tíz márkával is foglalkoznak márkaszervizként. „Nekünk együtt kell dolgozni a fegyelmezett német gyártókkal, és temperamentumos olasz cégekkel is egyaránt, ahol teljesen más az üzleti kultúra. Pont ezek miatt az ügyviteli rendszerünkbe kellő rugalmasságot kellett építeni, hogy mindent automatizálni tudjunk” – emeli ki Tamás.
Egy jól felépített rendszer vonzó a munkavállalóknak is
Felmerül a kérdés, hogy azért is van sok egyéni vállalkozó a piacon, mert egy ügyes mester sokkal több pénzt tud így megkeresni, mint alkalmazottként. Tamás szerint viszont sok szakembernek komoly értéket tudnak nyújtani azzal, hogy ők egy jól működő rendszert is adnak az alkalmazotti léttel, ami sok terhet levesz a munkatársak válláról. Tehát egyrészt neki nem kell a munkaszervezéssel marketinggel foglalkoznia, nem kell adóbevallásokat készíteni, menetlevelet írnia, vagy a céges autóban olajat cserélnie. Jobban tud azzal foglalkozni, amihez igazából ért, ami a szakterülete és mikor végzett a napi munkával, akkor hazamegy és hétvégén kikapcsolja a mobiltelefonját. Sokaknak ez az életmód vonzóbb, mint hogy este nyolckor még árajánlatokat írjon, vagy mondjuk hétvégén az autója alatt feküdjön és szerelje a szervizautót a családjával töltött idő helyett”- vázolja Tamás, aki szerint ezt a belső, munkavállalóknak nyújtott szolgáltatást a digitális fejlesztésük tette lehetővé. „Különböző helyszíneken végzünk egyszerre munkát és a nehézség abból adódik, hogy minden reggel 25 ember és tizenöt szervizautónk munkáját kell koordinálnunk” – mondja Tamás. „Nekünk a kommunikáció az nagyon fontos. Káosz lenne, ha telefonon kommunikálnánk a kollégákkal minden egyes munka elvégzése után és így adnánk meg nekik a következő feladatot. Egész nap beszélgetnénk és információt adnánk át. Így viszont, hogy van egy központi számítógépes rendszer, mi beleírjuk a címeket a kollégáknak, és hogyha napközben változás van, például ügyfél időpontmódosítás történik, akkor a szerelő ezt online látja. Így a kommunikáció sokkal gyorsabb, és ezért sokkal eredményesebben tudjuk a napi köröket beosztani a kollégáknak, az útvonalainkat megtervezni. Egy szervizautó naponta 100-150 kilométert fut és egyáltalán nem mindegy, hogy Dunakesziről Érdre küldjük, vagy útba tud ejteni egy VII. kerületi címet is, ami időközben beérkezik. Ezzel nagyon sok időt tudunk spórolni.” Az sem utolsó szempont, hogy a rendszer vezeti a korábbi szerelések történetét és így látják, hogy hol, milyen készülék van telepítve. „Hogyha egy ügyfélhez még egyszer vissza kell menni, vagy egy év múlva találkozunk egy másik problémával nála, akkor már a fényképes adatbázisunkból látjuk, hogy mi történt ott korábban így pontosan fel tudunk készülni a hiba elhárítására. Így a szerelő sokkal hatékonyabban, gyorsabban meg tudja oldani a problémákat és az alkatrész rendelés is előre tervezhetővé válik”- mondja Tamás.
Tudatosan felépített szolgáltatások növelik az ügyfélélményt és a visszatérő vásárlók számát
Tamás számára az ügyfélélmény stratégiai fontosságú. Ahogy fogalmaz: ez egy bizalmi kérdés. A szerelőket beengedik az ügyfelek a lakásukba és a légértékesebb vagyontrágyukban az otthonukban végeznek javításokat. „Az autódat sem viszed bárhova szervizelni.” Ezért folyamatosan mérik az elégedettséget. A partnereket felhívják a diszpécserek a munka befejezése után, hogy tájékoztatást kérjenek az elvégeztt munkákkal kapcsolatos ügyfélelégedettségről. A telefonos megkeresés ugyan több időt vesz igénybe de sokkal részletesebb visszajelzést kaphatnak így mint egy automatikus sms rendszerrel. „Az érdekel, hogy a kollégáink megfelelően viselkedtek-e, olyan szolgáltatást nyújtottunk, mint amilyenre számítottak az ügyfelek? Angolul beszélő ügyfelek esetében természetesen ezen a nyelven történik az elégedettségi felmérés is, ami kifejezetten jól esik az ügyfeleknek” mondja Tamás.
Hogyan kezdjünk vállalkozásunk digitális fejlesztésébe?
Tamás szerint a digitális átalakulást csak a cégvezető tudja levezényelni. Ehhez szerinte érdemes külső segítséget, tanácsot kérni, de nem lehet teljesen kiszervezni a probléma megoldását. Az alábbi három lépést javasolja:
1)
Első lépésként le kell írni, hogy milyen folyamatok vannak a cégnél, ami önmagában heteket vagy hónapokat vehet igénybe. Ha ez megvan, akkor lehet a folyamatokat vizualizálni, lerajzolni és így sokkal könnyebben láthatóvá válnak a hibák, másrészt sokkal könnyebben át fogja tudni adni a tudást a többi dolgozójának. A vizualizáció segítségével a munkatársak is látni fogják azt, hogy mi az ő feladatuk sorrendben, és látni fogják azt is, hogy az információkat hol kell átadniuk a többi alkalmazottnak. A leírt folyamatok által a hibázás esélye is csökken. „Akikkel évek óta dolgozunk, már természetesnek vesszük, hogy van egy közös nyelvezet, fél szavakból is értjük egymást, nem kell minden feladatot hosszasan körülírni. De ez veszélyes látszat, mert egy új munkatárs ebből semmi nem fog érteni: le kell írni úgy, hogy egyből értelmezni tudja. Ezért is fontos a vizuálisan megjelenítés, mert egy jó ábra könnyebben átmegy, mint a sok oldalas leírások.”
2)
Ha megvan a folyamat, Tamás szerint a következő lépés az ellenőrzési pontok meghatározása. Ezek azok a kontrollpontok, ahol egy vezető, vagy akár a dolgozó saját magát le tudja ellenőrizni. Ehhez ellenőrző listákat kell készíteni. Ezek egyúttal azok a pontok, ahol a kialakítandó rendszer adatokat kap arról, hogy mi történik a cég működése során. „Sokszor mire elkezdenek gondolkodni kisvállalkozók erről, addigra már akkorára nő a cég, hogy kezelhetetlenné válnak az adatok, és káosz jön létre. A legtöbb cég azért nem tud növekedni, mert mikrovállalatként nagyon jól működik, és mikromenedzsmentben nagyon erősek a vezetők, de mikor egy dimenzióval nagyobbat kell lépni, és megnő hirtelen a cég bevétele, munkavállalók száma, akkor nem látják át, hogy mi történik és végzetes hibákat vétenek.”
3)
Ha a cégvezető végzett a folyamatai felmérésével és vizualizációjával, továbbá meghatározta az ellenőrzési pontokat, akkor innentől kezdve be tud vonni informatikusokat a munkába. Ez az a pont, ahol már egyértelműen át tudja adni az információt az IT szakembereknek és erre már fognak tudni olyan dobozos, vagy egyedi megoldásokat hozni, amik leegyszerűsítik és felgyorsítják a leírt folyamatokat. A legtipikusabb hiba Tamás szerint az, hogy valaki nincs a folyamataival tisztában és azzal sem, hogy hol szeretne mérőszámokat, adatokat látni és így ül le egy informatikai fejlesztővel beszélgetni, majd közösen kezdik el ezt kitalálni. Szerinte, ha ez így történik meg, akkor az egy végeláthatatlan fejlesztést von maga után, és mindig csak csetlés-botlás lesz, mivel egy külső informatikus nem tudja átlátni azt, hogy a cégnek mire van szüksége. Ezt a cégvezetőnek kell világosan látnia Tamás szerint. „Mi úgy fejlesztettük le a saját ügyviteli rendszerünket, hogy én nem vagyok informatikus. Ugyanakkor arra rájöttem, hogy akkor tudják nekem ezeket a rendszereket nagyon jól fejleszteni, hogyha én pontosan tudom, hogy mit szeretnék, és ezt át tudom adni. Nagyon pontosan minden esetben.”
Tamás szerint most a nyitottabb cégek már a mesterséges intelligencia napi ügymenetbe való beépítésével foglalkoznak. „Azt gondolom, hogy a mesterséges intelligencia (MI) használata elkerülhetetlen lesz mindenkinek, aki fejleszteni akar. A versenyelőnyt az fogja megszerezni, aki hatékonyabban tudja felhasználni az MI adta lehetőségeket. Azt gondolom, hogy a mesterséges intelligencia irányításához és használatához is emberek kellenek majd, akik helyes utasításokat adnak és hatékony munkavégzésre bírják azt. Önmagában a mesterséges intelligencia nem fog tudni segíteni a vállalkozáson, nem fogja a vállalkozást vezetni helyettünk”- mondja Tamás, aki szerint még mindig óriási az innovációs potenciál az iparágukban.
Példának hozza, hogy a munkafolyamatok tervezési fázisában nagyon jó ezeket a mesterséges intelligenciával ellátott rendszereket használni. A robotika fejlődésével ezek az eszközök az emberek segítségére lesznek az egyes kivitelezési fázisok elvégzésében, azonban a komplex, helyszíni szervizelési feladatok ellátásban még évtizedek kellenek, hogy a teljes humánerőforrást helyettesíteni tudják. A fő irány szerinte most az, hogy az információk rendszerezve feldolgozva, a helyes hibamegállapítást segítve jussanak el az MI által a munkát végző szakemberekhez a szervizelés közben.
A cikk a Bizalmi kör együttműködésével valósult meg.
Szerző:
Varga Zsuzsanna – Hello Biznisz szerkesztőség
