Korábbi cikkünkben két tapasztalt üzletemberrel vettük sorba, hogy egy ötletből milyen lépéseken keresztül vezet az út egy jól működő vállalkozásig. Most ezeket a lépéseket vizsgáljuk meg közelebbről – három részben -, hogy még több értékes tudást és személyes tapasztalatot tudj hasznosítani a vállalkozásodban.
A témában segítségünkre lesz Dr. Kozma Andrea jogász, aki korábban a CEU InnovationsLab igazgatójaként valamint több médiacég jogi igazgatójaként dolgozott, jelenleg a STRT inkubációs programját, a Launchpadet vezeti, valamint Gosztola Beatrix szociológus, a Growth Masters társalapítója, a Growth Magazin főszerkesztője, aki növekedésfejlesztési specialistaként segít startupoknak.
„Az ügyfélszolgálat egy aranybánya!”
Dr. Kozma Andrea szerint a vállalkozóknak folyamatos dialógusban kell lenniük az ügyfeleikkel és mindazokkal, akik az ő értékteremtő láncában részt vesznek. Ez az, amit szerinte soha nem szabad abbahagyni! „Figyelni kell folyamatosan, hogy mi történik a piacon, milyen visszajelzéseket kapunk, egyáltalán ott van-e még az a piac, és az a vásárló? Mi az, amit még tehetek érte?” – részletezi a szakember, aki úgy látja, ha ezt bármelyik szinten abbahagyja valaki, akkor kicsúszhat alóla a piac. Folyamatosan beszélgessünk az ügyfelekkel, a vásárlókkal vagy ha ez nem megoldható, akkor számításba jöhet még az elégedettségi kérdőív is. Nagyon nem mindegy a szakember szerint viszont, hogy hogyan tesszük fel a kérdéseket, nem eldöntendő, hanem kifejtendő kérdésekre van szükség! Pl. mi az, amit szeret, mi az amit nem, mi az, amiben hiányérzete van? Valamilyen módon meg kell találni annak a módját is, hogy kiderüljön, mit tudunk még érte tenni. Fontos, hogy azokat is meg kell kérdezni, akik nem szeretik, amit csinálunk, mert ezekből is fogunk olyan visszajelzéseket kapni, amik nagyon hasznosak lehetnek. Gosztola Beatrix is úgy látja, hogy minden kritikát és panaszt lehetőségként kell felfogni, esélyt a fejlődésre és a szolgáltatásaink/termékeink javítására. Ahelyett, hogy személyes sértésként fognánk fel a negatív visszajelzéseket, próbáljuk megérteni az ügyfél álláspontját, legyünk empatikusak velük és tanuljunk belőle! „Mindig azt szoktam mondani, hogy az ügyfélszolgálat egy aranybánya, ezért minden Growth Meetingre be szoktam hívni egy kollégát, aki az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban áll. A visszajelzései nagyon értékesek a marketinges csapat, a fejlesztés és a vezetőség számára is!” – magyarázza a szakember, aki hozzáteszi, hogy ha a vállalkozás képes gyorsan és hatékonyan kezelni a panaszokat és a reklamációkat, az pozitívan befolyásolhatja az ügyfélélményt és hozzájárulhat a vállalat hosszú távú sikeréhez is.
Skálázz és növekedj!
Dr. Kozma Andrea úgy véli azok már a jó pillanatok egy vállalkozás életében, amikor már a skálázás a probléma. Skálázni ugyanis csak akkor tudunk, amikor már stabilan van jövedelmünk és szeretnénk több ügyfelet kiszolgálni, amikor a bevételből már nem tudjuk a növekedést megoldani és el kell kezdeni külső finanszírozáson is gondolkozni. Az organikus növekedés azért nem elég ilyen esetben, mert lassú és nem megoldás, amikor rátalálunk egy nagy piaci igényre, amire szeretnék azonnal lecsapni. „Ha arra szeretnék pénzt kérni, hogy jobbá tegyem a terméket, mert nem tudom eladni, az még nem skálázódás! Amikor már ott dörömbölnek az ajtómon a potenciális vásárlók, de nem tudom őket kiszolgálni, mert például nincs elég emberem, mert már így is 24 órát dolgozunk mindannyian, na akkor beszélünk róla!”- érzékelteti a szakember. A vezetőknek úgy kell gondolkodniuk, mint egy befektetőnek, azaz minden területet külön-külön is figyelemmel kell kísérniük, és készen kell állniuk a piaci változások gyors kezelésére. „Egy új vállalkozás jó esetben nem csak arra törekszik, hogy azonnal sikeres legyen, hanem arra is, hogy hosszú távon egyre jobban teljesítsen. „ – magyarázza Gosztola Beatrix. A cél az, hogy a cég ne csak új ügyfeleket szerezzen, hanem a meglévőket is megtartsa, mivel ez gazdaságosabb. A “növekedési motor” három fő pilléren áll a szakember szerint: Az első az ügyfelek elégedettségén, hogy többször is tőlünk vásároljanak és ajánljanak minket másoknak. A második az új vásárlók folyamatos szerzésén, a harmadik pedig a hatékony marketingen és értékesítésen, hogy minél több látogatóból legyen vásárló. „Ehhez fontos, hogy adatok alapján hozzunk döntéseket, automatizáljuk a folyamatokat, pontosan ismerjük a célközönségünket, és rendszeresen felülvizsgáljuk, hogyan teljesítünk.” – véli a szakember. Ez a megközelítés segít abban, hogy a cégünk ne csak most legyen sikeres, hanem folyamatosan növekedjen és hosszú távon is megállja a helyét a piacon.
Építs kapcsolatokat!
A vállalkozásoknak általában nagyon kompetitív magatartássalkell a piacon fellépniük, és folyamatosan figyelniük kell, hogy mit csinálnak a versenytársak. Ezzel szemben a startup építés Andrea szerint más, mert ott erős kollaborációs mindsettel kell működni, legalábbis a korai fázisban. A legtöbb startup alapítónak nagyon limitáltak a forrásai, és abból kell kihozniuk egy új terméket egy olyan piacon, ahol nem ismeri őket senki, ezért borzasztóan fontos számukra a networking és a kollaborációs képesség. „Nagyon sokat tudnak segíteni azok az emberek – alapítótársak, mentorok, stb. – akiket magunk mellé tudunk állítani, akik így az erőforrásainkká tudnak válni. Megoszthatják velünk a kapcsolatrendszerüket, kinyitogathatnak ’ajtókat’, segíthetnek a tapasztalataikkal abban, hogy olyan módon módosítsuk az eredeti ötletünket , stratégiai elképzelésünket, hogy még sikeresebbek legyünk.” – magyarázza Andrea, aki szerint egy startup alapítónak rengeteget kell járnia különböző meet-upokra, networking eventek-re, és minden lehetséges szituációban beszélnie kell arról, hogy mit épít. ( Ilyen meetupokat találhatunk például a https://www.startuphungary.io/events, https://tokeportal.com/startup-naptar/, https://fintech.hu/?s=meetup, https://forbes.hu/esemenyek/ oldalakon.) „Volt, akinek az egyik legjobb tapasztalata az volt az inkubációs programunkban, hogy egy nagyon segítőkész közegbe került, holott ő abban nőtt föl, hogy igazából nem akarja senki őt segíteni a szakmáján belül. Itt viszont alapvetően egymástól is nagyon sokat tudnak tanulni az emberek, nem csak a mentoroktól. Nyíltabban beszélnek arról, hogy mit csinálnak, és minél nyíltabbak, annál jobban tudnak egymásnak is segíteni.” – tette hozzá Andrea, aki azt ajánlja, hogy a korai fázisban mindenkivel beszélgessünk arról, hogy mit csinálunk és persze hallgassuk meg a másikat is! Figyelni kell a reakciókat, a feedback-eket, amit a történetünk kivált a többiekből és ezekből kell építkeznünk. Ennek szinte napi feladatnak kell lennie a szakember szerint, aki megjegyezte, hogy nyilván ez egyfajta extrovertáltságot kíván meg az emberektől, de fejleszthető ez a hozzáállás. Mindenképpen nyitottság kell, hogy meghalljuk honnan jön a másik, mit csinál, ugyanúgy nyitottság a saját részünkről, és az is hogy ne aggódjunk attól, hogy ellopják az ötletünket. (Ami ellen a legjobb ellenszer Andrea szerint, ha mindenki más előtt jól megvalósítjuk!)
„A kapcsolatépítés teljesen átalakult a digitális eszközök révén, és ezt személyesen is megtapasztaltam!” – meséli Beatrix – „Egy kísérlet során a LinkedIn-en keresztül megpróbáltam kapcsolatba lépni Elon Musk-kal, aki az egyik legnehezebben elérhető személyiség a technológiai világban. A posztom közzététele után mégis mindössze öt perc múlvakaptam egy üzenetet valakitől, aki egy konferencia miatt közvetlen kapcsolatban állt Elon Musk édesanyjával és meg is volt a telefonszáma.” Ez az eset is illusztrálja, hogy szinte bárkihez eljuthatunk, ha kellően kitartóak vagyunk. A szakember arra biztat, hogy ne habozzunk embereket bejelölni, rájuk írni, megkeresni, de minden esetben tartsuk tiszteletben az idejüket! Minden kapcsolatfelvételnek emiatt világos céllal kell rendelkeznie, legyen ez egy lehetséges üzleti együttműködés, szakmai tanácskérés vagy közös érdeklődési területen való eszmecsere. Fontos az is, hogy ne adjuk fel az első visszautasítás vagy válasz hiányában! Sok elfoglalt szakember naponta rengeteg megkeresést kap, és előfordulhat, hogy csak a kitartó, többszöri próbálkozásra kezdik el komolyan venni a kapcsolat felvételi kísérletet.
Folyamatosan tanulj és fejlődj!
Egy kezdő vállalkozónak Andrea szerint minden nap olyan váratlan feladatokat kell megoldania, amiről nem biztos, hogy tudta, hogy az is az ő feladata lesz. „A fő tevékenységén kívül ő a marketinges, a beszerző, a HR-es, a jogi kérdések megoldója, és ha bármi gond akad ő lesz a ’tűzoltó’ is! Ezekhez általában nem ért, de mégis ő fogja csinálni, mert nincs más, viszont így fogja megtanulni a cégépítést!” – ecseteli a szakember. – „Persze nem mindegy hogy a nehéz helyzeteket hatalmas szívásnak vagy lehetőségnek fogja tekinteni. A saját munkámban az STRT-nél én is folyamatosan azt nézem, hogy min lehet még javítani. Ezzel soha sem szabad leállni, hiszen mindig vannak újabb tanulságok és körülöttünk a piac is változik.” Egy háború vagy járvány miatt megváltozott gazdasági helyzetből is sokat lehet tanulni, ha a helyzetet kielemezzük, megértjük, válaszolunk rá. Fontos iskolában, egyetemen, tanfolyamon is tanulni, de a gyakorlat épp olyan fontos! „Az elcsépeltnek tűnő “Life Long Learning” kifejezés mögött valójában egy olyan alapvető igény rejlik, hogy az állandó változásokhoz megfelelően tudjunk alkalmazkodni.” – világít rá Beatrix. Különösen egy startup esetében, ahol a dinamikus környezet és a piaci változások gyors reakciót, adaptációt és nyitottságot igényelnek a csapat részéről. A “product market fit” elérését követően, vagyis amikor a termék már találkozik a piaci igényekkel, a stratégiai konzisztencia háttérbe szorulhat. Ekkor válik szükségessé egy gyorsan reagáló, rugalmas csapat, amely képes az új kihívások azonnali kezelésére is, ami folyamatos tanulás és fejlődés révén érhető el. A tanulás biztosít lehetőséget arra, hogy előre lássák a piaci trendeket, innovatív megoldásokkal rukkoljanak elő, és differenciálódjanak a versenytársaiktól. Jobban megérthetik az ügyfeleik igényeit is, így képesek lesznek hatékonyabban kommunikálni velük és személyre szabott értéket nyújtani. Végezetül a szakember hozzáteszi, hogy a folyamatos tanulás és fejlődés nem csupán a túlélés eszköze, hanem a siker kulcsa is egy olyan világban, ahol az egyetlen állandó dolog a változás.
Ezekre érdemes koncentrálnunk a szakértőink szerint az indulás után:
- Legyél folyamatos dialógusban az ügyfeleiddel és napi szinten figyeld, hogy mi történik a piacodon!
- Gondolkozz úgy, mint egy befektető: minden területet külön-külön is kísérj figyelemmel és állj készen a változások gyors kezelésére!
- A növekedéshez koncentrálj az ügyfelek elégedettségére, az új vásárlók megszerzésére, a marketingre és az értékesítésre!
- Azokat is kérdezd meg, akik nem szeretik, amit csinálsz!
- Minden kritikát és panaszt fogj fel lehetőségként a fejlődésre és a termék javítására!
- Limitált források esetén létszükséglet a networking és a kollaborációs képesség!
- Járj rendszeresen meet-upokra, networking eventek-re!
- Minden lehetséges szituációban beszélj arról, hogy mit építesz! Sosem tudhatod ki miben fog tudni támogatni!
- Ne habozz ismeretlen szakembereket megkeresni, de minden esetben tartsd tiszteletben az idejüket!
- A megváltozott gazdasági helyzeteket elemezd ki, értsd meg, válaszolj rá és tanulj belőle!
Szerző:
Mekis Csilla – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
