A CRM rendszer segít abban, hogy a mindennapi feladatok ne vigyék el a fókuszt a nagy céloktól – Wolf Gábor is ad pár jó tanácsot.
Mi kell egy okos vállalatirányítási rendszerhez?
A legtöbb kkv életében hamar eljön az a pont, amikor a céggel kapcsolatos adatok szelektálása és rendszerezése már bőven kitöltené egy munkavállaló teljes munkaidejét, de csak erre a feladatra még nem vennének fel embert. Egy jó CRM (Customer Relationship Management) rendszer nemcsak az értékesítés, a marketing, és az ügyfélszolgálat működését teszi átláthatóvá, hanem használatával könnyedén automatizálhatunk bizonyos folyamatokat is (például e-mailek, hírlevelek kiküldését), és az üzleti tervezésnél is remek társ.
Más kérdés, hogy sok kkv-s vezetőnek a mindennapi feladatok elvégzése már épp elég kihívást jelent. „Minden kkv-ban, ha megkérdezed, hogy mennyire fontos a tervezés, azt mondják, hogy nagyon, de közben sokan egyáltalán nem terveznek” – mondja Wolf Gábor, a kkv-szektor egyik legismertebb marketingtanácsadója, a Marketing Commando alapítója. Pedig szerinte a siker egyik kulcsa éppen az, hogy az adott évre, időszakra kijelölt fejlesztési területre minden nap ránézünk, belénk ivódjon, hogy “addig nem megyünk haza a munkából, amíg azzal nem foglalkoztunk”.
Megtalálni ezt, a vállalat minden munkatársát motiváló, „nagy, szőrös, merész célt” – a Big Hairy Audacious Goal-t (BHAG) – sokkal egyszerűbb, ha tisztában vagyunk a cégünk ügymenetével, adataival. Sőt, még jobb, ha ezeket az adatokat nem nemcsak mi nézegetjük, hanem kollégáink számára is elérhetővé és láthatóvá tesszük. A Marketing Commando alapítója felidézi, hogy még őt is nagyon inspirálta az, mikor egy hazai bútorgyártó cég vezetőjének az irodafalán azt látta, hogy tele van friss grafikonokkal a cége működéséről. „Még az alkalmazottak KPI-jai is ki voltak rakva” – meséli.
Milyen kimutatásokkal lehetne egy CRM segítségével a mi irodánkat feldíszíteni?
- A CRM-ből lekérdezett értékesítési adatok pontosan megmutatják, hogy hány új és hány visszatérő ügyfelünk volt az elmúlt időszakban és mennyit költöttek nálunk.
- Tudni fogjuk, hogy az ügyfelek honnan érkeztek, mit vásároltak, azaz, hogy melyik marketingkampányunk működött, mivel dolgozzunk újra.
- Az ügyfélszolgálatunk hálás lesz, hogy nem manuálisan kell keresgélniük, kinek tartoznak válasszal, a hozzájuk beérkezett üzenetek statisztikája pedig a termékfejlesztésben nyújthat támpontot.
- De azt is jó lesz látni, ha a számlakiküldéssel, fizetési emlékeztetőkkel sem vagyunk elmaradva.
Így is macerásnak tűnik a cég ügyfeleivel kapcsolatos információk kezelése és feldolgozása? „A vezetőknek ki kell bújni a szakember bőréből. El kell fogadniuk, hogy idejük egy részét ilyen folyamatok kidolgozásával töltik” – véli Wolf Gábor. A lényeg szerinte, hogy „ne azért maradjunk kicsik, mert nem tudjuk, hogyan kell növekedni”. A marketingtanácsadó tapasztalata szerint ügyelni kell a mértékre is. Tudatosítsuk, hogy ezer ötletünkkel nem vagyunk képesek egyszerre foglalkozni, ha mindent egyszerre akarunk, a kognitív teher csak gátolja a hatékony munkavégzést. „Egy marketingterv nyugodtan lehet egyoldalas, akár kézzel írott is, benne egy-két kulcsszámmal, amit mérni szeretnénk”.
Tartalmat a folyamatok mögé
A munkatársak által is alaposan megismert és megszeretett CRM rendszer önmagában viszont se az eladási számokon, se a cégünk megítélésén nem fog segíteni. „Az ajánlatadást követő kommunikációt is minőségivé kell tenni – jegyezte meg Wolf Gábor. Ha a kettő együtt sikerül, akkor szép jövő elé nézhetünk”. A szakértő erre egy vidéki, különleges piacon dolgozó cég példáját hozza fel: a cég 20 éven keresztül fixen évi 30 milliós bevételt generált, amivel elégedettek is voltak vezetői. Aztán a céghez odakerült egy fiatal srác, aki átnézte és újraírta a folyamatokat, a korábbi 2 helyett 7-8-9 lépcsős ajánlat utánkövetést vezetett be. Csak ennek a fejlesztésnek köszönhetően a cég év végén már 240 millió forint bevétellel zárt! Ezért is vallja Wolf Gábor, hogy „a legtöbb kkv-ban simán van ennyi: egy kicsivel jobb marketing, egy kicsivel több agilitás, és a legtöbbjük robbanni tud”.
