Csak az adminisztráción egy fél asszisztensi állást megspórol a Coachingcentrum számára a CRM szoftver használata – mondja Svéda Dóra, a vállalkozás alapítója és egyik vezetője. De talán ennél is többet jelent az ügyfélkezelés teljes folyamatának transzparenciája és az ügyfélélmény javulása.
Mi indokolta az esetetekben a CRM-rendszer bevezetését?
A Coachingcentrum viszonylag sokféle szolgáltatást kínál vállalati és magán ügyfeleknek egyaránt. Indítunk szervezet- és hatékonyságfejlesztési programokat, egyéni és csoportos coachingot, coach képzést, valamint többféle tréninget. Nagyon sok és nagyon sokféle ügyféllel kerülünk kapcsolatba, igen nagyszámú érdeklődő veszi fel velünk a kapcsolatot. A szolgáltatásaink jellegéből adódóan azonban elég komoly volt a lemorzsolódás az értékesítési folyamat során, a nagyszámú jelentkezőből viszonylag kevesen lettek ténylegesen is az ügyfeleink.
A másik problémánk az értékesítési folyamat hosszából és összetettségéből fakadt. Egy vállalati vezetőfejlesztő program esetében az első tárgyalástól a képzés megkezdéséig hét-nyolc hónap is eltelhet. Eközben számtalanszor módosul az ajánlat, több kolléga vesz részt a folyamatban, ami a belső kommunikációt is megbonyolította.
Milyen szempontok alapján választottatok CRM-rendszert?
Nagyon sok rendszert megnéztünk, és alaposan körbejártuk a lehetőségeket, mielőtt döntöttünk volna. Kezdetben minden bizonnyal megfelelt volna valamelyik ingyenes külföldi szoftver is, de mi hosszabb távban gondolkodunk, olyan rendszert kerestünk, amely tud velünk nőni, és nem kell menet közben váltanunk.
Talán az egyik legfontosabb szempont az volt, hogy könnyen megtanulható legyen a rendszer használata. Ebből is adódott, hogy magyar fejlesztésű és magyar nyelvű rendszert keressünk. Egy hazai szoftver minden bizonnyal jobban illeszkedik a magyar jogszabályi követelményekhez, ami például a számlázást vagy az adatkezelést illeti. A magyar nyelvű felület az ügyfelekkel való kapcsolattartást is megkönnyíti. Mindenképpen úgy akartuk kialakítani a rendszert, hogy a képzéseinkre egyből a CRM-en keresztül lehessen jelentkezni, és nagyon zavaró lett volna, ha ilyenkor nem magyarul kap visszajelzést az illető.
A végül kiválasztott MiniCRM mindezeket biztosította, ráadásul a támogatásról is nagyon jó benyomásokat szereztünk. Még csak érdeklődők voltunk, és már nagyon sok hasznos információt adtak, az első, úgynevezett betekintő oktatáson. Minden kérdésünkre választ kaptunk. A szoftver ár-érték aránya is kiváló. Mi amúgy sem költségként, hanem befektetésként tekintünk egy ilyen szoftverre, és ez a befektetés már sokszorosan megtérült az elmúlt négy év során.
Milyen segítséget nyújt most nektek a mindennapi munkához a CRM-rendszer?
Nagyon sokrétűen tudjuk használni. Ahogy említettem, amikor az ügyfelek a honlapunkon jelentkeznek a képzésekre vagy demóestekre, az űrlapokból már közvetlenül a CRM-be kerülnek az adataik, így azokat nekünk már nem kell feltöltenünk. A jelentkezéssel egy időben az adatvédelmi szabályzatunkat is el tudják fogadni. Jelentkezés után kapnak egy automatikus visszaigazolást, tehát az első kommunikációs lépés is megtörténik. Automatikusan tudjuk küldeni a hírleveleket is azoknak, akik kérik.
Innentől kezdve az ügyfél teljes életútját végig tudjuk kísérni a CRM-ben. Minden kapcsolatfelvétel, minden kommunikáció egy helyen van összegyűjtve, látszik, hogy az értékesítésben hol tartunk, kell-e még tárgyalni. Ha megköttetik az üzlet, a számlát is a CRM-en keresztül kapja meg az ügyfél.
Óriási segítség, hogy bármilyen szempont szerint egy kattintással tudjuk szűrni, csoportosítani az ügyfeleket. Legutóbb például Szegeden indítottunk egy coach képzést, és ahhoz kapcsolódóan tartottunk egy demóestet. A rendszerből egy mozdulattal leválogattuk, hogy az elmúlt négy évben Szegeden és környékén ki érdeklődött a képzéseink iránt, és már ment is nekik a meghívó. Ha ezt Excelből vagy levelekből manuálisan kellett volna kikeresni, legalább egy fél napos munka lett volna.
A CRM a belső kommunikáció egy részét is kiváltja. Látom, hogy melyik kollégának milyen feladatai vannak, mit végzett el, esetleg mivel adódtak nehézségei. Mivel minden információ átláthatóan van összegyűjtve egy helyen, könnyebben át tudjuk venni egymás feladatait. Ennek egyik nem várt előnye az volt, hogy bárki könnyebben el tud menni szabadságra, mert tudja, hogy az ügyfelei addig is jó kezekben van.
Üzleti szempontból milyen hasznát látjátok a MiniCRM-nek?
Nem is tudom, hol kezdjem, annyi minden van. Egyrészt, a különféle statisztikáknak köszönhetően sokkal pontosabb látjuk a tevékenységünket és annak eredményességét. Például a konverziónál: hányan regisztráltak egy demóestre, közülük hányan jöttek el, mennyien érdeklődtek később és a végén mennyien lettek az ügyfeleink. Ha alacsony a konverziós ráta, utána tudunk nézni az okoknak, például, hogy abban az időben volt-e más szakmai esemény vagy akár annak, hogy éppen kellemetlen esős, szeles volt az idő. Pontos számot nem akarok mondani, de jelentősen javítottuk a konverziós rátánkat.
Másrészt az ügyfélkapcsolatok, a marketing hatékonyságát is monitorozzuk. Amikor egy új termék bevezetésénél megszólítjuk az ügyfeleinket, milyen csatornán nézik meg és olvassák el legnagyobb valószínűséggel az üzenetet? E-mail, mobil, Facebook, valami más? Ezekből mind nagyon értékes információkat tudunk kinyerni. Korábban nem is gondoltuk volna, hogy hányan jönnek el egy demóestre Facebook-hirdetés alapján, vagy mennyire sokat számít egy érdeklődőnek, ha felhívjuk telefonon. Sokáig nem akartuk zaklatni azokat, akik a jelentkezés után végül nem jöttek el a rendezvényeinkre, mert azt gondoltuk, zaklatásként élnék meg; aztán kiderült, hogy kimondottan személyre szóló figyelmességnek tekintették. Az ilyen információknak köszönhetően sokkal költséghatékonyabbá tudjuk tenni az ügyfélkommunikációt és a marketinget is. Nem utolsósorban mérni tudjuk az ügyfélelégedettséget, és azt felhasználjuk a szolgáltatásaink javításához.
Harmadrészt a szervezeti kultúrában is hozott nem várt előrelépést. Az ügyfélkapcsolatok terén teljes a transzparencia, egyértelműek az adatok, látszik, hogy ki, mivel és mennyit foglalkozott egy-egy üggyel, ügyféllel. Így aztán nem is kell állandóan kérdezősködni, nincs felesleges kontroll. Mindenki tudja, mi a dolga, és csinálja is azt.
Mit tudnál tanácsolni azoknak, akik most fontolgatják egy CRM-rendszer bevezetését?
Azt, hogy mindenképpen vágjanak bele, de megfontoltan. Állítsanak össze egy listát a „must have” és a „good to have” funkciókról, szempontokról, és csak ezután keressenek megoldást. Így sokkal könnyebb lesz a megfelelő rendszert kiválasztani és a gyártónak a jó kérdéseket feltenni. Mi is felkészülten vezettük be a rendszert, ezért nem is ért bennünket kellemetlen meglepetés. Nem csak a saját igényeinket, hanem a MiniCRM által nyújtott lehetőségeket is alaposan feltérképeztük, így nincsenek is nehézségeink a rendszerrel.
Mondd el véleményedet a cikkről
