Mi is az az ügyfélélmény, és miért figyelj rá?

Ha tényleg fontosak számodra az ügyfelek, ne csak arra törekedj, hogy eladj nekik valamit, hanem hogy eközben jól is érezzék magukat nálad. Így lesznek csak igazán elégedett ügyfeleid.

A környéken két zöldséges van, a zsémbesnek mindig szép az áruja, a kedvesnek viszont sokszor csapnivaló. Vásárlóként megelégedsz a mufurc zöldséges szép paradicsomával?

A vásárlók nem feltétlenül élményekért, hanem elsősorban azért érkeznek hozzád, hogy vegyenek valamit, igénybe vegyenek egy szolgáltatást. Ennek ellenére egyáltalán nem mindegy, mennyire marad emlékezetes az ügyfelednek a vállalkozásoddal való kapcsolat.

Amikor a vevőd kilép a boltodból, vagy bezárja a böngésző ablakát, a tapasztalatai alapján valamilyen emléket megőriz rólad. Ezek nemcsak tudatosan megfogalmazott ítéletek – egy sor olyan tapasztalat marad a tudatalattiban is, amelyek befolyásolják abban, hogy milyen partnernek könyvel el magában, és visszatér-e hozzád.

Ha az ügyfeleid úgy érzik, kifogástalan kiszolgálást kapnak nálad, kisebb valószínűséggel fogják elővenni a mobiljukat, hogy a versenytársaid ajánlatait is átböngésszék. Nyerd meg a szimpátiájukat, vívd ki az elismerésüket!

Jó hírünk van: az ügyfélélmény elsősorban odafigyelés és akarat kérdése, ami alapesetben egy filléredbe sem kerül. Szinte nincs az ügyfélkiszolgálásnak olyan területe, amelyen ne lehetne nagyon sokat javítani: akár a hozzáállás megváltoztatásával vagy más egyszerű eszközökkel.

Mi minden jelentheti az ügyfélélményt?

Állandóság

Ez az egyik legfontosabb szempont. A vásárlók értékelik, ha könnyen megtalálják a keresett árut. Azt is könnyen megjegyzik, hogy nálad mindig udvariasak az emberek, vagy éppen azt, hogy a te üzletedben mindig figyelembe veszik az igényeiket.

Az állandóságra építenek többek között a gyorsétteremláncok is. Ha megkérdezed egy hamburgerező tulajdonosát, hogy finomabb burgert készít-e, mint a népszerű gyorséttermek, biztos lehetsz a válaszban. Ám a gyorséttermekben évente több százezer tökéletesen egyforma példányt tudnak legyártani, és ez is komoly szempont.

Stabilitás!

A  pozitív élményt szinten kell tartani, ha pedig valami nem sikerül jól, azt észre kell venni, és kárpótoljuk az ügyfelet.

Képzeld el, hogy első alkalommal mész el egy fodrászhoz, aki leültet, megkínál kávéval, elbeszélget veled néhány percig, hogy megismerjen, alaposan kikérdez, hogy milyen hajat képzeltél el magadnak, majd tökéletesen meg is valósítja az elképzeléseidet. A második alkalommal már elmarad a kávé, nem kérdez, csak lezavarja a vágást. Harmadjára ismét remek hangulatban fogad, gyorsan csattog az olló, de túl merész frizura a végeredmény. Visszamennél negyedjére is ehhez a fodrászhoz?

Bizonyos fajta állandóságot, ezzel együtt bizalmat jelent az is, ha régóta a piacon vagy. Ebből az ügyfeled azt szűri le, hogy valószínűleg jól csinálod, ügyes vagy, és még sokáig ott leszel, ha gondja adódik.

Figyelem, figyelmesség

Az ügyfelek szeretik, ha figyelnek rájuk. Sokszor apróságokon múlik, hogy valaki visszatér-e  hozzád! A mosoly, a köszönés, az udvariasság, az, hogy meghallgatod az ügyfeled. Ne futószalagon kezeld az ügyfeleket.

Próbálj meg ráhangolódni az ügyfeledre: ha siet, gyors megoldást ajánlj neki, ha bizonytalan, tereld a gondolatait, és ha elégedetlen, mindig próbálj megoldást találni a kérésére.

Ha az ügyfeled mindvégig azt érzi, hogy te vagy az első számú partner abban, hogy a problémájára megoldást találjon, biztos lehetsz benne, hogy legközelebb is hozzád fog fordulni. Sőt, ismerőseinek is ajánlani fog téged.

Extra szolgáltatások

Sokan értékelik az értékesítéshez közvetlenül nem kapcsolódó extra szolgáltatásokat. Ilyen lehet az üzembe helyezés, a kiegészítő jótállás, a gyorsszerviz, a gyors, netán ingyenes kiszállítás, tanácsadás, csomagolás vagy akár csak az, hogy segítesz kicipelni az autóig az árut.

Utánkövetés

Néha a kötelező körök letudása után is érdemes megkeresni az ügyfelet. Ha árajánlatot kért, hívd fel, hogy szüksége van-e még bármilyen információra a döntéshez. Ha valamilyen bonyolult műszaki terméket vásárolt, kérdezd meg, sikerült-e beüzemelni. Ha az újfajta kenyeret vitte előző este, akkor legközelebb kérdezd meg, hogy ízlett-e neki. Ha az adott helyzetben nem nálad vásárolt, tapintatosan kérdezz rá, miért választott mást.

Az emberek szeretik érezni, hogy számít a véleményük.

A teljesség igénye nélkül ezekkel tudod még fokozni az ügyfélélményt:

  • makulátlan személyzet (ruházat, személyes higiénia)
  • tiszta, rendezett bolt/porta
  • zene, illatok (még véletlenül sem szagok) az üzletben
  • megfelelő világítás a boltban
  • hely: hogy kényelmesen elférjenek az üzletedben
  • kihelyezett információs anyagok minősége (rossz minőségű fénymásolat helyett szép, igényes nyomtatás)
  • feltöltött polcok a boltban
  • feliratok, irányítótáblák
  • eladók képzettsége, szakmai tudása

Már sok mindent tudsz az ügyfélélményről, a következő cikkből pedig megtanulhatsz pár okos praktikát, hogy tényleg javítani tudj rajta.

Mondd el véleményedet a cikkről

Mondd el véleményedet a cikkről, hogy minél jobb tartalmat tudjunk írni számodra!

Írd le, mi meghallgatjuk!

Oszd meg a cikket!

Iratkozz fel hírlevelünkre!

Hírek, események, új termékek és még sok más vár rád hírlevelünkön!