Néhány év alatt tehát észrevétlenül megjelent a hétköznapi ember életében a mesterséges intelligencia. Az ma már smafu, hogy a porszívó robot kerek mondatokkal jelzi a háziasszonynak, ha végzett a takarítással és visszatér a töltő bázisra. Világszenzációként robbant be a köztudatba a ChatGPT, amely konkrétan beszélget velünk, miközben vállalatok sokasága alkalmazza a chatbotokat írásos kérdés-válasz üzenetváltásra, sőt a Telekom telefonos ügyfélszolgálatának egyik munkatársa is egy mesterséges intelligencia, Vanda. A célzott reklámok pedig tényleg mindenkinek az életében jelen vannak, ezt szintén gép generálja a netes szokásaink alapján. Merre halad ez a fejlődés? Tartsunk tőle vagy nyissunk felé? Miben lehet a vállalkozások segítségére? Horváth Varga Jánossal, a Telekom vállalati szolgáltatások üzletágának mesterséges intelligenciáért felelős vezetőjével beszélgettünk.
Mit jelent pontosan a mesterséges intelligencia (MI) és hogyan működik?
Az egyre inkább tért hódító MI (mesterséges intelligencia, amely az angol artificial intelligence – AI – tükörfordítása) arról szól, hogy vannak szoftverek, amelyek képesek a gépi tanulásra. Megtanítható nekik, hogy adott bemenet esetén milyen kimenetet várunk a rendszertől, de ennél lehet bonyolultabb is a történet. Például, ha egy ingatlan értékének a meghatározása a cél, akkor figyelembe kell venni olyan bemenő értékeket, mint például az elhelyezkedés, állapot, energiahatékonyság és még számos dolog. Ezek lesznek a bemenő értékek, a kimenő érték pedig az a piaci érték, amit egy értékbecslő megállapít. A gépi tanuló algoritmusnak mutatunk számos ilyen példát, ő pedig ezeket megtanulja. Végül olyan ingatlanra is képes lesz becslést adni, amelyet soha nem látott. Lényegében az emberi gondolkodást másolja; a gépek próbálják utánozni az emberi idegrendszert.
Milyen területeken találkozhatunk mesterséges intelligenciával (MI-vel) a mindennapokban?
Az ügyfélszolgálatok esetében óriási segítség lehet. Tökéletes példa erre a Telekom telefonos ügyfélszolgálatát segítő, Vanda névre keresztelt megoldása, amely nagyban meggyorsítja az ügyintézést, s ha csak a hibaelhárítási problémákat nézzük, azok harminc százalékát megoldja emberi beavatkozás nélkül. Az ügyfélszolgálatok világát magasabb szintre emeli az MI: a Telekomtól is igénybe lehet venni szolgáltatásként digitális asszisztenst, ha valaki szeretne egy olyan eszközt, amely chatban vagy telefonon keresztül tud válaszolni az ügyfeleknek. Az MI-t folyamat-automatizációban is használhatjuk. Amerikában a pénzügyi szektorban például hitelbírálatot is végez. Az ipari környezetben rá lehet bízni a selejtellenőrzést, de a kereskedelemben is hasznos lehet, mondjuk a fogyasztás előrejelzésében, az áru rendelésnél. De jó személyi asszisztensként akár válaszolhat helyettünk az e-mailjeinkre is, vagy megtervezheti az időbeosztásunkat. Továbbá mindenki találkozott már célzott hirdetésekkel az interneten – ezt is az MI irányítja. Nagyon szerteágazó a felhasználhatósága.
Ez utóbbiról, az internetes célzott hirdetésekről az átlagember annyit tud, hogy a gép figyeli, hogy miket olvasunk, miket követünk az interneten, esetleg hogy mire keresünk rá, s ezekhez kapcsolódóan dob fel reklámokat. Mit érdemes tudni erről? Hogyan dolgozik ezen területen az MI és a vállalkozók hogyan hasznosíthatják ezt?
Nézzük meg a kérdést két irányból. A hirdető felől nézve, aki mondjuk a Facebookon vagy a LinkedInen keresztül szeretne megszólítani célközönséget, ezeken a platformokon meghatározhatja, hogy a hirdetése kiknek szóljon. Az általa preferált célközönséget már az adott platform MI-je találja meg, éri el és dobja fel eléjük a reklámot. Ha a fogyasztó oldaláról nézzük, ott az történik, hogy ezek a rendszerek egy profilt állítanak össze rólunk. Mégpedig úgy, hogy folyamatosan követik, hogy milyen oldalakat látogatunk, mérik a reklámfogyasztást, hogy melyik az a reklám, amelyre rákattintunk, sőt az ismerőseink érdeklődését is figyelembe veszi. Mindezekből létrehoz egy profilt rólunk, amely alapján a hirdetéseket kapni fogjuk.
Tavaly év végén jelent meg, majd gyorsan berobbant a köztudatba a ChatGTP. Erről mit érdemes tudnunk?
Ez egy általános tudással rendelkező chatbot, vagyis nem lett betanítva semmilyen szakfeladatra, viszont szépen elbeszélget az emberrel. Az OpenAI mesterséges intelligencia kutató laboratórium fejlesztette ki, amely szoros együttműködésben áll a Microsofttal, aki a szükséges szerver kapacitásokat biztosítja. A ChatGTP-hez bárki hozzáférhet, a feltett kérdésekre az internetről összeolvasott információk alapján válaszol a rendszer. A tapasztalat szerint igyekszik nagyon „PC-módon” úgy kommunikálni, mintha ember lenne, egy beszélgetőtárs.
Elon Musk azt nyilatkozta, hogy „a ChatGPT ijesztően jó, már nem vagyunk messze a fenyegetően erős” MI-tól. Te mit gondolsz, hordozhat veszélyeket az MI?
Úgy gondolom, hogy ez is egy kétélű fegyver. Hasonlít a most zajló történelmi felfedezés az atomenergia felfedezésének időszakához. Ha az ember rosszul használja, akkor nagyon rosszul is elsülhet, de jól használva óriási haszna lehet belőle az emberiségnek. Örömteli, hogy az EU élen jár az irányelvek megfogalmazásában, s nekünk, a Telekom csoportnak is van egy felelősségteljes MI szabályozásunk. Fontos üzenet például, hogy az ügyfélnek mindig tisztában kell lennie azzal, hogy a másik oldalon egy ember van vagy egy MI. A mi Vandánk hangja ezért is egy azonnal felismerhető robothang.
Miért döntött úgy a Telekom, hogy kifejleszti ezt a szoftvert és hogyan csináltátok?
Felmértük, hogy az ügyfelek korábban átlagosan több mint négy percet bolyongtak a nyomógombos menürendszerünkben. Ez időrabló volt és az ügyfelek sem szerették, ezért döntöttünk úgy, hogy alkalmazzuk a mesterséges intelligenciát. A Vandával meg tudtuk szüntetni a nyomógombos menürendszert. Ő egy egyszerű kérdés-válasz alapján eldönti, hova kell kapcsolni az ügyfelet. Sőt, sok folyamatot önállóan is ki tud szolgálni, ezek közül kiemelném a hibaelhárítási folyamatot. Ennek debütálása a covid elején volt, amikor mindenki otthon maradt, különösen fontos volt, hogy gyorsan el tudjuk hárítani az internet problémákat. Akkoriban igazán megmutatta az automata hibaelhárítási folyamatával Vanda, mennyire hasznos: a hívások harmadánál nem volt szükség emberi segítségre, ő maga megoldotta a problémát néhány percen belül. Ez egy drasztikus előrelépés volt, ami azóta is – köszönhetően a sok fejlesztésnek- fokozatosan növekszik és ezáltal meggyorsítja az ügyfeleink kiszolgálását.
A számítástechnika hivatalos korszaka bő hetven éve, 1951-ben kezdődött az első kereskedelemben is kapható számítógéppel. A mobiltelefonok őskora az 1980-as évekre tehető, az okostelefonok pedig a kétezres évek elején jelentek meg. A fejlődés óriási, azonban hosszú évtizedek kellettek hozzá. Szerinted az MI elterjedése gyorsabb lesz?
A ChatGTP öt nap alatt elért egymillió felhasználót, majd villámgyorsan súrolta a százmilliós használatot. Ez olyan döbbenetesen gyors térnyerés, amelyre korábban nem volt példa. A ChatGTP-t a Microsoft szolgáltatásai is használni fogják, ezért a mindennapos magán- és munkahelyi felhasználás során is hamarosan meg fog jelenni, mint asszisztens – amit a Microsoft copilot-nak keresztelt el – ezáltal minden Microsoft 365-öt használó vállalkozást is támogatni fog majd.
Maga a mesterséges intelligencia hogyan fejlődött az elmúlt években és mennyire elérhető egyszerű vállalkozások számára?
Vanda részletes tervezése és fejlesztése 2017-ben indult el. Ég és föld a különbség aközött, ami akkor elérhető volt az induláskor, s ami ma elérhető, mint MI képesség. Mi a Vandába sok saját fejlesztést tettünk bele, de a nyelvi értelmező és a hanggeneráló képességet is a Nuance szállította, azaz a robothangot, amit hallunk. Viszont az üzleti logikát és a rendszer vezérlését a Telekom fejlesztette. Ma már nagyon sok MI komponens használatra kész állapotban elérhető a nagy felhőszolgáltatóktól, így tőlünk, a Telekomtól is. A use-case-ekre természetesen szükség van, hogy egy-egy vállalatban melyek azok az üzleti folyamatok, amit szeretnénk MI-vel megtámogatni, utána már az elérhető eszközökből lehet is építkezni. A belépési küszöb ma már sokkal alacsonyabban van, mint amikor mi ezt elkezdtük.
Tavaly év végén készült egy felmérés Amerikában, amelyben 11 ezer embert kérdeztek meg, hogy tart-e attól, hogy nem lesz rá szükség a munkahelyén a mesterséges intelligencia miatt. A válaszadók hetven százaléka nem fél ettől. Szerinted mi a helyzet ezzel? Féljünk, vagy az MI csak segít, de nem helyettesíti az embert teljes egészében?
Az automatizáció segíteni tud, a munkatársak így mással tudnak foglalkozni, időt szabadítunk fel. Az ügyfélszolgálati piacon még inkább felerősödik a folyamatos megújulás annak érdekében, hogy az ügyfeleket miként tudjuk még gyorsabban kiszolgálni annak érdekében, hogy nagyobb ügyfélelégedettséget érjünk el, így sok szegmensben nagyon hasznos tud lenni a digitális asszisztens. Tehát én is abba a táborba tartozom, amelyik úgy gondolja, hogy az MI nem fogja „lecserélni” az embereket, hanem támogatni fogja őket a munkavégzésben.
A vállalkozásoknak hogyan érdemes hozzáállni ehhez a technológiai forradalomhoz? Aki kimarad, az lemarad?
Azt gondolom, hogy igen.
Oda kell figyelni? Tájékozódjunk és kövessük a trendeket?
Véleményem szerint ez az év ebből a szempontból egy fordulópont. Az elmúlt tíz évben az MI technológia robbanásszerűen fejlődött, ezt tapasztalhatjuk a célzott reklámokkal, amik olyan tökélyre lettek fejlesztve, mintha már gondolatolvasók lennének az eszközeink. Ugyanakkor a ChatGPT révén most bárki számára elérhető lett egy nagyon komoly eszköz. Az emberiség rácsodálkozhatott, hogy mekkorát fejlődött ez a technológia a kutatásoknak köszönhetően az elmúlt évtizedben. Az pedig átütő változást hoz, hogy a legnagyobb felhőszolgáltatók integrálják az alkalmazásaikba – például keresőkbe, az office-ba – azt a képességet, amit a ChatGPT-ben megtapasztalhattunk. A 2023-as az az év, amikor a vállalkozások is el tudják kezdeni napi szinten használni az MI-t. Ezáltal pedig nőni fog a saját hatékonyságuk. Bizony nem érdemes lemaradni, ahogy mondod, követni kell a trendeket, lépést kell tartani. Minden vállalkozásnak érdemes felmérnie, hogy mely területen tud erősíteni MI-vel, s ahhoz megkeresni a megfelelő partnert és szoftvert.
Szerző:
Lakatos Katalin – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
