Nekik könnyű lehetett, tele lettek megrendeléssel – gondolják sokan, ha arról van szó, vajon hogyan élték meg az ételfutár cégek a járványhelyzetet. Tény, azon szerencsések közé tartoztak, akiknek forgalomnövekedést hozhatott ez az időszak, ami azonban messze nem jelenti azt, hogy nekik nem kellett kihívásokkal küzdeniük. A már évek óta közismert és piacvezető Netpincér, és az egyre dinamikusabban fejlődő Wolt is szembesült jó néhány megoldandó feladattal. Hogy hogyan vették az akadályokat és milyen tanulságokat hozott számukra ez az év, arról kérdeztük Blaumann Debórát, a Netpincér marketingvezetőjét, és Juhász Alexandrát, a Wolt marketingvezetőjét.
Ugorjunk egy kicsit vissza az időben, keressünk az emlékeink között egy olyan időszakot, amikor még nem applikációból rendeltünk a kedvenc éttermünktől vacsorát, amivel egy futár 30 perc múlva becsengetett. Maga az online alapú ételrendelés ugyan régi történet, hiszen a Netpincér Magyarországon már 1999 óta piacon van, de eleinte még csak felületet adtak a különböző éttermeknek, akik aztán saját futárukkal bonyolították a kiszállítást.
Ha akadt is időről-időre egy-egy konkurens cég, aki ugyanezen a területen próbálkozott, igazi versenytársuk sokáig nem volt. Mígnem megjelent 2018-ban a finn hátterű Wolt, hogy saját applikációval és saját futárhálózattal kezdjen erőteljes terjeszkedésbe. Időközben a Netpincér is külföldi hátteret kapott, a német Delivery Hero hálózat vásárolta meg. A cég elindította Netpincér GO szolgáltatását, ami szintén saját futárokra épített. A Netpincér stabil piacvezető ugyan a maga egymillió feletti megrendelőjével, és 3000 partneréttermével, ráadásul 800-nál több településen elérhető szolgáltatása, de a Wolt is megkezdte a felzárkózást: már hét városban 500.000 felhasználót tudhat magáénak.
A két azonos szolgáltatási területen ténykedő vállalkozás tehát eddig is dinamikus növekedési pályán volt, a 2020-as évtől is bővülést vártak. Aztán tavasszal egyszer csak váratlan fordulat állt elő: az éttermek, kávézók nem fogadhattak vendégeket, de szerették volna kiszolgálni továbbra is az ő kínálatukért lelkesedőket, sok otthonról dolgozónak pedig kihívást jelentett a napi ebéd megszervezése. Hová szegeződött minden tekintet? Az ételfutárok felé. Na de hogyan élték meg ők ezt a nyomást? Mit tanultak az idei évből? Milyen érdekes fogyasztói trendek alakultak ki náluk? Ezeket a kérdéseket jártuk körül a két nagy ételfutár cég marketingvezetőivel.
Milyen kihívásokat jelentett a tavaszi rendkívüli helyzet?
NETPINCÉR:
„Egyik napról a másikra kellett átállnunk az otthoni munkavégzésre, miközben százával jelentkeztek az új partnerek országszerte és erősen nőtt a rendelések száma is” – mondja Blaumann Debóra. Hozzáteszi, hogy igazi csapatmunkára volt szükség ahhoz, hogy jól vegyék az akadályokat, meg tudják tartani a szolgáltatási színvonalat, és még újítások bevezetésére és maradjon energiájuk.
Több területen is azonnali megoldásokra volt szükség, hogy megfelelően tudják kezelni a megnövekedett érdeklődést. „Sikerült már első időszakban felgyorsítani az új partnerek csatlakozási folyamatát, így a jelentkezésüktől akár már három napon belül lehetővé tettük a házhozszállítás beindítását az új partnereink számára. Ugyanakkor új futárpartnereket is kellett toboroznunk, több mint 1000 új futár állt munkába nálunk. A fejlesztéseinknek köszönhetően nem volt nehézség az átállásban, rugalmasan tudtunk alkalmazkodni az új helyzethez. Átálltunk például az online felvételi folyamatra, így megháromszoroztuk a felvételi kapacitásunkat. Most már nemcsak a regisztráció, de a betanulási folyamat is online működik” – összegzi Debóra a legfontosabb lépéseket. A Netpincér igyekezett segíteni is azoknak, akiknek ez az időszak nehézségeket hozott: azoknak a partneréttermeknek, amelyek likviditási gondokkal küzdöttek, biztosították ideiglenesen a heti elszámolásra való átállást; áprilisban több száz kisebb étteremben a Netpincér vállalta át a házhozszállítás díját; ha pedig egy futáruk karanténba kényszerült, és így elesett a munkától, kérhette a Netpincér Futártámogatási Program segítségét.
WOLT:
„A hirtelen jött nagy növekedés az eddigi legnagyobb kihívást jelentette csapatunk számára. Nem erre az ütemre voltunk berendezkedve az eszközállományt és a csapat kapacitásait figyelembe véve” – mondja Juhász Alexandra. A csapat lelkesedése, lojalitása, kitartása és rengeteg túlórája is kellett ahhoz, hogy át tudják hidalni azt a néhány kritikus hetet, amíg még nem volt a megnövekedett megrendelésszámhoz elegendő új futárkollégájuk.
Először úgy érzékelték a járványhelyzet hatását, hogy a megszokott ütemhez képest lényegesen több étterem jelentkezett náluk. Míg korábban az új éttermekkel foglalkozó csapat heti penzuma 20-30 között lehetett, most ennek a tízszeresére kellett berendezkedniük. A szerződéskötésen kívül ilyenkor történik a Wolt-eszközök kihelyezése, a fotózás, a menü és a fotók feltöltése a rendszerbe, de tréninget is kapnak az étterem munkatársai. „Nem csak éttermi jelentkezőből volt sok, a futár pozíció is népszerű lett – sok állását vesztett, korábban más szektorban dolgozó látta meg a lehetőséget a futárkodásban. Nekünk pedig a megnövekedett igények miatt szükségünk is volt az új munkaerőre. Az operációs csapatunknak körülbelül 1000 új futárpartnert kellett a rendszerbe felvennie, ügyelve arra, hogy a megteremtett minőséget továbbra is őrizni tudjuk. De volt feladata a marketingcsapatnak is: biztosítanunk kellett azt a folyamatos keresletet, amivel ennyi újonnan csatlakozó étteremnek és futárpartnernek megélhetést tudunk biztosítani. Másrészt a felhasználóink felé is kommunikálni kellett, hogy nálunk biztonságban tudnak rendelni, bármilyen helyzetet is hozzanak az aktuális intézkedések” – veszi sorra Alexandra a tavaszi hónapok megoldandó feladatait.
Mik voltak a tavaszi időszak különleges tapasztalatai? Mik az idei év tanulságai?
NETPINCÉR:
Blaumann Debóra szerint nehéz egyértelmű összefüggést találni a járványhelyzet alakulása és a cég növekedési üteme között, mert egyébként is évről-évre bővült a forgalmuk, ahogy a kijárási korlátozások után is megmaradt a növekedés minden területen. Felfigyeltek azért néhány érdekes trendre, ami egyértelműen a tavaszi megváltozott élethelyzetnek köszönhető:
- Május végére duplájára nőtt azok száma, akik a reggelijüket is házhoz rendelték.
- Tavasszal az esti/éjszakai rendelések helyett a csúcsidőt az ebédidős és délutáni házhozszállítások jelentették.
- Áprilisban és májusban 50%-kal többen szereztek be alkoholt online rendeléssel a korábbiakhoz képest.
- A korlátozások időszakában az adakozási kedv is megnőtt, mintegy két és félszer többen adakoztak a Netpincér felületén a megjelölt hét alapítvány részére, mint korábban.
De a cég fejlődése szempontjából hasznos tanulságokat is leszűrt a Netpincér. Első helyen emeli ki Debóra, hogy a kihívásokkal teli időszakban kiderült például, hogy milyen jó döntés volt részükről már korábban átállni az agilis működésre, mert ez segített nekik gyorsabban reagálni a változásokra. „Akkor, amikor bevezettük a szemléletváltást, nehéz volt megszokni az újat, átállni valami másra, de most abszolút kifizetődött, hogy mertünk váltani. Ugyanígy pozitívumként kiemelhető, hogy a váratlan kihívások csak még inkább összekovácsolják a csapatunkat, erősödött a cégen belül az elköteleződés, a csapatszellem.”
WOLT:
A cég olyan modell szerint működött eddig is, ami nagy értékű növekedésre volt berendezkedve, de ebben a speciális helyzetben teljesen be is bizonyosodott ennek a modellnek a létjogosultsága. „Mivel az éttermekkel jutalékrendszerben, a futárpartnerekkel pedig teljesítménybér alapon dolgozunk, minden az aktuális rendelési hajlandóság függvénye: sem nekünk, sem a partnereiknek nem jelentkezik extra költsége, ha nincs extra bevétel, és a hirtelen felskálázódás akkor sem fogja romba dönteni a rendszert, ha ez ugyanazzal a hirtelenséggel vissza is épül” – magyarázza Juhász Alexandra. Az elért szintet sikerül tartaniuk, nincs jelentős visszaesés, pedig magasra tették a lécet: idén decemberre becsülték azt a növekedési tempót, amit a járványhelyzet miatt már tavasz közepén elértek.
Ők is érzékeltek a speciális helyzethez köthető változásokat:
- A tavaszi időszakban az átlagos kosárméret látványosan megemelkedett az ebédek időszakában. Ezt annak tudják be, hogy átalakultak a szokások: akik korábban egyedül ettek az irodában, most otthon, többedmagukkal fogyasztották el az ebédjüket.
- Ugyanígy változtak a kiszállítási távolságok, jellemzőbbek voltak a nagyobb távok. Ez szintén a „home office” működéssel hozható összefüggésbe, mivel az irodaházak rendszerint koncentráltan, zömmel a belvárosban helyezkednek el, ellenben az ott dolgozók a városban szétszórva élnek.
- Májusban lett a legmagasabb a rendelési gyakoriság, ami arra utal, hogy sokan az étterembejárás helyett inkább a házhozszállítást választották, mint a főzőcskézést.
- Nem változott viszont a rendelések dinamikája, az ebédek és vacsorák időpontja: úgy tűnik, hogy az emberek a válsághelyzetben is igyekeztek megőrizni napi ritmusukat.
Milyen digitális fejlesztések segítették idén a növekedést? Mit terveznek a közeljövőre?
NETPINCÉR:
„A megrendelőink augusztusban találkozhattak a jelentős fejlesztésünkkel, amire hónapok óta lelkesen készültünk: megújult a Netpincér digitális platformja. A Deivery Hero nemzetközi hálózatának tagjaként lehetőségünk nyílt egy olyan új platform használatára, amellyel minden aktuális és jövőbeli fogyasztó igényeit könnyebben és gyorsabban ki tudjuk elégíteni. Az új oldalon lehetővé vált például, hogy online borravalót adhassunk a futárnak, de megjelent az ’üzletek’ funkció is, amellyel élelmiszerüzletekre szűrhetnek a vásárlók, és elérhető lett az elviteles funkció is” – újságolja Debóra, milyen újításokkal készültek az idei évre. De nincs megállás, még idén további funkciókat és szolgáltatásokat terveznek bevezetni.
„Szerencsések vagyunk, mert olyan hálózat áll mögöttünk, amelynek köszönhetően első kézből ismerjük a legfrissebb nemzetközi trendeket, és meg tudjuk honosítani a legújabb fejlesztéseket, funkciókat. A Delivery Hero 40 országban van jelen, ennek a hálózatnak a tagjaként pedig szerteágazóak a lehetőségeink a digitális fejlesztések terén is. A fő célunk az, hogy egyre több mindenben tudjunk segíteni mind a megrendelőinknek, mind a partnereinknek. Szeretnénk, ha idővel minden olyan dolgot, amire a megrendelőinknek 30 percen belül szükségük lehet, mi vihetnénk ki nekik. Ehhez egyrészt területileg terjeszkedünk, másrészt folyamatosan bővítjük a szolgáltatási palettát.”
WOLT:
„A Woltnál az egész cég IT-háttérre építkezik. Több száz fejlesztőnk dolgozik Finnországban a folyamatos működtetésen. Bár már 23 országban van jelen a szervezet, és egyre nagyobbra nőtt, az ilyen kihívásokkal teli helyzetekben, mint az idei bebizonyosodik, hogy ha digitalizációról van szó, mi nagyon gyorsan tudunk reagálni” – emeli ki Juhász Alexandra. A Wolt a magyar piacon elsőként vezette be az érintkezésmentes kiszállítást. Amikor erre átálltak, csak két napig kérték a felhasználóktól, hogy maguk írják be megjegyzésbe az ilyen jellegű igényüket – ennyi időre volt szüksége ugyanis a fejlesztői csapatnak, hogy ezt a változtatást a terméken belül is megoldja, és beépítse az applikációba és a weboldalba.
„A Wolt növekedését magára a minőségi szolgáltatásra való igényre alapozzuk. Területileg is nagyon sok még a lehetőségünk, illetve felhasználó bázisban is” – hangsúlyozza Alexandra. És hogy mit hoz a jövő? A tervek egészen hasonlóak, mint a Netpincérnél: „Az idei év arra is ösztönzött minket, hogy új vertikumok bevezetésén kezdjünk el gondolkodni. Most is lehet már például rajtunk keresztül élelmiszert rendelni. Szívesen bővítenénk még a palettát bármivel, amire az embereknek a jövőben fél órán belül szüksége lehet.”
Az ételfutár cégek tapasztalatai inspirálóak lehetnek más gasztronómiában érintett vállalkozásoknak is. A Piqniq Budapest és a Mastercard új kezdeményezése, a „Tanulj, fejlődj! Nagykép a gasztonómiáról” épp abban segít, hogy minél többen rálássanak a speciális helyzetekre. A kezdeményezésben 25 témát dolgoznak fel, melynek egyike a futárvilág. “Míg pár éve még a pizzán kívül nem sok mindent rendelhettünk házhoz, és azt sem akármikor, ma már elvárjuk, hogy a legextrémebb étel-vágyunk is fél órán belül teljesüljön, ha esik, ha fúj. 2020 a futárcégek életében is hatalmas változást hozott, a járványhelyzet és az éttermek nyitvatartásának korlátozása jelentősen megnövelte a rendelések számát. A kiszállítás nem csak a vendéglátóhelyek számára nyújtott lehetőséget a túlélésre, hanem megélhetést adott rengeteg vendéglátósnak, akik egyik napról a másikra váltak munkanélkülivé. A két legnagyobb hazai cég, a Netpincér és a Wolt 2020-as növekedési és innovációs terveit egy évről egy hónapra kellett lerövidítenie. Lehetetlennek hangzik, mégis megvalósították, méghozzá két egészen más vállalati kultúrában, más anyagi háttérrel, különböző rendszerekben gondolkodva”- mondja Bánhalmi Kata, a Piqniq Budapest egyik alapítója. Aki a céges tapasztalatok, számadatok és a szakmai inspiráció mellett személyes sztorikra is kíváncsi, annak érdemes megnéznie a Piqniq Budapest oldalán a Netpincér és a Wolt idei hétköznapjairól készített összeállítást.
3 fontos tanulság az ételfutároktól, amit a kisvállalkozásoknak is érdemes szem előtt tartaniuk:
- Érdemes olyan működési modellt kialakítani a vállalkozásban, amely rugalmasan kezeli a hirtelen jött változásokat. Például a Woltnál a szerződött éttermek és a futárok is a forgalom alapján számolhatnak el – így a váratlan forgalomnövekedés vagy esetleges visszaesés nem dönti össze a céget.
- Ha bizonyos folyamatokat átszervezünk, és online tudjuk őket megoldani, az akár megháromszorozhatja a kapacitásokat. A Netpincérnél például online térben zajlik immár az új futárok felvétele és betanítása, így háromszor olyan gyorsan haladnak vele, mint korábban.
- Ha stabil az IT-háttér, akkor bármilyen digitalizációt igénylő újítás gyorsan megvalósítható. A Woltnál így csak két napra volt szükség ahhoz, hogy az érintés nélküli kézbesítés opciója megjelenjen az applikációban is.
Ganzler Orsolya
Mondd el véleményedet a cikkről
