Bookkeepie online könyvelőkereső platform a tudatos szolgáltatástervezéssel robbantott nagyot a piacon s ma már a saját fejlesztésű algoritmusok segít vállalkozók ezreinek személyre és a vállalkozásukra szabott könyvelőt megtalálni. A platform a service design módszertana alapján született meg; erről a folyamatról kérdeztük az egyik alapító Turay Diát, illetve Káli György service design szakembert.
A vállalkozók egy részének nehézséget, de akár frusztrációt is okozhat a számukra megfelelő könyvelő megtalálása és a későbbi harmonikus együttműködés fenntartása, míg eközben a könyvelők is jogosan tartanak igényt „problémamentes” ügyfelekre. E területen több markáns fájdalompont is beazonosítható: jelen van a vállalkozók és a könyvelők közötti kommunikációs nehézség, a könyvelők olykor nehezen elérhetőek, és az a vállalkozói tévhit is, miszerint „a könyvelő az könyvelő”, s így minden iparágat egyformán jól ismer. A felek közötti szakadékot végül a Turay Dia és Vizsy András által alapított Bookkeepie online könyvelőkereső platform (korábbi nevén „Könyvelő-Net”) hidalta át.
A platform – nagyon leegyszerűsítve – adatalapon, egy kétirányú szűrést alkalmazva hozza össze az egymáshoz legjobban passzoló feleket. A szolgáltatásukat pedig egy pontosan meghatározott módszertan, a service design (SD) keretrendszerében fejlesztették ki.
Miért fontos ez?
Ma már evidencia, hogy csak tudatos szolgáltatásfejlesztés keretein belül a lehető legalaposabban megismerni és megérteni a vásárlók igényeit és problémáit és azokra releváns, a pici elvárásoknak megfelelő termékeket vagy szolgáltatásokat fejleszteni a versenyképesség és a vásárlói elégedettség növelése mellett.
Service design, mint megoldókulcs
„A service design egy széles eszköztárral dolgozó szolgáltatástervezési metódus, ami az úgynevezett dupla gyémánt ábrával írható le” – fogalmazott Káli György service design szakember, aki szerint az SD egy olyan multidiszciplináris megközelítés, amely a szolgáltatások létrehozását, fejlesztését és optimalizálását célozza meg.
A multidiszciplinaritás alapvetően azt jelenti, hogy egy adott feladat vagy probléma sikeres megoldása érdekében több különböző nézőpontot, szakértelmet vagy tudományág eredményeit hozzuk be a folyamatba. Vagyis az SD keretrendszerében végzett szolgáltatástervezés során együttműködhetünk például dizájnerekkel, marketing és sales szakemberekkel, üzleti elemzőkkel is. Tesszük ezt annak érdekében, hogy a sokszínűségben rejlő potenciált kihasználva a lehető legnagyobb mértékben és a leghatékonyabban, a leginkább felhasználó- és ügyfélbarát módon tudjuk kielégíteni az ügyfeleink vagy vásárlóink igényeit. A service design egy széles eszköztárral dolgozó, többlépcsős folyamat.
A folyamat szakaszai
“Az első, a feltárás szakaszában arra kell törekednünk, hogy megismerjük a potenciális vásárlóink igényeit, szempontjait, fájdalompontjait” – hívta fel a figyelmünket az SD szakember. Ezt követően rendszerezzük és szintetizáljuk az ebben a szakaszban megismert információkat, amelyek alapján definiáljuk a megoldandó problémát. „A következő szakaszban pedig a releváns megoldások felkutatására fókuszálunk, kiválasztjuk a legjobbat, amit aztán prototipizálunk, tesztelünk és implementálunk a rendszerünkbe, vagyis megvalósítjuk a problémamegoldó ötletünket” – fogalmazott Káli György. S természetesen folyamatosan majd mérjük a teljesítményt, fejlesztjük és optimalizáljuk a folyamatokat.
Kutatás és megértés: felmérjük a vásárlói igényeket, elemezzük a piacot és a versenytársakat.
Definiálás: pontosan meghatározzuk a problémákat és a célokat, megalkotjuk a perszónákat és kidolgozzuk az ügyfélutakat (customer journey).
Ötletelés és tervezés: sorra vesszük a problémamegoldás lehetséges alternatíváit és kiválasztjuk a legmegfelelőbbet.
A prototípus készítése: fejlesztjük, elkészítjük és teszteljük a prototípust (nem tökéletes verzió, ami viszont már túlhalad az ötlet fázison: célcsoport által kipróbálhatóvá válik, ezáltal meg tudjuk nézni, hogy mit szólnak hozzá), begyűjtjük a vásárlói visszajelzéseket.
Az implementáció: bevezetjük és a rendszerbe integráljuk a szolgáltatást, kialakítjuk a megfelelő működés folyamatait, rendszereit.
Az értékelés és finomhangolás: folyamatosan gyűjtjük az adatokat, elemezzük a teljesítményt, folyamatosan fejlesztjük és optimalizáljuk a szolgáltatást.
A szakember három alkalmazandó eszközt emelt ki, de mielőtt ezeket megnéznénk, térjünk vissza a Bookkeepie-hez.
Digitalizálták a személyes ajánlásokat
„Már a kezdetekkor is az volt a célunk, hogy segítséget nyújtsunk azon sok ezer kisvállalkozás számára, akik megbízható, az ő iparágukat jól ismerő könyvelőt keresnek” – fogalmazta meg a szolgáltatás mögötti legfőbb motivációt Turay Dia. Tapasztalataik szerint az emberek négy-öt évvel ezelőtt is éltek az online adta lehetőségekkel, ám még ekkoriban is nagyon sokan az ismerőseik ajánlásaira hagyatkoztak a könyvelő választást illetően. „Ez a folyamat viszont nem hatékony, hiszen egy ismerősünk a miénktől teljesen eltérő profilú cégének a könyvelője nem biztos, hogy megfelelő lesz a mi vállalkozásunk számára” – hívta fel a figyelmet Turay Dia egy lényeges szempontra. Persze a pandémia sok más területhez hasonlóan itt is változást hozott, és egyre többen kerestek könyvelőt az online térben. „Mi pedig a személyes ajánlások jelentette megbízhatóságot az ügyfelek által írt értékelésekkel váltottuk ki, gyakorlatilag digitalizáltuk azokat” – tette hozzá Turay Dia. Platformjukra csak a jó értékeléseket kapó könyvelőket engedik be, emellett „mi is folyamatosan gyűjtjük a könyvelő partnereinkről az értékeléseket, ajánlásokat”. A mára menedzselt piactérként működő Bookkeepie a könyvelők szempontjait is szem előtt tartja, „akik számára olyan ügyfeleket ajánlunk, akiket ők is szívesen kiszolgálnának, mert már vannak olyan vagy hasonló profilú ügyfeleik, ami pedig a hatékony munkavégzés egyik legfontosabb pillérét jelenti”.
A transzparencia, mint érték
A Bookkeepie egyik fontos értékét a piaci transzparenciára való törekvés jelenti, a platformon elérhető könyvelők szolgáltatási árai nyilvánosak. A szakembereket kereső vállalkozók a keresési folyamat végén azonnal látják az előzetes árakat, amiket a könyvelők azonos definíciók mentén adtak meg, így almát almához hasonlítva tudnak döntést hozni az ajánlatkéréssel kapcsolatban. „Fontos törekvésünk az összehasonlíthatóság megteremtése is, mert több ajánlat esetén gyakran nem derül ki, hogy ki mit is ért pontosan könyvelési szolgáltatás alatt” – mondta Turay Dia. Emellett nagy hangsúlyt fektetnek a vállalkozói edukációra is, ugyanis – ahogy ezt már jeleztük – sokan gondolják azt, hogy egy könyvelő minden területhez ért, miközben a könyvelők jellemzően csak néhány iparágra, területre specializálódva nyújtanak szolgáltatást.
„A vállalkozások tevékenységei olyan sokfélék lehetnek, olyan sokféle iparágat érintenek a maguk speciális szabályozási környezetével, ami szinte áttekinthetetlen egyetlen könyvelő számára” – említette meg a Bookkeepie társalapítója. „Tehát a vállalkozók esetén lényeges szempontot jelent, hogy az ő iparágukat jól ismerő könyvelőt találjanak, ám ez a személyes ajánlások útján nem egy egyszerű feladat” – tette hozzá Turay Dia. Az pedig egy fontos kérdés, hogy a Bookkeepie hogyan köti össze személyre szabottan a keresletet a kínálattal.
Akcióban a saját fejlesztésű algoritmus
A platform saját fejlesztésű algoritmussal dolgozik, a keresési folyamat során csak a legfontosabb – de a könyvelési díj azonnali kalkulálásához elengedhetetlen – kérdésekre kell a vállalkozóknak válaszolniuk. „Ez több kérdés, mint amit egy általános szakemberkereső oldalon meg kell válaszolni, de igyekeztünk szakzsargon-mentesen, érthetően megfogalmazni mindent” – hívta fel a figyelmet Turay Dia. Ennek eredménye pedig, hogy az ügyfelek azonnal kapnak egy előzetes ajánlatot, és csak a számukra legrelevánsabb könyvelőket listázzák ki, ezzel is hatékonyabbá téve a folyamatot és megkönnyítve a döntést. A weboldalt és az alkalmazást illetően pedig arra is figyeltek a vizuális élmény mellett, hogy a látogatók számára azonnal egyértelmű legyen, hogy „miben tudunk számukra segíteni, és hogy ehhez milyen lépéseket kell megtenniük”.
Perszóna, customer journey, értékajánlat
Ugyanakkor a projekt sikere mögött ott van a service design eszköztárának hatékony alkalmazása is. Káli György a sok lehetőség közül a perszóna-kialakítást, a customer journey mapping-et és az értékajánlat tervezést emelte ki. „A perszóna-képzés során megismerjük, feltárjuk és összegezzük az ideális vevőink élethelyzetét, igényeit, szükségleteit, fájdalompontjait” – hívta fel egy lényeges lépésre a figyelmünket a szakember. Az általunk gyűjtött információk alapján készült customer journey mapping megmutatja nekünk, hogy a vevőink hogyan vásárolnak, veszik igénybe a szolgáltatásainkat, milyen folyamatokon mennek keresztül, az igény felmerülésétől az információ keresésen át a vásárlás konkrét esetéig. Káli György kiemelte, hogy a kapcsolat nem itt zárul, fontos, hogy tervezetten történjen a vásárlás utáni időszak, az esetleges panaszok kezelése, vagy, hogy definiáljuk hogyan lesz visszatérő vásárló az alanyunk. A journey segít áttekinteni, hogy a vásárlási folyamat közben milyen élmények és hatások érik őket, s azokra milyen reakciókat adnak. Az értékajánlat tervezés során pedig – folytatta Káli György – kialakítjuk a vásárlóink igényeire és problémáira a legrelevánsabb megoldásokat kínáló megoldásokat.
A vásárlók megismerése nélkül nem megy
A szakember szerint a szolgáltatásfejlesztés sikere alapvetően azon múlik, hogy mennyire sikerül megértenünk és megismernünk a vásárlóink igényeit és fájdalompontjait. Ehhez viszont vállalkozóként nagyfokú empátiára és nyitottságra van szükségünk, „mert lehetnek bármilyen jó ötleteink, elképzeléseink, ha azok nem találkoznak a vevőink igényeivel, akkor nem a valós problémákra adnak megoldásokat és nem leszünk piacképesek”. Lényeges pont – folytatta a szakember –, hogy a sajátjaink helyett az ügyfeleink nézőpontjából gondolkodjunk, hiszen ők csak a rájuk jellemző szempontokkal, tudásszinttel és viszonyrendszerekkel bírnak. „A vásárlóinknak nem a mi cégünk által gyártott csavar jelenti az értéket, hanem az az otthonát díszítő és számára örömöt jelentő könyvesszekrény, amit a mi csavarjainkkal tudott összeszerelni” – mondott egy példát Káli György. S ugyanez az elv érvényes bármilyen más termék vagy szolgáltatás kapcsán is.
A Bookkeepie születése persze kihívásokat is tartogatott, például már induláskor szükség volt egy jó fejlesztőre, majd a platform rengeteg interjú, visszajelzés, tanulás során és az adatalapú döntéshozatalt szem előtt tartva nyerte el a mai formáját. Turay Dia szerint az adatokon alapuló döntéshozatal nélkülözhetetlen egy vállalkozás életében, „mi is adatalapon elemezzük valamennyi folyamatunk valamennyi lépését, így például azt is pontosan látjuk, hogy adott esetben melyek azok a kérdések, amelyek során egy könyvelőt kereső vállalkozó kilép a folyamatból, mi pedig be tudunk avatkozni a megfelelő ponton”. A fejlesztési folyamat egy bizonyos szakaszán túl viszont már szükségük volt a weboldalt és az alkalmazást szebbé és hatékonyabbá fejlesztő UX és UI szakemberekre is, illetve ma már egy, a marketplace területen jelentős tapasztalattal bíró termékfelelősük (product owner) is a cégnél dolgozik. Persze – ahogy Turay Dia megfogalmazta – a munkának egyáltalán nincsen vége, „folyamatosan optimalizáljuk a platform és az alkalmazás működését, elemezzük az ügyféligényeket, illetve fejlesztjük a szolgáltatásainkat is”.
Szerző:
Lippai Roland – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
