Vannak olyan, az üzleti életben gyakran használt kifejezések, amelyekről kisvállalkozóként könnyen gondoljuk azt, hogy a multik szótárába tartozó fogalmak, nincs vele dolgunk. Cikkünkben szakértőink – Tüzes Imre, a profession.hu üzletfejlesztési igazgatója és Fodor Tamás vezetési tanácsadó – bebizonyítják, hogy a kkv-vezetőknek sem árt, ha tisztában vannak vele, mit jelent a KPI, pláne, ha meg is tudják határozni a saját KPI-aikat.

Mit is jelent a KPI és miben különbözik más mutatószámoktól?

A hárombetűs rövidítés egy angol kifejezésből ered: a Key Performance Indicator kezdőbetűiből áll össze, amit magyarra úgy fordíthatunk, hogy ’kulcsfontosságú teljesítménymutatók’. Tüzes Imre, a profession.hu üzletfejlesztési igazgatója úgy magyarázza, milyen jelentést is rejt a három betű, hogy ez a cég legfontosabb mérőszámait takarja, amelyek hiteles képet adnak arról, hogy jó irányba haladunk-e a kitűzött céljainkhoz képest. Fodor Tamás egy hasonlattal teszi érthetőbbé, hogy mire is gondoljunk, ha azt halljuk, KPI: „A foci Eb meccsei során a kommentátortól hallhattunk a szögletarányról, vagy a labdatartásról, ezek a számok a futballban KPI-ként vannak nyilvántartva. Az egészségügyben pedig gyakran találkozunk a várakozási idővel normál és sürgősségi esetek kapcsán, vagy a mentő kiérkezési idejével – ezek is KPI-ok.”

„Tapasztalataim szerint a vállalatok számos mérőszám alapján monitorozzák a tevékenységüket a mindennapokban. Szektorfüggő ugyan, de nem ritka, hogy ezek száma akár több tucat is lehet Ugyan minden mutatónak van jelentősége, de ha túl sok indikátor alapján próbáljuk megérteni a működést, könnyen szétaprózódhatunk” – mondja Imre. – „Itt jönnek képbe a KPI-ok, amelyek a vállalat sikere szempontjából a legfontosabb mutatókat jelölik.”

Tamás egy folyamatközpontú megközelítést hoz, amelyben a teljesítménymutatók konkrét folyamatok mutatói és alkalmasak a folyamatok működésének azonnali javítására: „A teljesítménymutatókon belül a KPI-ok azok, amelyek a cég jelenére és jövőjére kritikus hatással bíró folyamatok teljesítményét mutatják, a stratégiai feladatok folyamatainak méréséhez kapcsolódnak.”

Miért lehet fontos eszköz a kisvállalkozások számára a KPI?

Bizony a kkv-k számára is hasznos lehet a KPI-ok alkalmazása vállalkozásuk menedzselésére. Tamás ezt mutatószámalapú menedzsmentnek hívja, amely azt jelenti, hogy az indikátorok előírt mértékétől való eltérések alapján születnek meg a döntések és intézkedések a cégen belül. „Az indikátoralapú vezetés a PDCA elven (Deming ciklus) alapszik, amely azt mondja, hogy először minden tevékenységünket tervezzük meg (Plan), majd hajtsuk végre, amit elterveztünk (Do), ezután ellenőrizzük az eredményeket és állapítsuk meg az eltéréseket (Check), végül a konklúziók alapján avatkozzunk be és javítsuk a tevékenységet (Act). Ha folyamatosan így járunk el, akkor a tevékenységünk eredménye folyamatosan javulni fog. A teljesítménymutatók abban segítenek nekünk, hogy mérni tudjuk az egyes folyamatok teljesítőképességét. Ha a KPI-rendszer felépítése jó, vagyis az az üzleti célok megvalósításában résztvevő folyamatok teljesítményét méri, akkor a vállalkozás eredményei folyamatosan javulni fognak.”

Imre arra hívja fel a figyelmet, hogy a kisvállalkozásoknak is szükségük van arra, hogy tisztában legyenek vele, amit csinálnak, kellően hatékony-e, az ambícióik nem túlzók-e, megfelelő sebességgel haladnak-e a céjaik elérése felé: „Célok és mutatók nélkül csak vakon repülünk. Edwards Deming kiváló közgazdász mondta egyszer, hogy ’Istenben hiszünk, minden máshoz adat szükséges’ – ezt a kkv-vezetőknek is érdemes megfontolniuk. Ha jól megfogalmazott KPI-okkal rendelkezünk, akkor tudjuk, hogy honnan indulunk, hová akarunk eljutni és ennek mi a reális módja – azaz, a céges működés objektív keretekben van és jó irányba tart.”

Milyen a hatékony KPI?

A KPI legyen egyszerű, egyértelmű és világos – ebben mindkét szakértőnk egyetért. Tamás hozzáteszi, hogy egy mutató akkor lehet egyszerű, ha az egy mérés eredménye, vagy legalábbis néhány mérés eredményéből kiszámolható, de ez nem jelenti azt, hogy muszáj számnak lennie: „A késésben lévő projektek listája szintén egy egyszerű és egyértelmű teljesítménymutató. Fontos kritérium az is, hogy a mutatókat használóknak ugyanazt kell érteniük egy konkrét értéken és ugyanazon mutatónak hasonló cselekedetet kell kiváltania a használóiból. Ha egy indikátor túl homályos, akkor sokféleképpen lehet értelmezni, és ezért sokféle reakciót válthat ki. A teljesítménymutatókhoz célértékeket, tartományokat kell rendelni, ez nagyban hozzájárul a helyes cselekvés kiváltásához.”

Imre azt is aláhúzza, hogy a KPI akkor lehet hatékony, ha valós üzleti értéket teremt a használata. Javasolja a SMART módon történő célmeghatározást a KPI-ok esetében is: „A SMART KPI-ok öt fontos tulajdonsággal rendelkeznek. Az első, hogy specifikusak (Specific), azaz ahogy fentebb is lefektettük, egyértelműen meghatározzák, hogy mit kell elérni, így mindenki tisztában lehet az elvárásokkal. Második jellemzőjük, hogy mérhetők (Measurable), azaz tudnunk kell követni az eredmények alakulását, látnunk kell az előrehaladást, a pontos teljesítményt. Harmadik kiemelendő tulajdonságuk, hogy elérhetők (Achievable), vagyis reális célokat fogalmazunk meg velük. Negyedik tényező a sorban az, hogy relevánsak (Relevant), vagyis csak azokat a mutatókat érdemes mérni, amelyek összhangban vannak a vállalkozás céljaival. Ötödik jellemzőjük pedig, hogy időhöz kötöttek (Time-bound), azaz időkeretbe helyezhető a célok elérése, ami segíti az ütemtervek kialakítását és a határidők betartását is. Én jellemzően kiegészítem a sort egy hatodik elemmel, egy plusz C betűt rakok a SMART mozaikszóhoz, ami a ’challenging’ szót jelöli, és arra utal, hogy jelentsen kihívást a cél elérése.”

És hogy mik lehetnek a tipikus KPI-mutatók? Létezhet sok olyan KPI, amely erősen szektorspecifikus, de azért tudnak a szakértőink olyanokat sorolni, amelyek univerzálisan alkalmazhatók. Ilyen lehet:

–         az árbevétel növekedése,

–         a piaci részesedés,

–         a profitmargin,

–        az ügyfélelégedettségi index,

–        a Net Promoter Score – ami azt méri, mennyire ajánlanák a termékünket, szolgáltatásunkat másoknak,

–       a dolgozói elkötelezettség,

–        az ügyfélmegtartási arány,

–        a rendelésállomány mutatók,

–        a konverziós arány,

–        vagy az ajánlatok átfutási ideje.

Aki részletesebben szeretne elmerülni a lehetséges KPI-ok világában, annak ajánljuk Tamás Üzleti folyamatok fő mutatószámai c. könyvét, vagy a weboldalán elérhető dokumentumot, amelyben 80 teljesítménymutatót mutat be.

Amit még Tamás fontosnak tart kiemelni, az az, hogy hibás az a megközelítés, hogy minél több a mutatószám, annál jobb: „A maximum 10 fős kis cégeknél, mikrovállalkozásoknál, ahol a kulcsfolyamatok és a vezetők száma legfeljebb 2-3, a mutatók az árbevételre, a fedezetre, a cash-flowra, a készletekre, a hibajelenésekre fókuszálnak, és számuk legfeljebb 10 lehet. A maximum 50 fős kisvállalkozásoknál, ahol a fő folyamatok és menedzserek száma 3-8, az alaptevékenységen kívül a figyelem kiterjedhet a termék vagy szolgáltatás fejlesztésére, a marketingre, a vevőkre és partnerekre is. Ennek megfelelően a mutatók száma 50 körüli lehet.”

Hogyan tudjuk meghatározni saját vállalkozásunk KPI-mutatóit?

Ahogy már korábban is leszögeztük, kellenek KPI-ok egy kkv számára is, de egy vállalkozás indításánál mégsem az kell, hogy legyen az első lépés, hogy ezeket a mutatókat felállítjuk. „Rendelkeznünk kell egy vízióval és misszióval, ami segít magas szinten meghatározni a tevékenységeinket, majd ezt követi a célok megfogalmazása. Ezeket aztán kiegészíti a célok elérését támogató stratégiák kialakítása és a taktikai vagy operatív lépések meghatározása” – hangsúlyozza Imre. – „Amikor KPI-okat akarunk meghatározni, rendelkeznünk kell egy alapvető eszköztárral is. Ki kell tudnunk jelenteni, hogy mi a hosszú távú tulajdonosi szándék, látnunk kell, hogy milyen a piac, a makrogazdasági helyzet, mi jellemzi a versenytársainkat és a célcsoportunkat. Ugyanígy tisztában kell lennünk saját vállalkozásunk aktuális helyzetével, az erősségeivel, a gyengeségeivel, a lehetőségeivel és a veszélyeivel egyaránt számolnunk kell. Mindezt csak akkor látjuk tisztán, ha megfelelő eszköztár van a birtokunkban, rendelkezésünkre állnak adatok és az azok értelmezéséhez szükséges elemzési és piackutatási tudás, kapacitás.”

Tamás azt is kiemeli, hogy elengedhetetlen az érdekeltek bevonása a KPI-ok meghatározásába. Az érdekeltek pedig azok a vezetők, munkatársak, akár beszállítók, akik ezekkel a mutatószámokkal dolgozni fognak. „Akár a vevő is lehet érdekelt egy KPI-mutató meghatározásában, például akkor, ha a számlák kifizetésének pontosságáról van szó. Egy ilyen mérőszám alapján adhatunk kedvezményeket a vevőinknek. Ha erről tud az ügyfél, akkor biztosan igyekezni fog, hogy időben kiegyenlítse a számlákat” – magyarázza Tamás.

Az érdekeltek bevonása azt jelenti, hogy át kell beszélni velük a KPI-ok jelentését és egyetértésre kell velük jutni abban, hogy azoknak mi a célja, tartalma, mértéke, sőt, arról is, hogy a mérésük hogyan történik és az adatokat hogyan tároljuk. „Bevonás és felhatalmazás nélkül nem fog a rendszer hatékonyan működni. Az érdekeltek egy része nem fogja érteni a mutatószámokat és azt, hogy mi a célja a mérésnek, ezért a rendszert plusz tehernek fogják érezni, vagy tudatalatti ellenállást fognak tanúsítani.”

 Mire ügyeljünk a KPI-ok meghatározásánál, milyen hibákat ne kövessünk el?

Tüzes Imre, a profession.hu üzletfejlesztési igazgatójának tippjei:

1.      Fókuszáljunk az adatokra!

Nem lehet eléggé hangsúlyozni az objektivitás fontosságát. Lehetnek merész álmaink, de számok és tények nélkül könnyen lehetünk a HIPPO-effektus áldozatai, ha kizárólag az érzésekre hagyatkozva fogalmazunk meg ambíciókat. Jó eredmények helyett feszültséget okozhat a rendszerben. Hogy ismét Edwards Deminget idézzem: „Adatok nélkül csak egy újabb ember vagy, akinek véleménye van.”

2.     Figyeljünk az egymással ellentétesen ható KPI-okra!

Sokszor individuálisan tekintünk rájuk, holott gyakran összefüggenek. Ideális esetben két KPI támogatja egymást – például az ügyélszám és az árbevétel. De bizonyos esetekben ellentétesen is hathatnak egymásra – például a piaci részesedést lehet növelni árképzési eszközökkel is, de az nem feltétlenül fejti ki ugyanazt a pozitív hatást az árbevételre. Fontos, hogy az egyes KPI-okat összehangoltan kezeljük.

3.     Hangoljuk össze a céges és egyéni motivációkat!

A céges ambíciók akkor igazán jók, ha azok elérése az egyéni motivációkra is pozitívan hat. Érdemes úgy felépíteni a mozgóbérrendszereket, hogy abban visszaköszönjenek a céges KPI-ok, és mindezt össze kell hangolni a szervezeti egységek között.

4.     Ne becsüljük alá a cél eléréséhez szükséges időt!

Gyakori hiba, hogy nem megfelelően becsüljük meg egy-egy cél elérésének komplexitását, idő- és erőforrásigényét. Tanuljunk a korábbi tapasztalatainkból, dokumentáljuk őket és vizsgáljuk felül, hogy visszanézve milyen különbségeket mutat a terv és a tény, az idő és a költségek dimenziójában. Egy másik jellemző hiba, hogy hajlamosak vagyunk szinte mindent pénzügyi évben gondolkodva tervezni, pedig a KPI-ok eléréséhez gyakran hosszabb idő szükséges. Legyünk reálisak és merjük akár egy éven átnyúló módon tervezni az időzítést.

Fodor Tamás vezetési tanácsadó legfontosabb tippjei:

1.      Legyen felelőse a teljesítménymutatónak!

Ez a személy leginkább az adott folyamatot működtető team vezetője, egy folyamatgazda, vagy munkatárs, aki a mutatót méri és szükség esetén javítja. Muszáj kijelölni azt a személyt, akit a főnök felhívhat és megkérdezheti tőle: „Miért annyi?”

2.      Határozzuk meg, hogy a folyamat melyik lépésénél mérünk!

A folyamatok több műveletből állnak, ezért is van szükség annak pontos meghatározására, hogy mikor történik a mérés. Például, ha az ajánlatok átfutási idejére vagyunk kíváncsiak, az ajánlat céghez történő beérkezése és az ajánlat cégtől történő elküldése között eltelt időt kell mérni.

3.      Határozzuk meg a mérések gyakoriságát!

A teljesítménymutatók mérésének gyakorisága bármilyen lehet, viszont a kulcs-teljesítményindikátorokat naponta, hetente, esetenként havonta kell mérni. Így tudunk beavatkozni a folyamat működésébe, ha az eltér a megkívánttól.

4.      Ügyeljünk a megfelelő mértékre és arra, hogy a tényezők tőlünk függenek-e!

A mutatószámokra használható mértéket alkalmazzunk, de gondoljunk arra, hogy milyen esetben lesznek jól összevethetők a számok. Ha például egy gyártási folyamat ütemidő mutatójánál percszámítást alkalmazunk, mert éppen egész számról van szó kiinduláskor, előfordulhat, hogy az ettől való eltérést már nehezebb átszámolni másodpercekre. Az sem mindegy egy üzleti KPI esetén, hogy mennyire tudjuk kézben tartani. Ha a mutatószámot befolyásoló körülmények, tényezők nem a cég irányítása alatt állnak, akkor az nem használható. 

Szerző:
Ganzler Orsolya – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség