Vannak nagy világcégek, amelyek dollármilliókat költenek az ügyfélélmény növelésére. Mi viszont most mutatunk neked néhány tippet, amelyeket azonnal bevethetsz, és semmibe sem kerülnek.
Az ügyfélélményt egy fizikailag is létező üzlet esetében érdemes szétbontani. Vannak a kötelező elemek, és vannak olyanok, amelyek egyediek minden ügyfelednél.
Nézzük az alapvető elemeket!
Tisztaság, rend, biztonság
Ha mindennap ugyanabba az üzletbe, irodába jársz be dolgozni, akkor egy idő után vak leszel az apróbb hibákra. Két módon szúrhatod ki őket mégis: kérd meg egy kellően őszinte jó barátod, aki ritkán jár nálad, hogy nézzen körül a portádon. Ő biztosan észre fog venni minden lógó konnektort, piszkos lábtörlőt vagy csordultig telt papírszemetest.
A másik módszer, hogy fotózd végig az üzletedet, és egy nyugodt napodon nézd át a fotókat. Azokon sokkal hamarabb kiszúrod, ha valami nem illik bele a képbe.
Ami rossz, javíttasd meg! Ami piszkos, takarítsd! Ami rendetlen, pakold össze! Hogy mindez sok munka? Legyen minden dolgozód felelős egy-egy terület rendben tartásáért! Legyenek állandó feladataik: valaki a portáért felel, a másik a szemetesekért, a harmadik a polcok tisztaságáért. Mindezt tedd ellenőrizhetővé, és motiváld az embereket.
Imázs
Nézd át az összes olyan anyagot, amely az ügyfél kezébe kerülhet: e-mailek, szórólapok, jótállási jegyek, szerződések, üzembe helyezési tanácsok, számla. Biztosan találsz köztük olyat, amit át lehetne fogalmazni, hiányzik róla egy logó, a weboldalad címe, vagy bármilyen okból idejét múlt. Ezeket javítsd ki.
Figyelj a vásárlódra!
Ha a kötelezőkön túl vagy, akkor jön az igazán izgalmas rész. Minden vásárlód más, tehát mindenkinek más teszi emlékezetessé a vásárlói élményt.
Ne feledd, bár látszólag vásárolni jön be hozzád az ügyfeled, a folyamat tulajdonképpen egy személyes kapcsolat, és ezért az jelenti számára a vásárlási élményt, hogy te illetve az alkalmazottad hogyan viselkedik vele.
Hogyan kezeld a tipikus vásárlókat?
Sietősek
Mindig sietnek, vagy csak épp akkor, amikor betérnek hozzád. Nekik akkor nyújtasz pozitív élményt, ha gyorsan és hatékonyan szolgálod ki őket. Ők kérdeznek, te válaszolsz, 30 másodperc alatt kiválasztják, mire van szükségük, fizetnek, és már ott sincsenek.
Megfontoltak
Őket nem szabad siettetni. Lehetnek alaposak, netán döntésképtelenek, minden szempontot megvizsgálnak, mérlegelnek, súlyoznak. Ők azok, akik olykor másfél óra alatt választanak ki egy sampont a négy lehetséges közül, nem is elsőre vásárolnak, hanem többször visszatérnek, mielőtt dönteni tudnának. Velük akkor tudsz a legjobban dűlőre jutni, ha alaposan feltérképezed az igényeiket, és sokat beszélsz nekik a termékről. De a legfontosabb, hogy időt hagysz nekik a döntésre, és segítesz nekik. Ne akarj azonnal rájuk sózni valamit, biztasd, hogy aludjanak egyet a dologra, holnap is itt leszel.
Beszédesek
Mintha nem is vásárolni, hanem beszélgetni járnának hozzád. Gyakorlatilag bármit elmesélnek neked az életükből, de azt, hogy mire lenne szükségük, csak nehezen árulják el. Őket kedvességgel és érdeklődéssel tudod levenni a lábukról. Mivel nem beszélgethetsz velük naphosszat, irányítanod kell a társalgást. Egy nekik való, jól becsomagolt ajánlattal tudod elégedetté tenni őket.
Van, hogy nem könnyű felismerni, ki melyik típusba tartozik. Ha állandó vevőköröd van, akkor elképzelhető az is, hogy egy vásárlód nem pont ugyanúgy viselkedik két látogatás során. Lehet, hogy először öt percig vacillál a szezámmagos és a lenmagos zsemle között, de legközelebb siet a buszhoz, és már az ajtóban közli, melyiket kéri.
Ügyfélélmény az interneten
Egy internetes oldalon, illetve legfőképpen egy webáruházban a fenti szempontok egy része teljesen irrelevánssá válhat, jelentőségük átértékelődhet.
Ha webáruházad van, vagy tervezed az elindítását, az ügyfélélmény legmeghatározóbb szempontja mindig az legyen, hogy a vevőd a lehető legegyszerűbben rátaláljon a keresett termékre, és azt lehetőleg minél kevesebb interakcióval, felesleges lépések közbeiktatása nélkül meg tudja vásárolni. Ennek rendelj alá minden más szempontot.
Ettől függetlenül mindig tartsd szem előtt, hogy bár a webáruház esetén legtöbbször nem találkozol a vevőddel személyesen, ez nem jelenti azt, hogy a vásárlási, kiválasztási folyamat teljesen személytelen. Vannak bizonyos típusú vásárlók, akik – akárcsak amikor bemennek egy boltba – igénylik a segítséget, vagy azért, mert nem tudnak választani, vagy mert a vásárlás után valamilyen probléma merült fel.
Fontos, hogy velük az elektronikus ügyintézés során (telefonon, e-mailben, ügyfélszolgálaton, chaten, közösségi csatornákon keresztül) ugyanolyan figyelmesen és körültekintően foglalkozz, mint azokkal a vevőkkel, akik személyesen keresnek fel.
