Miért fontos ez? Mert az ajánlás erősebb lehet, mint a hirdetés! Mert mások ajánlásaival bizalmat, hűséget építhetünk, nagyobb forgalmat és bevételt generálhatunk!
Mi a fő erősségünk? Az ügyfelekkel tudunk jól bánni, vagy termékünk, szolgáltatásunk kiemelkedő? Miért szeretnénk, hogy ajánljanak minket másoknak? Hogy több ügyfelünk legyen, vagy hogy inkább visszatérjenek vásárlóink? Ezekre a kérdésekre kivétel nélkül tudnunk kell a választ ahhoz, hogy belekezdjünk ajánlói marketing kampányunkba.
Szabó Edit Ditte digitális marketing szakértő a Telekom Hello Biznisz „Szájról szájra a digitális térben?” című élő online eseményén interaktív workshopot tartott arról, hogyan érdemes ajánlói marketingtervet készíteni. A szakértő nem csak a referál marketing mellett szóló érveket mondta el az április 14-i online foglalkozáson, de teljes útmutatást is adott ahhoz, hogyan érdemes nekikezdeni saját digitális ajánlói stratégiánkhoz, amellyel jó értékeléseket és bizalmat nyerhetünk ügyfeleink körében, ráadásul – mások ajánlásaival – nagyobb bevételt és nyereséget is könyvelhetünk el!
Erős érvek az ajánlások mellett
„Emberközpontú világ vagyunk. Az emberek véleménye, az egymáshoz való viszonya meghatározza azt, hogy milyen szolgáltatásokat, termékeket használunk, vagy fogyasztunk: a vásárlók 92 százaléka hallgat mások véleményére! Sokkal inkább bízunk egymás tapasztalatában, ajánlásában, mint egy hirdetésben, vagy egy márka kommunikációjában”– kezdi ezzel a rendkívül erős érvvel a workshopot Szabó Edit Ditte. A vállalkozások számára azonban nem csak ezért lehet hasznos az ajánlásokon alapuló ügyfélszerzés.
Azok az ügyfelek, akik valamilyen ajánlással érkeznek, vagy mások által közvetített kedvezmények, kampány által ismerkednek meg termékünkkel, szolgáltatásunkkal, azok sokkal aktívabbak, és sokkal hosszabb ideig ügyfeleink maradhatnak.
A harmadik, egyáltalán nem elhanyagolható szempont az, hogy az ajánlási kampányon keresztül olcsóbban lehet megszerezni az új ügyfeleket, mint az online hirdetésekkel.
Kiknek ajánljuk az ajánlói kampányt?
Alapvetően mindenkinek, hiszen bármit tudunk javasolni másoknak, ami tapasztalatunk szerint számunkra szimpatikus, kényelmes, bevált, jól működő. Szabó Edit Ditte interaktív workshopja digitális ajánlói példákról szólt. Ennek megfelelően:
- azok az üzletek, vállalkozások meríthetnek ötleteket, amelyek jelen vannak az online térben: applikációk, platformok, webshopok, vagy akár olyan egyéni szolgáltatásokat nyújtó vállalkozók, mint például a pszichológusok, vagy a coach-ok, amennyiben online lehet náluk regisztrálni, időpontot foglalni;
- a digitális ajánlói kampányok szintén jól működhetnek a B2B, tehát kifejezetten az üzleteket, vállalkozásokat célzó cégek körében, amelyek üzleti, ügynökségi szolgáltatást, tanácsadást nyújtanak;
- azoknak a vállalkozásoknak lehet még hasznos, akik magas ár-réssel rendelkeznek – náluk sokkal több megmaradhat a profitból, hiszen az adott cég ügyfél befektetési díja jelentősen csökkenhet.
Az ajánlói marketing kampánystratégia lépésről-lépésre
1. Mérjük fel, mik az erősségeink!
Az ajánlói kampány stratégia legelső teendőjeként végig kell gondolnunk, mi lesz az a „kiemelkedő pont”, amire fel lehet építeni az ajánlásokat, ami miatt azt érezhetik sokan, hogy ez egy olyan márka, szolgáltatás, amelyet érdemes ajánlani.
A platformunk kiemelkedően erős, vagy a szolgáltatásunk, a termékünk? Mi az, amiben egyediek tudunk lenni a konkurenciához képest? Tudunk megfelelő ügyfélélményt adni, azaz hogyan kezeljük az ügyfelek igényeit, panaszait? Hogyan kommunikálunk, milyen gyorsan reagálunk? Mindenkivel személyesen vesszük fel a kapcsolatot?
„Könnyen lehet, hogy nem a terméket ajánlják tovább, hanem azt, milyen gyorsan oldottad meg a kiszállítást, vagy hogy adtál egy kedves levelet a csomagod mellé, ami nagyon szívhez szóló volt, vagy egy apró ajándékot. Ha például cukrászdát, éttermet, kávézót üzemeltetünk, ügyfél-kiszolgálásban azzal is tudunk élményt szerezni, ha a környék a lakóit, dolgozóit megvendégeljük, meghívjuk, vagy átviszünk a szomszéd üzletekbe egy kis ajándékot. Ezzel a vendégszeretettel, „ügyfél bevonzással” is élhetünk. Indulásnál lehet ez egy nyitási kedvezmény is, amiről utána tudnak mesélni, beszélni az emberek.” – sorol több különböző példát a szakértő arra, hogyan szerezhetünk ajánlásokat az ügyfelek okos kiszolgálásával.
2. Határozzuk meg, mi a fő célunk!
- Lehet cél a vásárlás ösztönzése, az értékesítés növelése, de lehet az is cél, hogy ezzel a kampánnyal a leghűségesebb vásárlóinkat próbáljuk meg újra bevonni, azaz olyan kedvezményt adunk, amivel a rendszeresen visszatérők élhetnek.
- A legkézenfekvőbb az, hogy regisztrációkat gyűjtünk. Olyan ügyfeleket, vagy érdeklődőket, akik belépnek az oldalunkra, letöltik az applikációnkat, feliratkoznak hírlevelünkre.
- Az is fontos szempont lehet, hogy gyűjtsük az értékeléseket a különböző online megjelenési felületeinken. Weboldalunkba, Google névjegyünkbe, Facebook oldalunkra be tudunk illeszteni értékelési funkciót. Akik ezeken a platformokon felkeresnek minket, azok látni fogják, hogy a termékeinket, vállalkozásunkat hogyan pontozták. Erről ebben a cikkben találhattok további fontos részleteket.
3. Találjuk ki, mi legyen maga a kedvezmény!
Mindenképpen olyasvalamit kell adnunk kedvezményként, ami hozzánk kapcsolható!
- Ilyen lehet a kupon(kedvezmény), vagy a (pénz)visszatérítés, vagy egy olyan ingyenes apróság, valami „kedvesség”, ami ránk asszociálható. Népszerű megoldás, hogy egy vásárlás után kiküldött csomagba valami kicsi ajándékot teszünk, egy extra terméket. Ez a jó érzést erősíti.
- Tájékoztathatjuk a vásárlókat, hogy ha legközelebb lesz termékakció, akkor arról ők és az általuk meghívottak hamarabb értesülhetnek. Hasonlók lehetnek még az exkluzivitást támogató események is, amelyeken a résztvevők ténylegesen exkluzív körben érezhetik magukat, valódi vásárlóelőnnyel.
„Nekem van egy bevált módszerem. Az első konzultációhoz mindenki kap egy kupont, amely 50 százalékos kedvezményt biztosít. Ebből folyamatosan visszatérő ügyfeleim vannak. Ha értékesnek találta valaki a szolgáltatást, akkor azért is visszajön, hogy ne vesszen el a kupon. De ha nem tudnék segíteni, akkor az illető nem is jönne vissza valószínűleg másodszorra. A kupont egy évig lehet felhasználni, és átruházható. – hozza fel példaként kuponos ajánlói akcióját a Workshop egyik résztvevője, Olga, akinek ezzel az a célja, hogy visszatérjenek a vendégei, és hogy még többen menjenek hozzá konzultációra.
4. Csak egyszerű folyamatban gondolkodjunk!
Minél bonyolultabb megszerezni egy ajánlói lehetőséget, vagy egy kedvezményt, jutalmat, annál kevésbé fognak az emberek hozzánk kapcsolódni!
Annál semmiképp nem érdemes bonyolultabb rendszert csinálni, hogy az ajánló megadja az új felhasználó e-mail címét, vagy elküld neki egy meghívót. Ha nem ennyire egyszerű az ajánlói folyamatunk, akkor nagyon fontos, hogy leírjuk egyértelműen, lépésről-lépésre, hogy mit kell tenni azért, hogy ügyfeleink/vásárlóink beválthassák az adott kupont, vagy kedvezményt.
„Adjunk chat-en, telefonon keresztüli segítséget, hogy ha valaki esetleg elakadna, akkor ne érezze úgy, hogy ezzel magára hagytuk. Azt javaslom, hogy olyan típusú legyen a folyamat, amely a vásárlás, vagy a regisztráció során illeszkedik a rendszerünkbe, különben nem biztos, hogy igénybe fogják venni. Ha nagyon bonyolult a folyamat, akkor ott fogják hagyni a felénél.” – hívja fel a figyelmet Szabó Edit Ditte a folyamat leegyszerűsítésének fontosságára.
5. Hogyan kommunikáljuk a kampányunkat?
Ajánlói kampányunk kommunikációjának illeszkednie kell márkánk egyéb kommunikációjához!
- Fontos, hogy az általunk használt online felületeken (Facebook oldalunkon, weboldalunkon) elérhetők, láthatók legyenek a részletek.
- Szintén nagyon fontos, hogy a szabályokat, a legfontosabb részleteket házon belül is kommunikáljuk!„Nagyon kínos lehet, ha a munkatársaink nem tudnak az ajánlási lehetőségekről, amikor náluk érdeklődnek a vásárlók, és nem tudnak erről semmit. Befelé is nagyon részletesen, konzekvensen kell kommunikálni.” – figyelmeztet munkatársaink tájékoztatásának szükségességére a szakértő.
- Kampányunkban influencereket is bevonhatunk. Ez nem csak hatékony, de mérhető tevékenység is! Elküldjük nekik termékünket, ők pedig utána arról kommunikálnak a potenciális ügyfeleknek, mire tudják használni azt, és mennyire hasznos az nekik. Fontos, hogy a különböző influencerekhez tartozó termékekhez különböző kódokat adjunk, így le tudjuk mérni, ki mennyi érdeklődőt vonzott be.
6. Hogyan mérjük, kövessük le a folyamatot?
Bár az ajánlói marketing kampány eredményei nem mérhetők olyan jól és pontosan, mint a tisztán online hirdetések, így is sok információt gyűjthetünk.
„Erre hoztam egy konkrét szoftvert. Ha online működünk, akkor tökéletes, mert nagyon szépen végig lehet mérni, hogy az egyes ajánlásoknál elhelyezett kódok vagy linkek hogyan teljesítenek. A referralcandy.com abban segít, hogy lássuk, honnan érkezett az ajánlás (pl. e-mailből, weboldalról, influencertől), és az is láthatjuk, hogy utána mi történt vele.” – folytatja előadását Szabó Edit Ditte.
- Fontos, hogy a mérés során, amikor valaki bekerül az adatbázisunkba egy ajánlási rendszerből, mindenképpen jelöljük meg magunknak, hogy tudjuk, honnan érkezett hozzánk (pl. kedvezménnyel, vagy speciális promócióval).
- Az új felhasználókat, és azokat, akik ajánlották őket, különböző módokon célozhatjuk meg kommunikációs eszközeinkkel. Például,aki nagyon aktív ajánlónk, azt megkereshetjük személyesen is, megköszönhetjük, hogy ügyfeleket szerzett nekünk, ezért pedig megjutalmazhatjuk valamivel, vagy eljöhet hozzánk meglátogatni az irodát.
Egyéb ajánlási módok
- Ha kapunk visszajelzést termékre, szolgáltatásra, ügyfélszolgálatra, akkor ne csak mi örüljünk neki, hanem osszuk meg azokat közösségi oldalainkon kollégáinkkal is, hogy büszkék legyenek magukra.
- Ösztönözhetjük a vásárlóinkat arra, hogy különböző oldalakon ajánljanak minket, és indíthatunk hűségprogramot azoknak, akik aktívan ajánlanak bennünket.
- Ha a vírushelyzet megengedi, akkor csinálhatunk különböző rendezvényeket, meghívhatjuk hűséges ajánlóinkat valamilyen apropóval magunkhoz.
„Fontos, hogy a stratégiai pontokból egyet válasszatok ki, egyszerre pedig csak arra fókuszáljatok! Amikor egy folyamat kész van, utána tudtok tovább lépni a következőre. A pontok egymásra épülnek, nem kell az összeset egyszerre elkezdeni, de az nagyon fontos, hogy foglalkozzatok az ügyfelek visszajelzéseivel, ha pozitívak, ha negatívak!” – zárja előadását Szabó Edit Ditte.
Az ajánlói marketing stratégia legfontosabb lépései 6+1 pontban
1. Mi az erősségünk? – Találjuk ki, mi az a különleges pont, amiben egyediek tudunk lenni, amelyre fel tudjuk építeni az ajánlásokat.
- Minőségi termék/szolgáltatás?
- Valamilyen extra a konkurenciához képest?
- Kiemelkedő ügyfélszolgálat/ügyfélélmény?
- Személyre szabottság érzése?
2. Mi a célunk? – Adjunk meg egy határidőt és célszámot, de fogadjuk el, ha nem sikerül megvalósítani fix időn belül.
- Regisztrációk/leöltések számának növelése?
- Az értékesítés növelése?
- Az ügyfelek megtartása?
- Kiemelkedő ügyfélértékelések minden platformon?
3. Mi legyen a kedvezmény? – Sose válasszunk olyan jutalmat, ami nem kapcsolódik a szolgáltatásunkhoz, és ne legyünk túl nagylelkűek sem, mert az a visszájára sülhet el.
- Ingyenes, kedvezményes szolgáltatás?
- Készpénz visszatérítés (vásárlás esetén)?
- Ingyenes apróságok (toll, kulcstartó stb. – amit később is lehet használni reklámfelületként; vagy egy eseményhez köthető apróság, élmény-ajándék)?
- Kedvezmény kuponok a következő vásárláshoz?
- Korai hozzáférés új ajánlatokhoz?
- Exkluzív esemény-meghívók?
4. Milyen legyen a folyamat? – Legyen egyszerű a folyamat! Frusztráló, ha ügyfelünknek/vásárlónknak órákat kell eltöltenie egy 10%-os kedvezmény megszerzésével.
- A folyamat elvégzéséhez nincs szükség túl sok űrlapra, vagy lépésre.
- Egyértelmű leírás kell arról, hogyan működik a folyamat.
- Az akció, a kedvezmény illeszkedjen a vásárlási folyamatba/regisztrációs folyamatba/későbbi ügyfélkapcsolatba.
5. Hogyan kommunikáljunk? – Fontos, hogy ne csak kifelé, de befelé is kommunikáljuk a programot!
- Legyen feltűntetve a weboldalon, egyéb kommunikációs csatornáinkon.
- Offline is legyen elérhető: nyugtán/szórólapon/üzletben.
- Posztoljunk róla – akár influencerek bevonásával – a social médiában.
- Kezdjük a leghűségesebb/leglelkesebb vásárlóink bevonásával.
- Legyen képzés róla az értékesítőknek.
6. Hogyan kövessük le a folyamatot?
- Indíthatjuk erre alkalmas szoftveren keresztül, pl.: https://www.referralcandy.com.
- Figyeljünk oda a sikeres ajánlóinkra, és akár vonjuk be őket további programokba
- Vezessük fel CRM-ünkbe az így érkezett új vásárlókat/regisztrálókat.
Milyen ajánlási módok vannak még?
- Az elégedett ügyfelek visszajelzéseit megoszthatjuk weboldalunkon és közösségi média oldalainkon.
- Termékeinkhez beépíthetünk értékelési lehetőséget.
- Ösztönözhetjük a Facebook/Google és egyéb aggregátor oldali ajánlásokat.
- Indíthatunk Loyalty/Hűség Programot különböző vásárlói előnyökkel.
Az workshophoz készített Ditte egy jegyzetet is. Ha le szeretnéd menteni, akkor kattints ide: Letöltés
Marketing Terv Workshop JegyzetHa szívesen olvasnál még a témáról, keresd fel Tudásbázisunkat!
Szerző:
Melczer Zsolt – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
