Kerülj minél közelebb hozzá! Ismerd meg, ha lehet barátkozzatok össze. Szolgáltatóként fontos, hogy megismerd az ügyfeled gondolatait, igényeit és vágyait annak érdekében, hogy a legjobbat tudd nyújtani számára. Így lehetsz tudatos munkával a legjobb a versenytársaid között. Érdemes odafigyelned rá, és beleélned magad a helyzetébe. Az elvárásait úgy tudod a legjobban megismerni, ha megtudod, mik mozgatják, mik a motivációi, így minél inkább bele tudod élni magad az ő helyzetébe.
Kutatni nem csak kérdőíves megkérdezéssel lehet, hanem léteznek bárki által könnyedén elvégezhető lehetőségek is. Az itt bemutatott módszerek segítségével mindennapi munkánk részeként ráláthatunk az ügyfeleink viselkedésének hátterében húzódó motivációkra, illetve a miértekre saját tapasztalat gyűjtéssel. Kézzelfogható és nagyon direkt, emberközeli módszerekkel egyszerűen feltárhatókká válnak a válaszok, amelyekre olyan régen vágytunk.
Információ feltárás
A konkrét szolgáltatásunkat tekintve kereshetünk meglévő kutatási anyagokat az interneten, de könnyedén végezhetünk feltárást mi magunk. Hasznos, ha akár csak magunknak néhány dolgot előre meghatározunk egy brief formájában, annak érdekében, hogy a folyamat során mindvégig tudjuk, honnan hová akarunk eljutni, mire vagyunk kíváncsiak.
Mire térj ki a briefben?
- Határozd meg a célod a kutatással (pl.: megtudni, milyen élethelyzetekben használja a szolgáltatásodat az ügyfeled, mennyire elégedett vele, vagy versenytársaid közül melyiket szereti).
- Határozd meg a célcsoportot, akiket szeretnél bevonni a kutatásba.
- Fogalmazd meg a konkrét kérdéseket, amelyekre keresed a választ.
- Találd ki előre, hogy az eredményeket mire fogod használni.
Hogyan fogj neki? Ess neki!
PRÓBÁLD KI
- Vásárlóként térj be a saját üzletedbe csúcsidőben, vegyél valamit a webshopodban karácsony előtt néhány nappal. Vagyis te magad menj végig a folyamaton, amikor nehezített a pálya annak érdekében, hogy jobban megértsd az ügyfél nehézségeit. Ha újra és újra kipróbálod, figyelj arra is, hogy vajon mindig ugyanolyan-e az élményed. Ugyanezt megteheted a versenytársaiddal: próbáld ki az ő szolgáltatásukat is, és hasonlítsd össze az élményedet. Tanulj a jó és a rossz példákból is!
KÉRDEZD MEG
- Törzsvendégeiddel könnyedén megteheted és még jobb, ha olyannal is, akit akár először látsz, de nyitott: beszélgess vele minél többet. Ez abban segít, hogy jobban megértsd az igényeit, vágyait, motivációit és elvárásait. Legyen szó akár a kínálatodról, házhozszállítási lehetőségekről, vagy a helyiség kényelmességéről.
Hogyan beszélgess vele?
- Határozd meg magadban a beszélgetés célját, és akár gondosan írd össze a témára vonatkozó kérdéseket.
- Nyitott kérdéseket használj, hogy tudjon mesélni. Abban rejtőzhet a számodra érdekes információ.
- Kérdezz és figyelj. Kezeld rugalmasan a témákat, attól függően, hogy mit mesél.
- Bátran megkérdezhetsz mást is, mint amit előre megfogalmaztál.
- Ha konkrét kérdésekre vársz konkrét választ és nagyobb számú felhasználó elérése a cél, akkor készíthetsz kérdőívet. Online (pl.: Google Forms, SurveyMonkey, Cognito Forms, Kérdőívem vagy Survivo segítségével) könnyedén kitöltetheted számos válaszadóval. Ha építettél közösséget a Facebookon és az Instagramon, a követőid biztos szívesen kitöltik majd.
FIGYELD MEG AZ ÜGYFELEIDET
- „Légy a falon” módszer
Rejtőzz el, ha az ügyfél őszinte és nem tudatos reakcióira, viselkedésére vagy kíváncsi. Figyeld meg őt abban a helyzetben, amelyben a szolgáltatásodat igénybe veszi. Hogyan reagál, mit csinál közben, kivel van együtt, mi olvasható le az arcáról, mennyire elégedett.
- SERVICE SAFARI
Ha a kollégáidat is be szeretnéd vonni a kutatásba, akkor küldd ki őket is a terepre, hogy testközelből megtapasztalják, mi történik. Így könnyebben bevonod majd a munkatársaidat a későbbi tervezés során. A saját szolgáltatásodon kívül érdemes a versenytársaknál is megfigyelni az ügyfeleket. Mi működik ott másképp, melyik válik be jobban?
- MYSTERY SHOPPING
Ha azt szeretnéd felderíteni, hogy az üzletedben az elvárásaid szerint történik-e a kiszolgálás, akkor átlag ügyfélként menj végig a vizsgált folyamaton és hasonlítsd össze az eredményt az elvárásaiddal.
- SHADOWING
Ha testközelből szeretnéd szemügyre venni az ügyfél viselkedését a szolgáltatás igénybevétele során, akkor erre kérj engedélyt tőle. Kísérd el az útján mielőtt, ahogy és miután igénybe veszi a szolgáltatásodat. Sok hasznos és érdekes körülményt feltárhatsz így. De ne feledd, mivel látható vagy számára ilyenkor, előfordulhat, hogy másként viselkedik, mint amúgy szokott.
- A FOGYASZTÓ EGY NAPJA
Ha a szokások, viselkedések mélyére szeretnél nézni és célod jobban megérteni a fogyasztó motivációit és a mögöttes ügyfél insightokat, akkor kísérd végig a fogyasztót egy átlagos hétköznapja során. Figyeld meg, mit olvas, mit hallgat, mit csinál, és hogy milyen környezeti hatások érik napközben.
Szuper, hogy kutatsz!
Ne feledd, ehhez a nyitott, felfedező szemlélethez kitartó, az ügyfélérdeket bármi áron képviselő hozzáállás szükséges. Biztos lehetsz benne, hogy ők ezt értékelni fogják.
Az igazi kihívás ekkor következik: miután feltártad és megértetted, hogy a fogyasztóid milyen körülmények között, milyen elvárásokkal, hogyan veszik igénybe az általad nyújtott szolgáltatásokat, reagálj a vágyaikra és tedd jobbá, és vonzóbbá az üzletedet. Így, ha javítod az ügyfélélményt, egyre többen és szívesebben fogják igénybe venni a szolgáltatásodat és egyre jobban virágzik a vállalkozásod.
A Cápák között új évada április 27-től, hétfőnként, 21 órától látható az RTL Klub műsorán. Az ország egyetlen üzleti showműsorában elismert, hazai befektetők saját pénzükkel szállnak be a vállalkozásokba. A Cápák közöttben betekintést nyerhetsz a businesskötések világába és megismerheted a Cápák vadászmódszereit! A műsor internetes elérhetőségei, ahol további információkat találsz: facebook.com/capakkozott, instargram.com/capakkozottrtl, rtl.hu/capakkozott
Kádár Anna
Works. Experience Designer, LinkedIn
