Hogyan tudj meg minél többet ügyfeled igényeiről?

Cápák között kutatás

Kerülj minél közelebb hozzá! Ismerd meg, ha lehet barátkozzatok össze. Szolgáltatóként fontos, hogy megismerd az ügyfeled gondolatait, igényeit és vágyait annak érdekében, hogy a legjobbat tudd nyújtani számára. Így lehetsz tudatos munkával a legjobb a versenytársaid között. Érdemes odafigyelned rá, és beleélned magad a helyzetébe. Az elvárásait úgy tudod a legjobban megismerni, ha megtudod, mik mozgatják, mik a motivációi, így minél inkább bele tudod élni magad az ő helyzetébe.  

Kutatni nem csak kérdőíves megkérdezéssel lehet, hanem léteznek bárki által könnyedén elvégezhető lehetőségek is. Az itt bemutatott módszerek segítségével mindennapi munkánk részeként ráláthatunk az ügyfeleink viselkedésének hátterében húzódó motivációkra, illetve a miértekre saját tapasztalatgyűjtéssel. Kézzelfogható és nagyon direkt, emberközeli módszerekkel egyszerűen feltárhatókká válnak a válaszok, amelyekre olyan régen vágytunk.

Információ feltárás

A konkrét szolgáltatásunkat tekintve kereshetünk meglévő kutatási anyagokat az interneten, de könnyedén végezhetünk feltárást mi magunk. Hasznos, ha akár csak magunknak néhány dolgot előre meghatároznunk egy brief formájában, annak érdekében, hogy a folyamat során mindvégig tudjuk, honnan hová akarunk eljutni, mire vagyunk kíváncsiak.

Mire térj ki a briefben?

  1. Határozd meg a célod a kutatással (pl.: megtudni, milyen élethelyzetekben használja a szolgáltatásodat az ügyfeled, mennyire elégedett vele, vagy versenytársaid közül melyiket szereti).
  2. Határozd meg a célcsoportot, akiket szeretnél bevonni a kutatásba.
  3. Fogalmazd meg a konkrét kérdéseket, amelyekre keresed a választ.
  4. Találd ki előre, hogy az eredményeket mire fogod használni.

Hogyan fogj neki? Ess neki!

PRÓBÁLD KI

  1. Vásárlóként térj be a saját üzletedbe csúcsidőben, vegyél valamit a webshopodban karácsony előtt néhány nappal. Vagyis te magad menj végig a folyamaton, amikor nehezített a pálya annak érdekében, hogy jobban megértsd az ügyfél nehézségeit. Ha újra és újra kipróbálod, figyelj arra is, hogy vajon mindig ugyanolyan-e az élményed. Ugyanezt megteheted a versenytársaiddal: próbáld ki az ő szolgáltatásukat is, és hasonlítsd össze az élményedet. Tanulj a jó és a rossz példákból is!

KÉRDEZD MEG

  • Törzsvendégeiddel könnyedén megteheted és még jobb, ha olyannal is, akit akár először látsz, de nyitott: beszélgess vele minél többet. Ez abban segít, hogy jobban megértsd az igényeit, vágyait, motivációit és elvárásait. Legyen szó akár a kínálatodról, házhozszállítási lehetőségekről, vagy a helyiség kényelmességéről.

Hogyan beszélgess vele?

  1. Határozd meg magadban a beszélgetés célját, és akár gondosan írd össze a témára vonatkozó kérdéseket.
  2. Nyitott kérdéseket használj, hogy tudjon mesélni. Abban rejtőzhet a számodra érdekes információ.
  3. Kérdezz és figyelj. Kezeld rugalmasan a témákat, attól függően, hogy mit mesél.
  4. Bátran megkérdezhetsz mást is, mint amit előre megfogalmaztál.
  • Ha konkrét kérdésekre vársz konkrét választ és nagyobb számú felhasználó elérése a cél, akkor készíthetsz kérdőívet. Online (pl.: Google Forms, SurveyMonkey, Cognito Forms, Kérdőívem vagy Survivo segítségével) könnyedén kitöltetheted számos válaszadóval. Ha építettél közösséget a Facebookon és az Instagramon, a követőid biztos szívesen kitöltik majd.

FIGYELD MEG AZ ÜGYFELEIDET

  • „Légy a falon” módszer

Rejtőzz el, ha az ügyfél őszinte és nem tudatos reakcióira, viselkedésére vagy kíváncsi. Figyeld meg őt abban a helyzetben, amelyben a szolgáltatásodat igénybe veszi. Hogyan reagál, mit csinál közben, kivel van együtt, mi olvasható le az arcáról, mennyire elégedett.

  • SERVICE SAFARI

Ha a kollégáidat is be szeretnéd vonni a kutatásba, akkor küldd ki őket is a terepre, hogy testközelből megtapasztalják, mi történik. Így könnyebben bevonod majd a munkatársaidat a későbbi tervezés során. A saját szolgáltatásodon kívül érdemes a versenytársaknál is megfigyelni az ügyfeleket. Mi működik ott másképp, melyik válik be jobban?

  • MYSTERY SHOPPING

Ha azt szeretnéd felderíteni, hogy az üzletedben az elvárásaid szerint történik-e a kiszolgálás, akkor átlag ügyfélként menj végig a vizsgált folyamaton és hasonlítsd össze az eredményt az elvárásaiddal.

  • SHADOWING

Ha testközelből szeretnéd szemügyre venni az ügyfél viselkedését a szolgáltatás igénybevétele során, akkor erre kérj engedélyt tőle. Kísérd el az útján mielőtt, ahogy és miután igénybe veszi a szolgáltatásodat. Sok hasznos és érdekes körülményt feltárhatsz így. De ne feledd, mivel látható vagy számára ilyenkor, előfordulhat, hogy másként viselkedik, mint amúgy szokott.

  • A FOGYASZTÓ EGY NAPJA

Ha a szokások, viselkedések mélyére szeretnél nézni és célod jobban megérteni a fogyasztó motivációit és a mögöttes ügyfél insightokat, akkor kísérd végig a fogyasztót egy átlagos hétköznapja során. Figyeld meg, mit olvas, mit hallgat, mit csinál, és hogy milyen környezeti hatások érik napközben.

Szuper, hogy kutatsz!

Ne feledd, ehhez a nyitott, felfedező szemlélethez kitartó, az ügyfélérdeket bármi áron képviselő hozzáállás szükséges. Biztos lehetsz benne, hogy ők ezt értékelni fogják.

Az igazi kihívás ekkor következik: miután feltártad és megértetted, hogy a fogyasztóid milyen körülmények között, milyen elvárásokkal, hogyan veszik igénybe az általad nyújtott szolgáltatásokat, reagálj a vágyaikra és tedd jobbá, és vonzóbbá az üzletedet. Így, ha javítod az ügyfélélményt, egyre többen és szívesebben fogják igénybe venni a szolgáltatásodat és egyre jobban virágzik a vállalkozásod.

A Cápák között új évada április 27-től, hétfőnként, 21 órától látható az RTL Klub műsorán. Az ország egyetlen üzleti showműsorában elismert, hazai befektetők saját pénzükkel szállnak be a vállalkozásokba. A Cápák közöttben betekintést nyerhetsz a businesskötések világába és megismerheted a Cápák vadászmódszereit! A műsor internetes elérhetőségei, ahol további információkat találsz: facebook.com/capakkozott, instargram.com/capakkozottrtl, rtl.hu/capakkozott

Kádár Anna
Works. Experience Designer, LinkedIn

Mondd el véleményedet a cikkről

Mondd el véleményedet a cikkről, hogy minél jobb tartalmat tudjunk írni számodra!

Írd le, mi meghallgatjuk!

Oszd meg a cikket!

Iratkozz fel hírlevelünkre!

Hírek, események, új termékek és még sok más vár rád hírlevelünkön!

Ha szeretnél ehhez hasonló tartalmakról értesítést kapni, akkor
regisztrálj a hírlevelünkre!