Magyarországon zajlik az egyik globálisan is piacvezetőnek számító értékesítés-támogatási szoftver fejlesztésének nagy része. Az Emarsys alapvetően nem a kisvállalatoknak készül, de érdemes vele mindenkinek megismerkednie, mert jól mutatja, merre fejlődik a szakma.
Világszerte mintegy kétezer ügyfelet szolgál ki az Emarsys, amely B2B2C vállalkozásként más cégeknek kínál szolgáltatásokat, hogy ők elérhessék saját egyéni, lakossági ügyeleiket. Az Emarsys hasonnevű megoldása egy „customer engagement platform”, amely minden eszközzel rendelkezik, ami ahhoz kell, hogy egy cég ezen keresztül intézze teljes online és részben akár offline kommunikációját ügyfeleivel – mondja Horányi Gergő, a vállalat termékfejlesztési alelnöke. (A céget tavaly év végén felvásárolta az SAP.)
Egy customer engagement platform (CEP) jóval több, mint egy CRM-rendszer, még ha az alapját az utóbbi adja is. A CRM arról szól, hogy állandó kapcsolatot tartsunk fenn az ügyfelekkel; a CEP viszont sokkal inkább arról, hogy az ügyfelek viselkedéséről begyűjtsük és feldolgozzuk az összes lehetséges információt, majd ez alapján biztosítsuk számukra a legmegfelelőbb kommunikációt, amely a lehető legnagyobb mértékben erősíti kapcsolatukat a márkával. A lényeg az ügyfél számára legvonzóbb csatorna és kommunikációs forma kiválasztásán van.
Mi mindenből áll és mire képes az Emarsys megoldása? Egyrészt, folyamatosan és valós időben gyűjti a felhasználók webes és mobil viselkedésére vonatkozó információit, és azokból a későbbi elemzésekhez ügyfélprofilt készít. A megoldás központi eleme a csatornafüggetlen, személyre szabott kommunikációt teszi lehetővé. „Statisztikák szerint az ügyfelek 40 százaléka jobban reagál a személyre szóló tartalomra, mint az általánosra. Vagyis tíz emberből négy többet fog vásárolni, ha nem csak egy általánosan megfogalmazott, hanem kimondottan az ő igényei szerint megírt üzenetet kap. Mindezt kommunikációs csatornától függetlenül meg tudjuk csinálni, így bárhol találkozik az ügyfél a márka tartalmaival, ugyanazt az üzenetet, ugyanazt az élményt kapja”, hangsúlyozza Horányi Gergő.
Az automatizáció révén a rendszer azt is tudja, hogy melyik ügyfélnek melyik nap, a nap melyik szakában és milyen csatornán kell kiküldeni az üzenetet, hogy a legnagyobb eséllyel olvassa el. A csatornák közül az összeset kezeli az Emarsys: igénytől függően mehet az üzenet e-mailben, weben, mobilon (alkalmazásban vagy sms-ben), közösségi médián, postai levélben). Mindezek fölött még egy adatelemző modul is helyet kapott, amellyel kimutatható a kampányok hatékonysága.
Ezt a hatékonyságot egyrészt iparági, ágazati megoldásokkal, másrészt a mesterséges intelligencia csatasorba állításával igyekeznek növelni. Bizonyos típusú ügyfelek – például webáruházak – számára előre beállított megoldások könnyítik meg a tevékenységet. Különlegessége a rendszernek, hogy az adatok elemzésével nem csupán rávilágít a javítandó területekre, hanem a kétezer ügyféltől szerzett tapasztalatok alapján egyből megoldásokat is kínál számukra.
„Mondjuk, az látszik a számokból, hogy túl sok idő telik el két vásárlás között. Ilyenkor nem csak azt mondjuk, hogy jól jöhet egy árcsökkentő kampány, hanem megmutatjuk az ügyfélnek, hogy három kattintással hogyan indíthatja el a kampányt. Vagy amikor egy terméknek lemegy az ára, máris mehet a személyre szóló üzenet mindazoknak, akiknek rajta volt a kívánságlistáján. És itt jön be a mesterséges intelligencia. 100 ügyfélnek még lehet személyre szabott tartalmat kínálni, 10 vagy 100 ezernek már nem. A rendszerünkbe épített algoritmusok automatikusan eldöntik, hogy a vevőnek mikor, melyik csatornán érdemes elküldeni az üzenetet – inkább reggel olvassa az üzeneteit mobilon vagy este vásárol otthonról?”, hoz egy egyszerű példát Horányi Gergő.
Mint mondja, a cél az, hogy az ügyfeleknek ne kelljen marketingszakértőnek lenniük, mert a tudást adja az Emarsys, nekik csak a kreativitásukat kell bevetniük, amit a számítógép nem tud pótolni. A sokszor felmerülő problémákat beépítették a rendszer tudástárába, így az máshol már bevált ötleteket tud adni az értékesítés növelésére.
A bőséges és magas szintű funkciókészlet miatt az Emarsys nem a kisebb cégek eszköze. Az online szolgáltatásként, modulárisan elérhető megoldás kezdőcsomagjai is tipikusan havi néhány ezer euróba kerülnek. Ennek megfelelően az ügyfelek között olyan neveket találunk, mint a Karl Lagerfeld, a Helly Hansen, a Tupperware, a Samsonite, a WizzAir vagy a Swiss légitársaság. Jól érzékelteti a nagyságrendeket, hogy a tavalyi Black Friday alkalmával egy nap alatt közel 1 milliárd (!) e-mail üzenetet küldtek ki az ügyfelek a rendszeren keresztül.
Mit tanulhatsz az Emarsystől?
Bár a platform nem a kisvállalkozásoknak készül, nekik is érdemes belegondolniuk, hogy miként működik a rendszer. Az Emarsys ügyfeleit jelentő nagyvállalatok vásárlói a kisebb cégektől is egyre inkább elvárják ugyanezt a kiszolgálást, figyelmet. Mire készülj hát fel, mire tanít az Emarsys?
- Gyűjts adatokat a vásárlóidról!
Az online ügyfél mindenütt maga mögött hagyja a digitális lábnyomát. Ezeket a nyomokat össze kell gyűjteni, hogy minél jobban megismerhesd a vásárlóid viselkedését, szokásait, igényeit. Ezeket tartsd egy helyen, hogy minél hatékonyabban tudd elemezni őket!
- Kommunikálj valós időben!
Nem elég naponta, hetente egyszer elküldeni az üzenetet. Most nézegeti a termékedet a vásárló a weboldalon? Most azonnal küldj neki ajánlatot! „Egy külföldi ételkiszállító cég korábbi rendszere 90 perc után jelezte, ha valaki fizetés előtt otthagyta a kosarát. Mi ezt levittük három percre, és 60 százalékkal nőtt a profit”, hoz egy példát Horányi Gergő.
- Kommunikálj személyre szabottan!
Az elektronikus eszközök és csatornák megkönnyítik a marketingkommunikációs „szőnyegbombázást”, de idejétmúlt elképzelés, hogy szórjunk meg mindenkit, és a nagy számok alapján majd jönnek a vevők. Ahogy korábban szó volt róla, a személyre szabott üzenet, ajánlat az ügyfelek 40 százalékánál növeli a vásárlási kedvet. Ha gyűjtesz adatokat, azok alapján sokkal könnyebb lesz személyre szabni a tartalmat, beleértve az üzenetküldés idejét és csatornáját is.
- Kommunikálj minden csatornán!
Ne az határozza meg az ügyféllel folytatott kommunikációt, hogy neked mi a kényelmes! Tapasztald ki, hogy melyik vevőd melyik csatornát részesíti előnyben, majd utána azon keresztül küldd az üzeneteidet. Használj olyan platformot, amely révén az összes csatornán egységes üzeneteket tudsz megfogalmazni.
Szerző:
Schopp Attila – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
