Hogyan szerezz és aknázd ki a vásárlói visszajelzéseket a közösségi médiában?

Április 14-én a Telekom Hello Biznisz egy előadással egybekötött kerekasztal-beszélgetést rendezett az online térben, amelyen az értékelések vállalkozásban betöltött szerepét, kiemelkedő erejét járták körül a meghívott szakértők. Az esemény után kezdődő workshopokon a jelentkezők gyakorlati oldaláról is megismerhették a témát, a következőkben a social workshopon elhangzottakat foglaljuk össze. 

A vállalkozók ma valamelyik közösségi média oldalon biztosan fent vannak, amelynek szerepe egy vásárló életében gyakran csak annyi, hogy tájékozódjon a cég értékeléséről. Mennyire megbízható, milyen minőségű termékei vannak, megéri náluk elkölteni a pénzt? Azaz az adott oldalon szereplő csillagszám, vélemények, kommentek szekció kiemelkedő jelentőségű az üzletünk sikerességéhez.

Más kérdés, hogy mennyire ismerik a vállalkozók annak csínját-bínját, hogy hogyan szerezzenek pozitív visszajelzéseket a vásárlóiktól, illetve azokat milyen módon mesélik el a többi potenciális vásárlónak. Ebben segített eligazodni a social workshop vezetője, a Telekom Hello Biznisz állandó szakértője, Matykó Noémi a nagyjából húsz fős résztvevői csapatnak. A workshop különlegessége az volt, hogy a témát konkrét feladatok mentén beszélték át, így aki ezeket lelkiismeretesen megválaszolta, akkor 1 óra múlva már egy komplett, a saját vállalkozására igazított social marketing tervvel gazdagodott. A workshopon többek között fodrászat, kozmetika, fitnesz, masszázs, fogorvos területen működő vállalkozók vettek részt.

Amit te felismersz hibának, azt mások is

Kezdésként a USP fontosságát emelte ki Noémi. A rövidítéssel a legtöbb kezdő vállalkozó hamar találkozik, a fogalom feloldása (unique selling proposition – egyedi terméktulajdonság) már kevésbé könnyű feladat, holott akár az egész marketingünk épülhet a pontos meghatározására. Noémi is saját cégének USP-jét hozta fel példának. A kreatív marketing ügynökség, a Chiro egyedisége, hogy egy kézben tartják az ügyfeleik összes marketinges tevékenységét. Azaz a csapatban van ember, aki a reklámfoglalással foglalkozik, más kreatívot készít, a harmadik stratégiát tervez stb. 

A workshop résztvevői ezért is kapták első feladatnak a következőt, amelyet természetesen most is lehet és érdemes is megoldani:

1. feladat: Gondold te is végig, hogy a vállalkozásodnak mi legnagyobb előnye? Ha egyből erre nem tudsz válaszolni, akkor fogalmazd át a kérdést:

• miben vagy te a legjobb?
• mire van a vásárlóidnak szüksége, amit te jól meg tudsz oldani?

A feladatnak párja, amire ugyanígy csak őszintén érdemes válaszolni: 

2. feladat: Mi a legnagyobb hiányossága a vállalkozásodnak? 

• “Mi az az 1-2 gyenge pont, ami fejlesztésre vár, javítani kéne” – pontosított Noémi, és a szakember pár jellemző példát is mondott a résztvevő vállalkozásokhoz illeszkedve:
• Nem elég ismert a márka / korlátozott nyitvatartás / nem lehet parkolni / árak (magasabb, mint az átlag) / nincs ügyfélszolgálat / nehéz a bejelentkezés / valamilyen termékkel foglalkozol / ha valami hiba történt, rossz csatt / logisztika stb.

Az őszinteségre már csak azért is szükség van, mert „amit te felismersz hibának, azt mások is felismerik” – mondta Noémi, amely mondat örökérvényű tanácsnak is felírható.

A következőkben arra kérte Noémi a jelenlévőket, hogy gyűjtsék össze, hogy:

3. feladat: Milyen felületeken tudsz ajánlást kérni? Milyen oldalakon vagy jelen? Küldesz-e visszaigazoló e-maileket? Mikor lépsz kapcsolatba a vásárlóiddal?

Érdemes az offline megoldásokkal is számolni! Például egy fodrászatban kitett visszajelzést kérő kérdőív, akár kellemes időtöltés is lehet a várakozóknak, főleg, ha figyelünk a barátságos megfogalmazásra, jó designra is. Noémi hangsúlyozta, hogy a személyes ajánláskérést se felejtsük! Sőt! Kutatások szerint még mindig ez a megoldás bír a legnagyobb hatékonysággal. Gondoljunk csak arra, amikor egy taxiból kiszállunk, és a taxis megkér, hogy értékeljük őt az appban. Ilyenkor jellemzően ezt rögvest megtesszük, amíg ha csak utólag kapunk egy e-mailt, ami arra kér, értékeljük a sofőrt, már sokkal kevésbé vagyunk tevékenyek, a válaszadást nem tartjuk fontosnak.

1 elégedetlen vásárló 7 embernek mondja tovább a véleményét

Az ajánlói rendszer egyik legfontosabb és talán leg nem kézenfekvőbb igazsága, hogy az emberek többsége csak akkor mondja el a véleményét, ha kérdezik. Pláne a pozitív véleményekkel vagyunk így, azt szinte ki kell húzni belőlünk. (Kivétel a szélsőség – a rajongó és a troll / panaszkodó-, de ne rájuk építsünk, mert az átlag teszi ki a tömeget, nem a szélsőség). Viszont, ha van lehetőség valamit megkérdezni a vásárlóinktól, akkor azt tegyük meg. „Ha elégedett a vásárló, akkor elmondja 1 embernek, ha elégedetlen akkor 7-nek, akik további 7 ember mondják tovább” – érzékeltette Noémi egy marketinges számadattal, hogy miért is kiemelten fontos érdekünk, hogy minél több pozitív értékelést kérjünk be. 

4. feladat: Írd össze, miért adjanak neked ajánlást.

Egy-egy jó pozitív véleményért mindent megtennénk, de óvatosan! Ajándékot adni egy jó véleményért például kifejezetten ellentétes hatást válthat ki: a véleményező ítéletét mások esetleg nem tartják objektívnak. Milyen a jó ajánlás? Noémi egyik kedvenc példája: „azért kérem az ajánlásodat, mert szeretném javítani a szolgáltatásomat, és a véleményed miatt a jövőben még jobban ki foglak tudni szolgálni”. A marketingszakértő saját „praxisából” is mesélt egy megoldást. Egy termék bevezetése előtt nyereményjátékot hirdettek, amelyen kisorsoltak 10 kismamát, akiktől csak annyit kértek az ajándéktermékért, hogy írják le az őszinte és mindenre kiterjedő véleményüket a termékkel kapcsolatban (termék, szállítás, csomagolás, használat stb.). „Imádták az emberek, és olyanoktól is kaptunk véleményt, akik nem nyertek, de az ajánlások miatt megvették a terméket, majd szívesen elmondták ők is a véleményüket”. 

5. feladat: Hol jelenjenek meg a vélemények?

„Iparágfüggő, hogy mennyire a Google Cégem vélemények oldalra, mennyire a Facebookra érdemes koncentrálnunk” – tudtuk meg Noémitől. Weboldalra továbbra is érdemes kitenni egy „elégedett ügyfeleink írták” részt. Ugyanígy egy-egy kiemelkedő, frappáns pozitív véleményt hírlevélben is megoszthatunk, szórólapon, étlapon stb. „Ha valaki pozitívat írt egy cégről, akkor mi is pozitívabban fogunk róla gondolkodni, mert szeretünk csoporthoz tartozni” – adta meg a pszichológiai hátterét Noémi a véleménykövetésnek. „Viszont sose felejtsünk el a vásárlótól engedélyt kérni arra, hogy a véleményét felhasználnánk” – erősítette meg Noémi az egyik worskhop résztvevő hozzászólását.

Kevésbé vidám vizekre evezett a workshop 6. feladata, miszerint „írd össze az összes olyan lehetőséget, ami megtörténhet veled”, viszont annál megnyugtatóbb, ha van a krízisre is a vállalkozónak forgatókönyve (krízisforgatókönyve).

Itt a negatív kritikánkon kívül olyasmikre is érdemes gondolni, mint hogy mit tegyünk akkor, ha a konkurencia minősíti a céget, vagy összekevernek egy másik céggel, és ezért kapunk rossz kritikát.

A workhop egyórás időtartalma gyorsan elrepült, a végére, 7. feladatként azt kérte a Telekom Hello Biznisz szakértője a résztvevőktől, hogy írjanak egy ajánlást kérő posztot, hírlevelet a vállalkozásuknak. „A frissen kapott visszajelzéseket az Instagramra is megéri kirakni, akár Storyban, akár posztban” – kaptunk még egy jó tippet Noémitől. 

A vásárlói ajánlások a social média témával korábban már foglalkozott a Telekom Hello Biznisz itt, illetve az ajánlói marketingről is írtunk már egy körképet. Ha ennél is bővebb információra vágysz a témában, keresd fel Tudásbázisunkat!

Ha szeretnéd a fenti feladatokat a saját vállalkozásodra is megoldani nézd meg a workshophoz készült jegyzetet is, amit innen le is tudsz tölteni: Letöltés

Szerző:
Kandó Eszter – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség