Az értékesítési folyamat hatékonyságcsökkenésével az első pillanatól kezdve foglalkoznia kell minden vállalkozásnak. Cikkünkben válaszokat adnunk arra, hogy milyen a jó értékesítő, hogyan épül föl a sales folyamat és hogyan lehet sikeresen optimalizálni, hatékonyságot növelni.
A jó értékesítő – és egy jól felépített sales-folyamat – a digitalizáció és az automatizáció korában is aranyat ér minden cég és vállalat számára. A jó értékesítő az eredményes működés egyik legfontosabb láncszeme, mert nem csupán „elad”, hanem komoly szerepe van a meglévő ügyfelek megtartásában, újak felkutatásában, mindez pedig a cég bevételeinek növekedését, piaci jelenlétének az erősödését eredményezi. „Az értékesítés arról szól, hogy segítünk az ügyfeleknek meghozni a számukra legmegfelelőbb vásárlási döntést” – tudtuk meg Tóth Csabától, a Mapei Kft. értékesítési vezetőjétől.
A sikeres értékesítéshez a sárm önmagában még kevés
Ám a valóban sikeres sales-folyamat alapja még mindig az ember. S így persze felmerül a „milyen a jó értékesítő?” kérdése is, hiszen önmagában a sárm még nem képes hosszantartós sikerek elérésre. Ebben Tóth Csaba is megerősített bennünket. Egy jó értékesítőnek nyitottnak kell lennie a világra, az új dolgok megtapasztalására, erős kell legyen a tanulási vágya, „nagyon kíváncsinak kell lennie a partnerére, s fontos, hogy minden körülmények között segíteni akarjon”. Az önállóság, a jó problémamegoldási készség és az eredményorientáltság, illetve az idegenekkel való kapcsolatteremtés képessége is fontos, ahogyan a kudarctűrés is. Mindemellett ismernie kell a személyiségtípusokat és lényeges szakmai kompetencia a megfelelő kérdezéstechnika is. A jó értékesítőnek ismernie kell azt a folyamatot, ahogyan az emberek meghozzák a döntéseiket. „Én mindemellett abban is hiszek, hogy ismernünk kell bizonyos helyzeteket és azokra adott reakciókat is, mert így lehet jobb döntések meghozatalában segíteni a partnereket” – tett hozzá Tóth Csaba.
A tölcsér
A sales folyamatot az úgynevezett értékesítési tölcsérrel szemléltethetjük a legjobban. Ekkor vizualizáljuk a vásárlóink útját az első találkozási pillanattól kezdve az utolsóig. Mivel e folyamatnak több típusa is ismert, Tóth Csabát kértük meg az általuk sikeresen használt modell bemutatására.
A közeledés és a kutatás szakaszaiban az értékesítő legfontosabb feladata, hogy elnyerje a partnere bizalmát. A cél egy olyan, a bizalmon alapuló nexus kialakítása, ami lehetővé teszi a problémákról való őszinte és nyílt beszélgetést. Ekkor kiderülnek a partner céljai és az azok előtt álló akadályozó tényezők is felszínre kerülnek. Az ösztönzés szakaszában a sales-kolléga arra helyezi a hangsúlyt, hogy felébressze a partnerében a motivációt a problémái megoldásában. A célok elérése azonban csak a megoldások bemutatásával lehetséges, így ebben a szakaszban az értékesítő bemutatja a személyre szabott megoldási lehetőséget. A kifogások kezelése során a partnerekben felmerülő önigazolások, hiedelmek, kifogások kezelése a feladat, majd ezt követi a zárás, vagyis a konkrét és eredményes üzletkötés. Tóth Csaba szerint az értékesíti folyamat nem lehet sikeres a partnerek mély bevonása nélkül. „Őt egy, a cégen kívüli munkatársnak kell tekintenünk, mert nagyon sok kérdésben tud segíteni, legyen szó piackutatásról vagy egy új termék bevezetéséről” – teszi hozzá a szakember kiemelve az így létrejövő szinergia fontosságát.
Ugyanakkor ami még hatékonyan működött tegnap, ma már talán optimalizálást kíván.
Tippek az értékesítési folyamat hatékonyságának növelésére:
- Képezd és segítsd az értékesítőd
Minden más szakmához hasonlóan az értékesítés területén is szükség van a folyamatos fejlődésre, tudásbővítésre. Alkalmazz belső képzéseket, tréningeket, szervezz workshopokat a naprakész tudás érdekében. Időről időre kérdezd meg, hogy mire van szükség a hatékonyabb munkavégzéshez. - Kérj visszajelzéseket az ügyfeleitől
Napjainkban a változás gyorsabb, mint valaha, ami a globális léptékek mellett az egyének, vagyis az ügyfelek szintjein is megjelenik. Érdemes őket minden vásárlás során megkérdezni és visszajelzéseket kérni a fejlesztendő és a jól működő területekről is. E visszajelzések segítenek a folyamatok optimalizálásban, a vevők jobb megismerésében, ami a sikeres értékesítés fontos pillére. - Támogatás és ügyféledukáció
Lényeges momentum annak ismerete, hogy az ügyfeleid miképpen és mire használják a termékeidet, szolgáltatásaidat. Problémát jelenthet, ha ezek felesleges, így nem használt és zavaró funkcióikkal bírnak, míg más esetekben a meglévők alkalmazása ütközhet akadályokba. Jelentősen növelhető az ügyfélélmény és a hűségszint, ha megértéssel és szakszerű támogatással fordulsz az ügyfeleid felé. - Elemezd ki a marketingtevékenységed
Az értékesítés sikerét nagyban meghatározza a marketing stratégia, az előállított tartalmak – posztok, blogszövegek – és hirdetések relevanciája és a weboldal minősége is. Mindig van min javítani, mindig van ok az újratervezése, ezért időről-időre vizsgáld felül ezt a területet és változtass, ha szükséges. - A pontos adminisztráció
A napi-, heti-, és havi szintű pontos adminisztráció és nyilvántartás a cégről, a munkatársakról és az értékesítéssel kapcsolatos adatokról a működési kultúra részeként jelentősen növelheti a hatékonyságot, hiszen megismered a szervezeten belüli trendeket, rálátsz a változásokra és időben megvan a lehetőség a korrekcióra is. - Ismerd meg a munkatársaid helyzetét
Akkor jársz el jól, ha az értékesítési adatok mögé is benézel: hogyan telnek a munkatársak munkanapjai? Lényeges pontról van szó, mert az adminisztrációs terhek csökkentésével, a keletkező informatikai hibák hatékony kezelésével jelentős mennyiségű energia szabadítható föl és csoportosítható át a sikeres értékesítést támogató kiemelt feladatokra. - Használj CRM-rendszert
A CRM (Customer Relationship Management) nagyságrendileg javíthatja az értékesítési folyamat kezelését legyen szó email- vagy üzenetküldési kampányokról, vagy a már meglévő és a potenciális ügyfelekkel való kapcsolatkezelésről. Ingyenes eszközök is elérhetőek a piacon. - Hideg- és meleg hívások
Az értékesítők még 2021-en sem tehetik le a telefont, hiszen a hideg- és a meleghívások is alkalmasak új ügyfeleket szerzésére vagy a korábbiakkal való ismételt üzletkötésre. Egy viszonylag olcsó értékesítési stratégiáról van szó, aminek hatékonyságát és megtérülési rátáját tovább lehet növelni azzal, ha az értékesítők a hívásszámok növelése helyett azokat keresik, akiknek valós érdeklődéssel bírnak a termékek vagy szolgáltatások iránt.
Mindezek mellett a sales hatékonyságát – paradoxnak tűnő módon – a konkurencia is növelheti. „Cégünk az iparágunk egyik kiemelkedő szereplője, akiknek figyelik a döntéseit, ugyanakkor mi is figyelünk a versenytársakra, mert tanulni nem szégyen, folyamatosan fejlődni és tanulni kell” – állítja Tóth Csaba, aki szerint az innen nyert inspirációk támogatják a saját innovatív döntések meghozatalát is. Ezek a döntések biztosítják, hogy a cég a küldetését teljesíteni tudja, amely nem más, mint a segítségnyújtás. Értékesítőik és a cég összes munkatársa minden tudásukkal segítik az építőket, építtetőket, hogy az építési álmaikat valóra válthassák a környezetbarát és tartós termékeikkel, megoldásaikkal. „Mi, a Mapei mindenkor készen állunk arra, hogy a tartós és környezetbarát termékeinkkel és minden tudásunkkal segítsük az építőket és építtetőket a jövő épületeinek már elsőre végleges módon történő megalkotásában” – hallottuk Tóth Csabától.
Marketing és sales: kutya-macska barátság és egymásra utaltság
Az értékesítés sikerét nagyban meghatározza az is, hogy a cégen belül milyen a kapcsolat minősége a sales- és marketing osztály között. Egyfajta közhely a két terület kutya-macska barátsága és rivalizálása, pedig együttműködésük kritikus fontosságú a megfelelő üzleti eredmények elérésére érdekében. A sikeres marketing hozza a lead-et, ami az értékesítő munkája során válik ügyféllé. „A jó marketing jelentősen fel tudja gyorsítani az értékes folyamatát, de összességében egy oda-vissza ható folyamatról van szó a két terület között, enélkül nem tud szintet ugrani egy vállalkozás” – emelte ki Tóth Csaba. A Mapei Kft. a rivalizálást a két terület közötti folyamatos egyeztetéssel, az igények és elvárások nyílt- és őszinte kommunikációjával előzi meg.
Összefoglalva:
- a sikeres sales alapja a jól képzett értékesítő kolléga
- magas szintű ügyfélismeretre van szükség
- a pontos és rendszeres adminisztráció felfedi az erősségeket és a fejlesztendő területeket
- időről-időre optimalizálni, a külső tényezőkhöz kell igazítani az értékesítési folyamatokat
- a marketingnek és a sales-nek együtt kell működnie
Ha szeretnél jobban elmélyülni az értékesítés témában, keresd fel Tudásbázisunkat!
Szerző:
Lippai Roland – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
