Ha a Hello Bizniszt olvasod, alighanem tisztában vagy azzal, hogy az informatikai megoldások nélkülözhetetlenek a vállalkozásod talpon maradásához. Számtalan jó gyakorlat van, amelyeket érdemes eltanulni és alkalmazni, hogy versenyképes maradj. De ha igazán a többiek elé akarsz kerülni, akkor gondolkodj innovatív megoldásokban, és járj te a többiek előtt egy lépéssel!
Hangulatfelismerés, mesterséges intelligencia, robotizált szoftverek – pár éve még kevesen gondolták volna, hogy ezek a technológiák beépülnek a kkv-k számára is elérhető megoldásokba. Pedig ez a helyzet – ma már viszonylag csekély befektetéssel hozzáférhetőek és minimális informatikai felkészültséggel üzemeltethetők olyan rendszerek, amelyek a legújabb technológiákat hasznosítják. Ezek közül mutatunk be néhányat Sajtos István, az ikontent digitális ügynökség fejlesztési vezetőjének segítségével.
1. Hangulatfelismerés az arc alapján
Gyerekjáték olyan algoritmust beépíteni egy appba vagy weboldalba, amely egy webkamera képe alapján valós időben nagy pontossággal meghatározza valaki nemét és feltételezett életkorát. Például a Google által nyújtott Cloud Vision API-t használva csak pár sor kód kell egy működő arcfelismerő rendszerhez, és emellett számtalan kész, könnyen integrálható technológia közül választhatnak a fejlesztők. Az egyszerű arcfelismerés kiegészíthető a pillanatnyi hangulat felismerésével is, tehát hogy mennyire boldog, elgondolkodó, dühös valaki.
A technológia az offline és az online térben is használható. A kirakatban elhelyezett kamera megmutatja, hogy milyen érzelmeket váltottak ki a kiállított termékek vagy akár egy képernyőn futó reklám. Online felületen, ha a felhasználó beleegyezik, hogy bekapcsolja a kameráját (és ezt némi ösztönzéssel el lehet érni), akkor visszajelzés nyerhető a megjelenített tartalom által kiváltott egyéni benyomásokról. A nem és kor megbecsülésével pedig a tartalom specifikusabban illeszthető az adott célcsoporthoz vagy szélesíthető a közönség.
„Az információ minden formában érték: ha tudjuk, hogy az ügyfélnek milyen kedve van, amikor vásárol, vagy amikor az ügyfélszolgálattal beszél videokapcsolaton keresztül, máris jobban személyre tudjuk szabni a szolgáltatást. Egy jókedvű ügyfelet küldhetünk a junior ügyfélszolgálati munkatárshoz, egy morcosat pedig annak, aki rutinosan kezeli a nehéz eseteket”, mondja Sajtos István. Egy magyar fejlesztő honlapján további felhasználási eseteket találhattok, hogy mi mindenre lehet jó az arc- vagy szemkövetés.
2. Gépi szövegelemzés (Natural language processing)
Külön ember kell, aki a központi címre bejövő e-maileket elolvassa és a megfelelő címzettnek továbbítja? Bízzuk inkább a gépi tanulást alkalmazó algoritmusra! Egy ilyen megoldás tartalmi szempontból automatikusan elemzi a beérkező szövegeket, és a beállításoknak megfelelően meghatározza, hogy milyen ügyről van szó, az mennyire súlyos, kihez tartozik, kinek kell továbbítani a levelet. Mindezt megteszi egy szempillantás alatt, így a levél nem ragad be a központi levelesládába, az ügy nem sikkad el, hanem azonnal intézni lehet, növelve vele az ügyfélélményt. De hasonlóképpen elemezhetőek vele a közösségi felületekre érkező posztok, akár érzelmi jellemzőik alapján is (kedves, dühös, toxikus, stb), ami máris sokat segít egy-egy hír, kampány, termék fogadtatásának elemzésében.
A gépi szövegelemzés már rég nem csak egyetemi kutatók játszótere, például az Amazon Comprehend vagy a Google-féle Natural Language API olyan felhőalapú szolgáltatások, amelyeket csak fel kell paraméterezni a szövegelemzéshez és elvégzik a munka nehezét a fejlesztők helyett. Amit viszont neked kell megtenned, az az, hogy képbe helyezd a fejlesztőket. Tisztában kell lenniük a szervezet felépítésével, az üzleti folyamatokkal: ki foglalkozik az új ügyfelekkel, ki intézi a számlázást, és így tovább. Az informatikai partner csak akkor tudja optimalizálni vagy automatizálni a folyamatokat, ha ezek az információk a rendelkezésére állnak.
3. Chatbot
De miért ne mehetnénk akár egy lépéssel tovább? Az algoritmusok nem csak elemezhetik a szövegeket, hanem válaszolni is képesek lehetnek az egyszerűbb kérdésekre. Így nem kell egy (valószínűleg amúgy is túlterhelt) kollégának válaszolnia az olyan kérdésekre, hogy szombaton meddig vagytok nyitva, meddig tart a mostani akció és van-e kiszállítás Dunavarsányba. Ezekre egy nem túl szofisztikált chatbot is válaszolni tud némi felkészítés után.
Egy chatbot mindenképpen csökkenti az ügyfélszolgálatra nehezedő nyomást. Jellemzően arra használják őket, hogy előszűrjék az ügyfélszolgálatra befutó megkereséseket, mondja Sajtos István. Ha a chatbot csak a megkeresések 20 százalékát tudja kezelni, máris ennyivel csökken a munkatársak leterheltsége – több időt tudnak szánni a többi ügyfélre, a bonyolultabb ügyekre.
Ami pedig a legszebb az egészben, hogy ez a felkészítés sok esetben nem igényel programozói tudást. Léteznek kimondottan a végfelhasználóknak létrehozott, egyszerű szolgáltatások, ahol létrehozhatóak és megtaníthatóak a chatbotok, hogy milyen kérdésekre milyen válaszokat adjanak. (Csak néhány mutatóba: Wotnot, chatfuel, MobileMonkey, Engati, Botsify.)
A betanításhoz használt szövegek a legtöbb ügyfélszolgálaton amúgy is eleve rendelkezésre állnak, hiszen a kollégák többnyire előre leírt kérdések és válaszok alapján dolgoznak. De ha ezek nincsenek is írásba foglalva, bármelyik tapasztalt ügyfélszolgálati munkatárs kapásból felsorolja a leggyakoribb, a legtriviálisabb vagy legegyszerűbben megválaszolható kérdéseket, amelyekkel megkeresik őket.
4. Webes kiterjesztett valóság
Külön app letöltése nélkül, akár a mobiltelefon böngészőjéből indítható a kiterjesztett valóságra épülő világ. Ehhez kell mondjuk egy szimpla QR-kód is, amit szórólapra, plakátra nyomtathatunk; ez fogja azonosítani a megjelenítendő tárgyat, képet. Ha a megnyitott böngészővel a QR-kód (vagy az azt helyettesítő másféle marker) fölé visszük a telefont, máris 3D-ben láthatjuk az adott tárgyat – mondjuk azt a terméket, amit a szórólapon vagy a plakáton reklámozunk. Ez olyan felhasználói élményt nyújt, amire utána biztosan emlékezni fog, aki ezt kipróbálta. Ezen az angol nyelvű linken a technológia egy igazán látványos megvalósítását láthatjuk.
A példákból is láthatod, hogy a fejlesztők számára seregnyi eszköz és kész szoftver áll rendelkezésre, amelyet fel tudnak használni, bármilyen innovatív ötleted megvalósítására, már szinte semmit nem kell újra feltalálni. Ugyanakkor kész recepteket nem nagyon lehet ajánlani, hiszen minden cég, minden probléma valamennyire egyedi – az innovatív megoldások meg pont azért jók, mert a te igényeidre lettek szabva, nem pedig egy másnak készült receptet veszel át.
Mégis, melyek az első lépések, ha szeretnéd a fentiekhez hasonló újítással bővíteni a vállalkozásod eszköztárát?
1. Fogalmazd meg nagy vonalakban az üzleti problémádat, célodat! Bármi is a cél, biztosan van rá informatikai megoldás. Legyen az költségcsökkentés, bevételnövelés, az ügyfélelégedettség növelése, vagy pusztán a konkurens vállalkozás elkápráztatása, a technológia adott.
2. Keress olyan tapasztalt fejlesztőcsapatokat, amelyek már eleve jártasak ezekben a technológiákban, így hamar villantani tudsz a vevőid előtt.
3. Keress már működő példákat, mintákat! Látsz egy jó funkciót egy külföldi vagy hazai online áruházban, weboldalon, vagy olvasol róla, azt mentsd el, és mutasd meg az informatikai szakembereknek. Így már ők is egyből jobban fogják érteni, hogy mit szeretnél. „Nem egyszer az ügyfeleink csak egy linket küldenek, például, hogy ‘Nézzétek, milyen menő AR megoldással állt elő a Zara a ruhák bemutatására, ugyanez ti is meg tudnátok csinálni a napszemüvegeinkkel?’ … és ekkor megkezdődik a közös gondolkodás, hogy hogyan lehetne a külföldi mintát itthon adaptálni.” – említ egy konkrét példát Sajtos István.
4. Ne félj kérdezni az informatikusoktól! Nem gond, ha nem tudod pontosan megfogalmazni, mit is szeretnél, mire van szükséged. A közös megbeszélések, a brainstormingok pontosan arra jók, hogy ők tisztában legyenek az igényeiddel, te pedig megismerd a lehetőségeket. „A cikkünkben kiemelt néhány példa csak kóstoló volt azokból az új technológiákból, amelyeket a programozók már itthon is rutinosan használnak és biztos lehetsz benne, hogy szívesen mesélnek ezekről. Ki fog derülni, hogy mi az, ami bevethető nálad és nem feltétlenül fog csillagászati összegbe kerülni. Ez alapján már kialakul egy terv, amin el lehet indulni”, biztat mindenkit Sajtos István
5. Ne félj a költségektől! A cikkben említett technológiák viszonylag egyszerűen alkalmazhatóak, beépíthetőek. Az implementálásukhoz pár száz óra fejlesztés elég lehet, mondja Sajtos István, az óradíjak itthon pedig 9-15 ezer forint között vannak. Így még a legvadabbnak tűnő megoldás is kijöhet néhány millió forintból.
Szerző:
Schopp Attila – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
