Az édesanya szenvedélye, a varrás, a lánya munkája a webáruházakhoz kapcsolódik – a kettő találkozásából jött létre egy új csoda számukra. Kiss Erzsike vállalkozóvá válása valahogy így indult. A járványhelyzet miatt lehetetlenült el korábbi munkahelyén, új megoldást keresett, és a csipkecsodai.hu webáruházzal meg is találta. Hogy alig egyéves működés után a növekedés dinamikus, és folyamatos bővülésre van szükség, az azzal is indokolható, hogy Erzsike és lánya hamar felismerték: a vásárlók véleménye sokat lendíthet a webáruházon. Az ő történetükön keresztül mutatjuk be, miért van különös jelentősége a vásárlói véleményeknek, online kereskedelmi szakértőnk, Mezei Zsanett pedig extra tippekkel egészíti ki a tudnivalókat.
Csipke Tündér mentette meg Erzsikét a koronavírus-járvány miatt kialakult váratlan helyzetben – meseszerűen hangzik, de igaz. Csipke Tündér ugyanis Erzsike webáruházának a „háziasszonya”, a webáruházat pedig lányával, Adriennel közösen hozták létre: „A kialakult járványügyi helyzet miatt a vásárosnaményi ruhagyár teljes mértékben ellehetetlenült, nem tudott munkát adni több mint 300 embernek. Az én megélhetésem is veszélybe került, ezért úgy döntöttem, otthagyom az állásomat több mint 30 év után. Mit is tehet egy ilyen helyzetben az ember, a kijárási korlátozások kellős közepén, egy eldugott kis faluban? Vallásos családban élvén hallgat az isteni indíttatásra. Adott egy anya, akinek szenvedélye és mindennapjainak része a varrás, és adott egy lány, aki webáruház specialistaként dolgozik. Magától értetődő volt, milyen területen kell közös vállalkozást indítanunk.”
Exkluzív méteráru és rövidáru webáruházukban magas minőséget képviselő textíliákat forgalmaznak, egy bájos és segítőkész tündér üdvözli vásárlóikat és vezeti őket végig az áruházon. „Az a célunk, hogy a hangulatos kis webáruházunkban megtaláljon az ember mindent, ami különleges, ami színes, ami tükrözi vásárlóink egyéniségét, ami családias, amiből megalkotható a tökéletes kiegészítő, ruhadarab vagy ajándék” – foglalja össze Erzsike.
Ahogy nőtt a webáruház, új célcsoportokat is felfedeztek
Kezdetben a családi ház egyik szobáját használták raktárnak, de ezt három hónap után kinőtték. Nem csak a termékválasztékuk bővült folyamatosan, de célközönségük is: már nemcsak az anyukákra és nagyikra számítottak, egyre több cég, kisvállalkozás jelent meg a megrendelőik között. Kárpitosokkal, idősotthonokkal, óvodákkal kezdtek el együttműködni. Sőt, kiderült, hogy a természet szerelmesei, a vadászok, a túrázók is sokszor maguknak készítik a felszereléseiket, így szívesen vásárolnak náluk.
„Rengeteg újdonságot fog hozni a 2022-es év. Webáruházunk teljesen új külsőt kap, emellett hamarosan elérhető lesz a gyermekek számára egy színező, ahol megélhetik kreativitásukat. A legtöbb gyerekmintás textíliához egy mese is jár ajándékba, ezt szeretnénk még inkább kiterjeszteni” – meséli a tervekről, várható újdonságokról Erzsike.
A vélemények segíthetnek a megfelelő termék kiválasztásában
A töretlen fejlődéshez arra is szükség volt, hogy Erzsikéék felismerték, hogy a vélemények gyűjtése, megjelenítése sokat segíthet a vásárlási folyamatokban: „A mi termékkörünk esetén nagyon fontos, hogy a vásárlók el tudják képzelni az anyag esését, vastagságát, puhaságát, a színek élénkségét, így lényegesen nehezebb dolgunk van az online piacon. Ebben az esetben a vásárlók a termékleírás mellett egymás véleményére tudnak leginkább támaszkodni, így kiemelten fontos a vásárlói vélemények gyűjtése. A termékpaletta bővítése miatt szintén nagyon fontosnak tartjuk felmérni az igényeket, hiszen rengeteg olyan termék van, melyről az elején nem is gondoltuk volna, mekkora kereslet lesz rá.”
Mezei Zsanett, a Hello Biznisz szakértője is kiemeli, hogy a vásárlói vélemények kulcsfontosságúak lehetnek egy webáruháznál: „Ha már vannak vásárlói visszajelzések sokkal nagyobb bizalmat keltenek az új látogatókban, hogy nem ők lesznek az első vásárlók. Több vásárlói visszajelzés esetén pedig nagyon sok ügyfelektől érkező kérdést is vissza tudunk szorítani, mert a beérkezett vélemények sokszor segítenek a megfelelő válaszok megtalálásában. De a vállalkozó számára is jó mankó a visszajelzések követése, mert megtudhatjuk, hogy mindazt, amit csináltunk jól csináltuk-e, folytassuk-e, amit elkezdtünk. A negatív vélemény és kritika arra mutat rá, hogy hol és miben kellene még fejlődnünk.”
Kérjünk véleményt, de figyeljünk az időzítésre!
Erzsikéék a webáruházban először egy beépített chatfunkcióval próbálkoztak. Azt tapasztalták, hogy ez túl direkt, túl gyors a vásárlóiknak, nem hagynak visszajelzést, ezért inkább ügyfélszolgálatként kezdték el használni a Smartsupp alkalmazás ezen funkcióját. Második lépésként a Fogyasztóbarát integrációjára támaszkodtak, ez az alkalmazás gyűjtötte be nekik a releváns vásárlói visszajelzéseket. Ez sem bizonyult tökéletes megoldásnak, mert bár a vásárlók bizalmát növelték, a termékpalettájukban szereplő anyagokról nem tudhattak meg többet az érdeklődők.
„Jelenleg egy többlépcsős véleményösztönző rendszert alakítottunk ki. A termék átvételét követően, mikor már nagy valószínűséggel használatba vette a vásárló a textíliát, egy véleményösztönző e-mail érkezik meg automatikusan vásárlóink postafiókjába. Ez az e-mail tartalmaz már meglévő véleményeket is, illetve felajánlunk egy 500 Ft-os kupont azoknak, akik maguk is véleményt írnak az általuk megvásárolt termékről. Fontos, hogy a kuponkódot az üzenet nem tartalmazza, csak akkor ugrik fel kedves vásárlónk számára egy pop-up ablakban, amikor már rögzítette a termék adatlapján véleményét” – magyarázza Erzsike.
Zsanett szerint azért is jó ez az Erzsikéék által választott megoldás, mert nem azonnal kér véleményt, és valamit még fel is kínál cserébe, megköszönve a véleményformálást. Emellett a vásárló viszontláthatja saját hozzászólását a webáruházban, e-mailekben, vagy akár a közösségi platformokon.
Erzsikéék webáruházában 30%-kal nőtt az új vásárlók száma, mióta megjelenítik a termékeknél a véleményeket
„Tipikus hiba, amit a webáruházat üzemeltető vállalkozók elkövetnek, hogy eleve alábecsülik a véleményeket, nem látják azok létjogosultságát, így hanyagul használják őket” – figyelmeztet szakértőnk. – „Az is gyakori, hogy túl hamar, vagy túl későn kérik a vásárlók véleményét. Ha túl hamar, akkor nem kapnak reakciót, ha túl későn, akkor pedig már nem lesz akkora motiváció a vásárlóban, hogy leírja, amit gondol. Arra is mindenképpen figyelni kell, hogy hogyan írjuk meg azt az e-mailt, amiben a vásárlóink véleményét kérjük.”
Csipke Tündérnek érezhetően több dolga akad, amióta gyűlnek a vélemények a webáruházban. Amióta az új rendszert bevezették, 30%-kal növekedett az új vásárlók száma. Mindez azzal magyarázható, hogy a megjelenített véleményeknek köszönhetően a vásárlóknak könnyebb döntést hozniuk, több információval találkoznak, nagyobb a bizalmuk a termékek és a webáruház iránt.
2 x 3 tanács vállalkozóknak, miért érdemes a vásárlói véleményekre építeni egy webáruházban:
Kiss Erzsike, csipkecsodai.hu webáruház:
- Már az indulás pillanatában kezdjük el gyűjteni a véleményeket, ez nem egy olyan marketingeszköz, amely a „majd ráérünk arra még” kategóriába sorolható.
- Több eszköz használatát javasolnám, legyen olyan csatorna, amely felénk, webáruház tulajdonosok felé ad visszajelzést. Ez segíti a felhasználóbarát kategorizálást, a termékpaletta szélesítését. Illetve legyen egy olyan csatorna, ahol a vásárlók egymásnak tudnak visszajelzést adni. Nagyon jó példa számomra a www.kremmania.hu. Napi szinten használom és olvasgatom, mielőtt valamilyen szépségápolási eszköz beszerzését tervezem.
- Teszteljünk, próbáljunk ki több eszközt, amíg meg nem találjuk a számunkra legjobb megoldást.
Mezei Zsanett, a Hello Biznisz online kereskedelmi szakértője:
- Mindenképpen teszteljünk annak érdekében, hogy kiderüljön nálunk mi az, ami a leghatásosabb. Nincs egy mindenki számára jól bevált rendszer.
- Gondoljuk végig, mire szeretnénk visszajelzést kérni. Nem mindegy milyen rendszert használunk egyes területekre.
- Ha visszajelzéseket kérünk, jelenítsük is meg őket. Ha van lehetőségünk és olyan a termékünk, vagy szolgáltatásunk, akkor ne csak szöveges véleményeket jelenítsünk meg, hanem akár képeket is használjunk.
Webshopod van és szeretnéd kiaknázni a vásárlói visszajelzésekben rejlő lehetőségeket? Keresd fel Erzsi D tervét és kövesd a lépéseket!
Szerző:
Ganzler Orsolya – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
