Elképesztő: fél év alatt első helyre repítette a szállodát a Tripadvisor toplistáján

A Hotel Tókert Szálloda és Étterem történetéből kiderül az is, hogy miért és hogyan érdemes az utazási portált használnia a szolgáltatóknak. Duchai Márta több, mint 3 éve dolgozik együtt a lillafüredi Tókert Szálloda és Étteremmel, és érkezésekor a vezetőség – a profil létrehozásán kívül – nem fektetett különösebb energiát a tripadvisoros megjelenésbe. Félév munka után viszont már a legjobb étteremnek számított, és ezt a pozícióját mai napig őrzi Lillafüreden az utazási oldal értékelései alapján. 

A Tripadvisoron mindenki szeretne előkelő helyen szerepelni, ráadásul a Google kereséseknél is hamarabb kerülhetünk az élre, ha az oldalon jó helyezést érünk el egy ranglistán. Láthatóvá válni a platformon elsőre talán nagy kihívásnak tűnik, de Duchai Márta szakértőnk, az ÉrtékelésTUNING alapítójának az a tapasztalata, hogy aki egyszer beleáll, az aztán már nem akar lemondani róla, mert akkora potenciált lát a Tripadvisorban. Ez történt a lillafüredi szállodával is, akik Mártát ajánlás útján találták meg.

De miért olyan fontos eszköz a Tripadvisor egy szálláshely, vendéglátóhely vagy programhelyszín esetében? Mert egyszerűen vonzza a vendégeket. A világ legnagyobb utazási platformja kifejezetten az utazásokhoz kapcsolódó szolgáltatókat gyűjti össze. Világszerte, havonta közel félmilliárdan használjuk tervezéshez, olvassuk el a kiszemelt szállásról, étteremről az értékeléseket, böngésszük végig a célállomáson található nevezetességek listáit, vagy éppen aktuálisan arra is kaphatunk választ a felhasználóktól a fórumon, hogy hol tudunk az adott városban PCR tesztet csináltatni. A segítőkész, praktikus tanácsokat szívesen megosztó, őszinte véleményeket megfogalmazó felhasználók jelentik a kulcsát a pandémia kezdetén pont 20. születésnapját ünneplő oldalnak. A másik erőssége a GPS alapú, helyszíni keresés, azaz, mikor a Tripadvisorra támaszkodunk, hogy a közelünkben találjunk pl. egy jó kávézót. 

Szolgáltatói oldalról viszont már egy fokkal bonyolultabb a történet. Minden szálloda, étterem, látnivaló szeretne bekerülni egy-egy top 10-es Tripadvisor listára, hiszen, ha ez sikerül, garantáltan nő a látogatóik száma. És hogyan zajlott a sikeres munka az ÉrtékelésTUNING és a lillafüredi szálloda esetében?

1. Először minden értékelést megválaszoltak, ezzel párhuzamosan elkezdtek véleményeket bekérni a vendégektől, ez az ún. aktivitásgeneráló folyamat.
2. Márta az insightokból nemcsak kritikákat olvassa ki, hogy mit lehetne fejleszteni, hanem a pozitívumokat is. Például, ha az egyik kollégát rendre megdicsérik, érdemes lehet a vezetőségnek megjutalmazni, hiszen teljesen önkéntes alapon emelték ki a felhasználók az ő munkáját. 
3. Szerinte sikerük titka az aktivitáson túl abban van, hogy mindenre azonnal reagálnak. Hozzáteszi, egy kis kapacitású helynél még nagyobb jelentősége van az értékelések bekérésének, hiszen, ha jól teljesítenek, mérettől függetlenül kenterbe verhetik a sokkal nagyobb területen és stábbal dolgozó riválisokat is.
4. És ezt a számok is igazolják: „Összességében elmondható, hogy (Márta) munkájának „kézzel” fogható eredményei vannak. Szállodánk és Éttermünk látogatottsága is kiemelkedően megnőtt. A vendégértékelések pozitívan alakulnak, a vendégkör bővülésében is növekedés figyelhető meg” – derül ki a szálloda Márta – stílszerűen – publikus értékelésében.

Mit kell tennünk nekünk, hogy szolgáltatóként mi is egy-egy rangsor elején találjuk magunkat? Márta velünk is megosztja a kihagyhatatlan lépéseket.

A Tripadvisoron nagyon sokféle szűrő működik, amelyek a vendégeket segítik a számukra legjobb helyek kiválasztásában. Az étterem Budapesten egy egyszerű keresés, de mi van, ha mi a belvárosban szeretnénk vegetáriánus ételeket kóstolni? Az emberek ezt a tulajdonságát előszeretettel használják az oldalnak, ezért szolgáltatói szempontból cél:

• Minél több, különböző kulcsszót és címkét használjunk és állítsuk be.

„Ha például az étteremükben van vegetáriánus opció, de kínálunk hamburgert is, akkor ezekben a szűrt listákon (legjobb hamburger hely, legjobb vega ételek stb.) is szerepelhetünk, érdemes ezen alkategóriákban is megcélozni a top 10-et” – magyarázza Márta. 

• A fiókunk legyen aktív. Válaszoljunk meg minden értékelést. Igen, a régieket is!
• Ha kérdés érkezik hozzánk, válaszoljunk rá részletekbe menően.
• Ne egyszerre, hanem időben elosztva, folyamatosan töltsünk fel, cseréljünk képeket, ez is növeli az aktivitást.
• A képek ne csak az ételeket vagy a szobákat mutassák be, legyen kép a belső enteriőrről is, a bejáratról, az utcaképről. Utóbbi ismeretében sokkal könnyebben megtalálnak majd minket.
• Adjunk képaláírásokat a képekhez.
• „A rangsorban való kiemelt helyen szerepléshez elengedhetetlen, hogy minél több jó értékelés érkezzen, minél rövidebb idő alatt” – ad még egy fontos tippet Márta.
• Színesítsük személyes tartalmakkal az oldalunkat: a tulajdonos gondolatait, céljait is be lehet idézni a leírásnál, bemutathatjuk a kollégákat, stb.

+1 Nyújtsunk folyamatosan kiváló minőséget!

„Az biztos, hogy erőfeszítéseket kell tenni, hogy egy-egy listában előkelő helyen szerepeljen az adott turisztikai hely, és a minőség biztosításán kívül sokat számít, ha rendszeresen kap impulzusokat a fiók” – mondja Márta.

Hogyan lehet beszerezni az értékeléseket?

Mártához ezt a kérdést rengetegen intézik, a Hotel Tókertnél is ez egy nagy kihívás volt, hiszen befogadó méretéből, földrajzi elhelyezkedéséből fakadóan nem ezerszámra érkeznek hozzájuk vendégek. Ezért is a szakértő szerint nincs egy konkrét, mindenkire érvényes metódus, hanem mindig helytípus, helyszín-, kollektíva- és szezonfüggő a legjobb megoldás az értékelésgyűjtésre. 

Leggyakrabban működő módszerek:

• Utánkövetés. Szálláshely esetében látogatás után e-mailben kérjük a vendéget, hogy értékeljen. Ezt megtehetjük a Tripadvisor beépített értékeléskérővel is, ami lényegében egy hírlevél kiküldő eszköz. Márta szerint legideálisabb két nappal a vendég távozása után útnak indítani a levelet.

• Motiválni a munkatársakat (pincéreket, pultosokat, portásokat, animátorokat, stb.) hogy kérjék meg a vendéget az értékelésre. 
• Offline megoldások: érdemes vezetni a vendég szemét és elméjét azzal, hogy a helyszínen is kihelyezünk étkezőasztalon, pultokon véleményezésre buzdító információkat, matricákat.

„Fontos! Ha értékelést kérsz, sose ígérj cserébe kompenzációt (ajándékot, kedvezményt stb.). A Tripadvisor még a nyereményjátékokat is üldözi, mert ezeket az eszközöket mind úgy ítéli meg, mint amelyek a szolgáltatáshoz nem kapcsolódóan pozitívan befolyásolják a véleményeket” – tudjuk meg Mártától. Ha mégis kiderül a turpisság (akár egy „jóakarónk” vagy egy felhasználó miatt), akkor a Tripadvisor retorzióként random eltávolíthat értékeléseinket, és blokkolhatja megjelenésünket az oldalon, amelynek feloldása igen időigényes és idegölő, sokszor hónapokig tartó levelezést és bizonyítást igénylő feladat. 

Negatív értékelések korrekciója

Az értékelések kapcsán sokakat aggasztanak a negatív, esetleg igazságtalan értékelések. A negatív értékelések korrekciója a Tripadvisoron sem könnyű, de abban az esetben, ha a vendég bizonyíthatóan téved, a platform törölheti az értékelését. Például, ha bizonyítani tudja a szolgáltató, hogy az adott időszakban nem is szerepelt az étlapon a kifogásolt és konkrétan megnevezett étel. Ilyenkor a Tripadvisor megkeresi az értékelőt, és ha az nem ad magyarázatot, akkor a szolgáltatónak adnak igazat, és eltávolítják az értékelést. 

Mi a helyzet akkor, ha jogos a kritika?

„Először is jó, ha megértjük és elfogadjuk, hogy az embereket elsősorban saját maguk érdekli. Ha az illető nem kapta meg a szolgáltatást, amit elvárt, akkor azt fogja érezni, hogy jogosan van felháborodva” – mondja Márta. A másik, hogy a válaszunk az a többi felhasználónak, nézelődőnek, potenciális vendégünknek válasz igazából. Azt figyelik az emberek elsősorban, hogy ha nekik lenne esetleg hasonló problémájuk nálunk, akkor mi milyen bánásmód fogjuk részesíteni őket. Ha pl. panaszkodik a matracra, akkor mi azt komolyan vesszük, megoldjuk, vagy pont ellenkezőleg, ignoráljuk. Ilyen esete a Tópart szállodának is volt, a pótágy kényelmetlenségére jöttek negatív megjegyzések. „Mi sem volt egyszerűbb, egy 100 ezer forintot sem elérő beruházással, egy matrac beszerzésével, megszüntettük a problémát” – meséli Márta, aki szerint ez azért is jó példa, mert jellemzően sokszor nem a pénzen múlik, hogy komoly értéknövelést (egyben értékelésjavítást) érjünk el.

„Ha komoly kritika ér minket, és mi értően, belátóan, egyben proaktívan válaszolunk rá, akkor a végén az aláíró legyen egy magas pozícióban lévő személy (ügyvezető, tulajdonos, humán igazgató stb.)” – javasolja még a szakértő. Ha ezek nem mi magunk vagyunk, természetesen előtte egyeztessünk az illetővel. „Ezzel valódi elkötelezettségünket fejezzük ki a probléma megoldása iránt, és megtiszteljük a vendéget is” – részletezi Márta.

Vigyázat! Trollok!

Ki ne találkozott volna már a vállalkozását ért negatív kommenttel? Trolltámadás tipikus esetei, amikor a megjelenésünk egy-egy szaván lovagolnak, esetleg meg is említik, hogy nem voltak még nálunk, de a leírás vagy bármi egyéb miatt nem is mennének. Ilyenkor is érdemes egy rövid, pragmatikus, de nem visszavágó hangvételű válasszal megerősíteni a saját álláspontunkat.

Ezzel kapcsolatban jó hír, hogy azok a látogatók, akiket tényleg érdekel a szolgáltatásunk tökéletesen ki tudják szűrni a troll kommenteket és azokra figyelnek, amelyek valódi információt tartalmaznak.

Duchai Mártával azt is átbeszéltük, hogy mi a különlegessége az Tripadvisornak, miben más, mint a fő vetélytársa a Google Értékelések?

Tripadvisor értékelést csak regisztrált felhasználók írhatnak.

1. Olyanok, akik valóban jártak a helyen, nemcsak gondolnak róla valamit, hiszen értékeléskor meg kell adni a látogatás időpontját is.
2. Az értékelések minimális terjedelme 100 karakter. „A Google-lel szemben tehát itt nincs olyan, hogy bejelölöm a 2 csillagot, és megyek tovább” – mondja Márta.
3. Nincs adok-kapok harc az értékelésekre adott válaszokban. A Tripadvisoron a tulajdonosnak van az utolsó szava, alá az értékelő nem tud kommentelni. Ennek köszönhetően nem kezdődik el egy végeláthatatlan, jellemzően a szolgáltatóra nézve kifejezetten káros vita a felhasználó és a szolgáltató között és más sem tud bekapcsolódni ebbe. 
4. Másfelől emiatt óriási jelentősége van annak, hogy mit válaszolunk egy értékelésre. „Fontos tudatosítani, hogy nemcsak annak válaszolunk, aki az értékelést írta, hanem mindenkinek, aki az oldalunkon jár. Ezért is kell megálljt parancsolni egy negatív kommentnél az érzelmeinknek, nem kikelni magunkból, hanem higgadtan elismerni a hibát – ha hibáztunk, és azonnali megoldást felajánlani. Soha nem kell bizonygatni, hogy a „mennyire nehéz volt az évünk”, hogy „szinte lehetetlen jó munkaerőt találni”, „másnak eddig nem volt ilyen problémája” stb. Semmilyen belső dologra ne térjünk ki. Egyszerűen kérjünk elnézést, írjuk le, hogy nagyon sajnáljuk; és köszönjük meg a visszajelzést és biztosítsuk a vendégeket, hogy mindent megteszünk, hogy többet ilyen ne forduljon elő. És utána valóban tegyük is meg az ehhez szükséges lépéseket!” – teszi hozzá Márta.
5. Az értékelésért a felhasználók pontokat kapnak, de ennek számukra nincs előnye, olvasói oldalról viszont árulkodhat arról, hogy mennyire tapasztalt utazó az, akinek az élményeit olvassuk. 

Szerző:
Kandó Eszter – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség