A Lasram ipari-technológiai és orvosi sebészeti lézerek és lézeres rendszerek fejlesztésével, gyártásával foglalkozik. Alapítói 1976 óta dolgoznak lézerekkel, s talán mert szakmájuk tudásalapú, nem érték őket váratlanul a huszonegyedik század új kihívásai. CRM-rendszer kiépítésével reagáltak arra a helyzetre, hogy az ügyfélélmény manapság egyre fontosabb, és hogy szinte lételemmé vált az automatizáció. A vállalat részéről Kreisz István ügyvezető által nyertünk betekintést az átállás folyamatába.
A budapesti és esztergomi telephelyen működő, három évtizedes múltra visszatekintő Lasram eddig már több mint 700 lézerrendszert szállított ügyfeleinek. Ahogy azt Kreisz Istvántól megtudtuk, a megváltozott vásárlói igényekből eredő kihívásokra reagálva tavaly év végén döntöttek úgy, hogy szükségük van egy olyan rendszerre, amely javítja üzleti kapcsolataikat, támogatja az automatizációt és segíti a cég növekedését.
Ezért váltottak CRM (Customer Relationship Management) rendszerre. – A már meglevő rendszereinknek nem volt ilyen modulja és egyrészt szerettük volna egy központi helyen kezelni az ügyfelekkel kapcsolatos információkat, kommunikációt, másrészt növelni akartuk a folyamataink átláthatóságát – avat be, hozzátéve, hogy ők végül a Salesforce rendszer kiépítése mellett döntöttek. – Nem magunktól találtuk meg a számunkra legideálisabb megoldást. Segítségünkre volt egy tanácsadó cég, a Cluedit. Részünkről nem volt nehéz feladat az átállás, hiszen lépcsőzetesen, apró lépésekben haladva építettük fel a szükséges informatikai rendszert. Össze kellett gyűjtenünk az ügyfelekhez tartozó információkat és végig kellett mennünk a mindennap elvégzett folyamatainkon. Ezek közös elemzése után pedig lépésenként láthattuk, hogy hogyan épül fel a mi saját CRM rendszerünk. Az üzleti elképzelésünk, a Salesforce rendszer alapvető képességei és a Cluedit szaktudása együtt adták a bevezetés keretét, amit több fázisban végeztünk el és még jelenleg is tart – részletezi a Lasram vezetője. Mint mondja, a rendszer használatának megtanulása sem okozott számukra nagyobb kihívásokat, sőt úgy véli, egyszerű volt. – Ebben segített az intuitív felépítése is. Kezdetben voltak nehezebb feladatok, de a valós tesztelés és éles használat közben tudtuk jobban magunkévá tenni a megálmodott rendszerünket – mondja. A Lasram 2021. év végén állt át a CRM-rendszerre, s már mostanra látható, hogy ez a lépés jó hatással van az üzletre. – A teljes ügyfélkép egy rendszerben látható minden tevékenységükkel együtt, ami megkönnyíti a különböző részlegek közös munkáját – húzza alá az ügyvezető, hozzátéve, hogy a CRM bevezetése leginkább a napi feladataikon és a munkájuk hatékonyságán észrevehető. A cégnél jelentősen csökkent az adminisztrációra fordított idő, így hatékonyabban és célzottabban tudnak működni.
Szénásy Péter, a Cluedit szakértője kiemelte, hogy a CRM az egységes ügyfélkezelés és vállalatirányítás új dimenzióját nyitja meg a kisvállalkozóknak.
3 sikerfaktor, amelyben segít a CRM
- a szervezeteknek folyamataik ésszerűsítésében és automatizálásában
- az ügyfélkapcsolatok kiépítésében, az ügyfélszolgálat javításában
- az eladások, s ezáltal a bevételek növelésében
A CRM rövidítés ügyfélkapcsolat-kezelést jelent. A CRM rendszereket a vállalatok az ügyfelekkel és potenciális ügyfelekkel folytatott interakciók kezelésére tudják használni. A segítségével ki lehet építeni egy központi rendszert, amelyben az ügyfél van a középpontban. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a szoftver segítségével növelhetjük az üzleti hatékonyságot és az ügyfélelégedettséget különböző automatizációk által.
A folyamatok automatizálása CRM-mel
A létrehozható automatizmusok támogatják a vállalat különböző területein dolgozókat, értékesítésben, marketingben és az ügyfélszolgálatban egyaránt – húzza alá Péter és hozzáteszi, hogy a CRM-hez kapcsolódóan több üzleti előnyt is meg lehet fogalmazni.
Üzleti előnyök:
- Értékesítési folyamat kiépítése és automatizálása
Az értékesítési vezetők megbízható információkhoz férhetnek hozzá például az egyes csapattagok teljesítményéről, ügyletek előrehaladásáról, és láthatják, hogy az egyes értékesítési csapatok, termékek és kampányok mennyire teljesítenek jól.
- Többcsatornás, gyors és egyszerű ügyfélszolgálat kiépítése
Az ügyfél jelezhet egy problémát egy csatornán – például a Facebookon –, de aztán átválthat e-mailre, telefonra vagy élő csevegésre. A többcsatornás ügyfélszolgálattal tovább növelhetjük az ügyfélélményt és az ügyfélelégedettséget. Amennyiben van egy közös platformja a kommunikációnak, akkor nem veszhet el hasznos információ.
- Marketingben: többcsatornás kommunikáció az ügyfelekkel és jó ügyfélélmény biztosítása automatizált kampányokkal
A marketing oldal láthat minden egyes üzleti lehetőséget és érintkezési pontot a potenciális ügyfélről és ügyféllel. Feltérképezhetjük az ügyfél teljes útját a megkereséstől az eladásig és ezekre különböző marketing akciókat, lépéseket építhetünk. Az ügyfelek közösségi médiában végzett tevékenységeiből származó információkat pedig együtt láthatjuk a többi részlegnél összegyűjtött ügyféladatokkal, amivel még hatékonyabb, adat alapján szegmentált kampányokat tudunk felépíteni.
- A modernebb CRM rendszerek modulárisak és kapcsolhatók hozzájuk egyéb modulok, amik segítik azt, hogy egy platformként tudjuk a cégünk folyamatait kezelni: Ilyen modulok például a projekt menedzsment, a számlázás, az árazás vagy a humán erőforrás.
A Cluedit tapasztalt CRM-specialistája kiemeli, hogy szerinte ma már minden cégnek releváns az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer. – Akárki is a célközönségünk és akármit is adunk el számukra, minden esetben van egy vásárló, akinek fontos, hogy minél jobb minőségű szolgáltatást kapjon tőlünk és minél gyorsabban. Mostanra bebizonyosodott, hogy az adatokra építve hatékonyabb ügyfélutakat, folyamatokat és az azokat kiszolgáló informatikai rendszereket lehet kiépíteni, amik jövőtállóak lesznek – fejti ki.
Szénásy Péter szerint ahhoz, hogy egy cég bevezesse a CRM-et, elsősorban szükség van egy megfogalmazott üzleti célra, amely mentén el lehet indulni. Kell egy természetes fejlődési igény, hogy adatalapú döntéseket tudjunk hozni és minél digitálisabban tudjuk üzemeltetni a cégünket. Érdemes egy adott területtől elindulva – ami lehet az értékesítés, ügyfélszolgálat vagy marketing – megnézni, hogy hogyan lehet a mostani folyamatainkat strukturáltan megfogalmazni és leírni. S hogy milyen CRM rendszert válasszunk? Péter erre válaszolva azt emeli ki, hogy érdemes megnézni, milyen lehetőségeket kínál az adott program és csak azután dönteni, szakértő bevonásával. – Fontos, hogy egy moduláris, könnyen testreszabható rendszert keressünk, amit minél gyorsabban el tudunk kezdeni használni, s amely nem csak a jelenlegi igényeinket, de a jövőben felmerülőket is ki tudja szolgálni. Minden esetben fontos, hogy az üzlet kell, hogy mutassa a víziót, az eszköz pedig minél egyszerűbben lehetőséget adjon annak megvalósítására – zárja gondolatait Szénásy Péter CRM-szakértő.
A főbb lépések, ha úgy döntesz, hogy szeretnél CRM-et
- Legyen céges vízió, hogy hol akarunk lenni pár év múlva! Legyen egy üzleti cél, hogy melyik területünkön lenne érdemes elkezdeni fejlődni!
- Szedd össze, hogy mit tudsz a vásárlóidról és nézd meg hol tudnál automatizálni az ügyfélkezelésben! Érdemes kollégákat megkérdezni, hogy milyen lehetőséget látnak a munka egyszerűsítésére és milyen információk összeszedése jelent napi problémát.
- Válassz olyan rendszert, amiben meg tudod valósítani a holnap problémáit!
- Válasz olyan CRM rendszert, amit sok helyen használnak és amit saját magadra tudsz szabni! Amennyiben hosszú távban gondolkozol, megéri olyat választani, amely tud skálázódni és nem kell pár év múlva cserélni. Érdemes megnézni a legnagyobb cégek CRM rendszerének a (pl. Salesforce) tudását. Ugyanis kínálnak kisvállalatoknak megfizethetőbb lehetőségeket, amelyekben rengeteg előre definiált folyamat már elő van készítve és minimális testreszabással azonnal hasznunkra lehetnek.
- Keress egy tapasztalat CRM tanácsadó céget és tekintsd őt partnernek és nem beszállítónak! Nagyon hasonló problémákkal küzdenek a cégek és egy jó partner képes behozni olyan ötleteket, ami lehet, hogy megoldást jelenthet a problémádra. Amennyiben jó a választott szoftver és megfogadod a tapasztalt partner tanácsait, új látásmódot és rengeteg hasznos ötletet kaphatsz, amivel még tovább tudod fejleszteni cégedet.
- Álmodj nagyot, indulj kicsiben, de kezd el! Sok mindent meg lehet csinálni, de a végén a kollégáid fogják használni a rendszert. Érdemes az elején olyan egyszerűbb célokat kitűzni, amelyekben ők is látnak fejlődési lehetőséget. Egy egyszerű rendszerrel elindulva, majd az ott megszerzett tapasztalatokat beépítve kell dolgozni azért, hogy minden információt egy helyen tudj az ügyfeleidről.
Szerző:
Lakatos Katalin – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
