„A törzsközönség kiépítése a kezdetektől tudatos munka volt” – ők mentették meg a Steamhouse Cafét a bezárástól is

A koronavírus-járvány hatásait legjobban a turizmus-vendéglátóipar szereplői szenvedik el, az iparág túlélőit, – ha eddig esetleg eddig nem váltottak profilt –, akkor többnyire a hűséges vendégkörük tartja életben. Így van ez a Budapesten, a Batthyány téren található Steamhouse Cafe esetében is, akik még egy negatív kommentből is be tudtak húzni új vásárlókat. Az alapító-tulajdonost, Lonkai Mártont kérdeztük a hozzáállásuk sikeréről és a jövőbeli terveikről. A vállalkozás alapítás történetét korábbi cikkünkben mutattuk be.

„A kávézó számunkra nemcsak arról szól, hogy nagyon jó kávét adunk, hanem hogy beszélgetünk a hozzánk betérőkkel, élményt adunk, azaz szó szerint vendéglátást csinálunk. Nálunk, a Steamhouse-ban erre mindig van idő is, ha megkérdezed, milyen kávénk van, a szakértő kollégák simán tartanak egy laza, félórás kiselőadást a témában” – mesélte lelkesen Lonkai Márton, és a leírása pontosan megegyezik a Google értékelések átlagkommentjével: “kedvesek a pultosok, és finom a kávé”.

„Ezzel a két jelzővel simán kiemelkedsz Magyarországon” – tette hozzá Márton. A koronavírus-járvány első hulláma, az általános bezárás 2020 tavaszán viszont pont ezt a két tartópillért söpörte el időlegesen, és a Steamhouse-nak azonnal reagálni kellett. Márton személyesen is ismeri a 2-300 főből álló törzsközönségüket, akik hűségüket azonnal bebizonyították az első lockdown idején azzal, hogy támogatásképp sorra vették a kávézó online felületén a kávébérleteket.

„Rengeteg erőt ad, hogy nagyon sokan akartak segíteni” – mondta Márton. De ez nem lett volna elég a túléléshez, és ekkor belevágtak a saját kávéjukból készült speciality kávékapszulák gyártásába is. A Steamhouse törzsközönségének ereje újra megmutatkozott, hiszen mindössze egy Facebook poszt után – bármiféle hirdetés, előkommunikáció nélkül – 1 nap alatt elfogyott az első kapszulaadag. „Ha nincs kapszulás és szemes kávénk, akkor itt egy szép, nagy A4-es papírt görgetne a szél, hogy üzlethelyiség kiadó” – fogalmazta meg Márton, hogy mennyit számított az online értékesítés. Ma már ott tartanak, hogy növelni kell a gyártáskapacitást, mert annyi megrendelést kapnak, hogy várakozással csak tudják szállítani a kapszulacsomagokat. 

Kulcs: a Google értékelés lelkiismeretes kezelése

De lépjünk még egy kicsit vissza. A Steamhouse csapata nemcsak az állandó törzsközönség felé kommunikál, hanem számukra az első pillanattól fontos a Google vélemények menedzselése is. A Google véleményeket pedig jellemzően nem a helyi törzsközönség olvassa, figyeli, hanem a turisták, az átmenő forgalom. Mártonék pont a Covid előtti időszakban megfigyelték, hogy egyre több ázsiai vendégük van, és elkezdték megkérdezni tőlük, hogy honnan jöttek, majd ennek megfelelően nyomtattak kínai, koreai és japán étlapot is. Legközelebb mikor a pultos feltette a kérdést, a válasz után már egy megfelelő nyelvű étlapot adott a meglepett turista kezébe. „Hihetetlenül pozitívan fogadták ezt a gesztust, kirendeltek mindent, amit lehetett, és azonnal írták az 5 csillagos értékelést a Google-ben” – mesélte Márton. A Google pedig mindig először a mi anyanyelvünkön dobja fel a véleményeket, így egy csoport japán turista lelkes beszámolója (többek között a japán étlapról), újabb japán turistákat vonzott be a kávézóba.

Mi a helyzet a negatív véleményekkel? Lonkai Márton egy tanulságos esetet oszt meg, amikor egy negatív vélemény 100-nál is több, pozitív reakciót hozott. A Steamhouse-ban a három, ablak melletti asztalról gyönyörű panoráma nyílik a Dunára és a Parlamentre, ezért ezeknél az asztaloknál egy kedves táblával kérik a vendégeket, hogy ne laptopozzanak, tartsanak magánórát stb. A vendégek többsége ezt azonnal érti és elfogadja, keres magának egy másik helyet, azonban egy alkalommal egy laptoppal érkező vendég mindenáron oda akart ülni, a felszolgálót pedig arra kérte, hogy tegyenek vele kivételt. „A kolléga ezt elutasította, és meg is kaptuk a vendégtől az 1 csillagos értékelést a Facebookon. Én udvariasan válaszoltam neki, elmagyarázva újból, hogy miért hoztuk ezt a policyt. A válaszom kommentcunamit indított be. Egy csomó olyan ember is kiállt mellettünk, aki még nem is volt nálunk. A törzsvendégek pedig rengeteg 5 csillagot bevágtak, hogy javítsák az átlagunkat” – mesélte Márton.  

Törzsvendégek előnyben

A kávézó tulajdonosa szerint azért is szeretnek hozzájuk járni, mert a Steamhouse-ban ők a lelki támasz szerepét is betöltik. „Sokan velünk találkoznak, beszélgetnek először reggel. Ha egy jó kávéval, jó hangulattal indítjuk el őket, akkor biztosan szívesen jön újra hozzánk – mesélte Márton. „A jó kávéért megyünk még egy utcasarkot, de azért egy kilométert már nem sétálunk le. Ezzel minden kávézó küzd, a kávézók vadászterülete mindössze egy 250-300 méter sugarú kör. Kávézóért, szemben mondjuk egy étteremmel, nem mész a város másik végére” – fogalmazott Márton, hogy miért nagyon fontos egy kávézó életében a helyi (ott lakó, környéken dolgozó) törzsközönség. 

Miattuk is indult el a Steamhouse Klub, vagyis a kávézó webshopjának pontgyűjtő hűségprogramja. Minden online vásárolt kapszulacsomag, kávébérlet vagy szemes kávé vásárlása után pontot kapunk, amelyeket később steamhouse-os merchandise termékekért (hátizsák, maszk, termo bögre, vászon táska) válthatunk be. Mivel ezeket a terméket egyéb úton, készpénzért nem lehet megvenni, így szeretnék a hűséges és rajongó vásárlóikat klubtagságra ösztönözni. „Hosszabb távon szeretnénk egy komolyabb klubot. Hírlevelet is tervezünk csinálni, több tartalmat is megosztanánk a vendégeinkkel, illetve több termékkel is készülünk. Az látszik, hogy 2023-ig még biztosan nem áll vissza a régi rend, ezért muszáj is új utakat találni a vevőkhöz” – mondta el Márton, aki összességében továbbra is a minőségpárti: „legjobban abban hiszek, hogy itt a kávénk, kóstold meg, és döntsön rólunk az élmény”. 

Mire figyelj, ha hűséges törzsvásárlókat szeretnél? Top 5 Steamhouse Café tipp
  1. Sose hagyj figyelmen kívül egy értékelést se. Pláne, ne az 1 csillagosokat, mert sokan abból szűrik le, hogy milyen vagy, hogy arra mit reagáltál.
  2. Alakíts ki érzelmi kötődést a törzsközönségeddel! Keresd meg azokat a momentumokat, amelyek a te vásárlóidnak fontosak (pl. beszélgetés, innováció, stílus), és figyelj rájuk.
  3. Ismerd meg a vásárlóidat, honnan jönnek, mit szeretnek fogyasztani, mire kényesek. Rendeld alá ezeknek a szempontoknak a szolgáltatásodat az étlaptól, a termékektől át a kommunikációdig. 
  4. Használd a klasszikus loyality eszközőket! Kávézóknál ilyen a „10 pecsét / lyukasztás után ingyen kávé” bérlet. Az ilyen bérleteket legtöbbször nem járják le, de mint marketinganyag ott pihen jó sok pénztárcában, emlékeztetve tulajdonosát, hogy „oh, de rég voltam ott!”. 
  5. Keresd az új lehetőségeket! Építs klubot, csináljál exkluzív programot, a lényeg, hogy a törzsközönséged különlegesnek érezze magát. Ha ez megvan, a hűség már megy magától. 

Szerző:
Kandó Eszter – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség

Mondd el véleményedet a cikkről

Mondd el véleményedet a cikkről, hogy minél jobb tartalmat tudjunk írni számodra!

Írd le, mi meghallgatjuk!

Oszd meg a cikket!

    Iratkozz fel hírlevelünkre!

    Hírek, események, új termékek és még sok más vár rád hírlevelünkön!


    Kijelentem, hogy elfogadom az Adatvédelmi Szabályzatot.

    Ha szeretnél ehhez hasonló tartalmakról értesítést kapni, akkor
    regisztrálj a hírlevelünkre!

      Hírek, események, új termékek és még sok más vár rád hírlevelünkön!


      Kijelentem, hogy elfogadom az Adatvédelmi Szabályzatot.