A koronavírus-járvány hatásait legjobban a turizmus-vendéglátóipar szereplői szenvedik el, az iparág túlélőit, – ha eddig esetleg eddig nem váltottak profilt –, akkor többnyire a hűséges vendégkörük tartja életben. Így van ez a Budapesten, a Batthyány téren található Steamhouse Cafe esetében is, akik még egy negatív kommentből is be tudtak húzni új vásárlókat. Az alapító-tulajdonost, Lonkai Mártont kérdeztük a hozzáállásuk sikeréről és a jövőbeli terveikről. A vállalkozás alapítás történetét korábbi cikkünkben mutattuk be.
„A kávézó számunkra nemcsak arról szól, hogy nagyon jó kávét adunk, hanem hogy beszélgetünk a hozzánk betérőkkel, élményt adunk, azaz szó szerint vendéglátást csinálunk. Nálunk, a Steamhouse-ban erre mindig van idő is, ha megkérdezed, milyen kávénk van, a szakértő kollégák simán tartanak egy laza, félórás kiselőadást a témában” – mesélte lelkesen Lonkai Márton, és a leírása pontosan megegyezik a Google értékelések átlagkommentjével: “kedvesek a pultosok, és finom a kávé”.
„Ezzel a két jelzővel simán kiemelkedsz Magyarországon” – tette hozzá Márton. A koronavírus-járvány első hulláma, az általános bezárás 2020 tavaszán viszont pont ezt a két tartópillért söpörte el időlegesen, és a Steamhouse-nak azonnal reagálni kellett. Márton személyesen is ismeri a 2-300 főből álló törzsközönségüket, akik hűségüket azonnal bebizonyították az első lockdown idején azzal, hogy támogatásképp sorra vették a kávézó online felületén a kávébérleteket.
„Rengeteg erőt ad, hogy nagyon sokan akartak segíteni” – mondta Márton. De ez nem lett volna elég a túléléshez, és ekkor belevágtak a saját kávéjukból készült speciality kávékapszulák gyártásába is. A Steamhouse törzsközönségének ereje újra megmutatkozott, hiszen mindössze egy Facebook poszt után – bármiféle hirdetés, előkommunikáció nélkül – 1 nap alatt elfogyott az első kapszulaadag. „Ha nincs kapszulás és szemes kávénk, akkor itt egy szép, nagy A4-es papírt görgetne a szél, hogy üzlethelyiség kiadó” – fogalmazta meg Márton, hogy mennyit számított az online értékesítés. Ma már ott tartanak, hogy növelni kell a gyártáskapacitást, mert annyi megrendelést kapnak, hogy várakozással csak tudják szállítani a kapszulacsomagokat.
Kulcs: a Google értékelés lelkiismeretes kezelése
De lépjünk még egy kicsit vissza. A Steamhouse csapata nemcsak az állandó törzsközönség felé kommunikál, hanem számukra az első pillanattól fontos a Google vélemények menedzselése is. A Google véleményeket pedig jellemzően nem a helyi törzsközönség olvassa, figyeli, hanem a turisták, az átmenő forgalom. Mártonék pont a Covid előtti időszakban megfigyelték, hogy egyre több ázsiai vendégük van, és elkezdték megkérdezni tőlük, hogy honnan jöttek, majd ennek megfelelően nyomtattak kínai, koreai és japán étlapot is. Legközelebb mikor a pultos feltette a kérdést, a válasz után már egy megfelelő nyelvű étlapot adott a meglepett turista kezébe. „Hihetetlenül pozitívan fogadták ezt a gesztust, kirendeltek mindent, amit lehetett, és azonnal írták az 5 csillagos értékelést a Google-ben” – mesélte Márton. A Google pedig mindig először a mi anyanyelvünkön dobja fel a véleményeket, így egy csoport japán turista lelkes beszámolója (többek között a japán étlapról), újabb japán turistákat vonzott be a kávézóba.
Mi a helyzet a negatív véleményekkel? Lonkai Márton egy tanulságos esetet oszt meg, amikor egy negatív vélemény 100-nál is több, pozitív reakciót hozott. A Steamhouse-ban a három, ablak melletti asztalról gyönyörű panoráma nyílik a Dunára és a Parlamentre, ezért ezeknél az asztaloknál egy kedves táblával kérik a vendégeket, hogy ne laptopozzanak, tartsanak magánórát stb. A vendégek többsége ezt azonnal érti és elfogadja, keres magának egy másik helyet, azonban egy alkalommal egy laptoppal érkező vendég mindenáron oda akart ülni, a felszolgálót pedig arra kérte, hogy tegyenek vele kivételt. „A kolléga ezt elutasította, és meg is kaptuk a vendégtől az 1 csillagos értékelést a Facebookon. Én udvariasan válaszoltam neki, elmagyarázva újból, hogy miért hoztuk ezt a policyt. A válaszom kommentcunamit indított be. Egy csomó olyan ember is kiállt mellettünk, aki még nem is volt nálunk. A törzsvendégek pedig rengeteg 5 csillagot bevágtak, hogy javítsák az átlagunkat” – mesélte Márton.
Törzsvendégek előnyben
A kávézó tulajdonosa szerint azért is szeretnek hozzájuk járni, mert a Steamhouse-ban ők a lelki támasz szerepét is betöltik. „Sokan velünk találkoznak, beszélgetnek először reggel. Ha egy jó kávéval, jó hangulattal indítjuk el őket, akkor biztosan szívesen jön újra hozzánk – mesélte Márton. „A jó kávéért megyünk még egy utcasarkot, de azért egy kilométert már nem sétálunk le. Ezzel minden kávézó küzd, a kávézók vadászterülete mindössze egy 250-300 méter sugarú kör. Kávézóért, szemben mondjuk egy étteremmel, nem mész a város másik végére” – fogalmazott Márton, hogy miért nagyon fontos egy kávézó életében a helyi (ott lakó, környéken dolgozó) törzsközönség.
Miattuk is indult el a Steamhouse Klub, vagyis a kávézó webshopjának pontgyűjtő hűségprogramja. Minden online vásárolt kapszulacsomag, kávébérlet vagy szemes kávé vásárlása után pontot kapunk, amelyeket később steamhouse-os merchandise termékekért (hátizsák, maszk, termo bögre, vászon táska) válthatunk be. Mivel ezeket a terméket egyéb úton, készpénzért nem lehet megvenni, így szeretnék a hűséges és rajongó vásárlóikat klubtagságra ösztönözni. „Hosszabb távon szeretnénk egy komolyabb klubot. Hírlevelet is tervezünk csinálni, több tartalmat is megosztanánk a vendégeinkkel, illetve több termékkel is készülünk. Az látszik, hogy 2023-ig még biztosan nem áll vissza a régi rend, ezért muszáj is új utakat találni a vevőkhöz” – mondta el Márton, aki összességében továbbra is a minőségpárti: „legjobban abban hiszek, hogy itt a kávénk, kóstold meg, és döntsön rólunk az élmény”.
Mire figyelj, ha hűséges törzsvásárlókat szeretnél? Top 5 Steamhouse Café tipp
- Sose hagyj figyelmen kívül egy értékelést se. Pláne, ne az 1 csillagosokat, mert sokan abból szűrik le, hogy milyen vagy, hogy arra mit reagáltál.
- Alakíts ki érzelmi kötődést a törzsközönségeddel! Keresd meg azokat a momentumokat, amelyek a te vásárlóidnak fontosak (pl. beszélgetés, innováció, stílus), és figyelj rájuk.
- Ismerd meg a vásárlóidat, honnan jönnek, mit szeretnek fogyasztani, mire kényesek. Rendeld alá ezeknek a szempontoknak a szolgáltatásodat az étlaptól, a termékektől át a kommunikációdig.
- Használd a klasszikus loyality eszközőket! Kávézóknál ilyen a „10 pecsét / lyukasztás után ingyen kávé” bérlet. Az ilyen bérleteket legtöbbször nem járják le, de mint marketinganyag ott pihen jó sok pénztárcában, emlékeztetve tulajdonosát, hogy „oh, de rég voltam ott!”.
- Keresd az új lehetőségeket! Építs klubot, csináljál exkluzív programot, a lényeg, hogy a törzsközönséged különlegesnek érezze magát. Ha ez megvan, a hűség már megy magától.
Szerző:
Kandó Eszter – Telekom Hello Biznisz szerkesztőség
