Hogyan reagáltak a turizmus szektor szereplői a járványra? Mit tehetnek az életben maradt szállásadók, hogy még idén újra kitehessék a telt ház táblát? Akik megértik, hogy mi fontos most a vendégeknek, és ráfekszenek az ügyfélélmény fejlesztésére, azok különlegesen erős lojalitást építhetnek. Cikkünkben szakértők segítségével tippeket adunk szállásadóknak, hogy hogyan érdemes kommunikálniuk a járványhelyzetben, milyen eszközökkel javíthatják az ügyfélélményt, és ezekről hogyan érdemes kommunikálniuk.
A turizmusban az elmúlt félévben óriási visszaesés volt, a szektor az összeomlás széléig jutott. Magyarországon is átlagosan 80 százalékos visszaesést regisztráltak az előző évhez képest a kereskedelmi szálláshelyeken töltött vendégéjszakák számában a koronavírus-járvány miatt. Igaz, vannak már meglepően jó számok – a balatoni nyaralók júliusban szinte teljes egészében visszatértek–, a szállásadóknak mégis minden erejüket és ötletüket be kell vetniük a jövőben is, ha nem akarják lehúzni a rolót.
Hogyan reagált a turizmus a COVID-ra?
„Kétféle reakció volt a piacon” – mondja el Bódis Gábor, turisztikai szakértő, a Metropolitan Egyetem oktatója. „A szállásadók egy része bezárt, elbocsátottak mindenkit – egy részük nem is tehetett mást, mivel nem volt tartalékuk. Hozzá kell tenni a koronavírus egy olyan mélyzuhanást hozott, amire senki sem számított, a piac erre egyáltalán nem volt felkészülve. Az elmúlt 10-15 évet egy szerencsés konjunktúra jellemezte, azaz a turizmus különösebb erőfeszítés, módosítás nélkül volt sikeres. Budapest például szinte teljesen magától pozícionálódott be, lett körülötte egyre nagyobb érdeklődés, amihez természetesen hozzájárult a fapados légitársaságok széles kínálata is. Összességében tehát kevés munkával is elérték a szállásadók, hogy mindig legyen vendégük. Ez ma pont fordítva van” – folytatja a szakértő.
Bódis Gábor szerint marketingszempontból jobb és követendőbb volt azoknak a szállásadóknak a válasza a járványhelyzettel járó vendégfogyatkozásra, akik a pangás ellenére is erősítették a jelenlétüket az online térben. „Fele gőzzel és csökkentett fizetéssel, de mentek tovább és megtartották az embereket, és erről aktívan kommunikáltak is.”
Mit lehet elmesélni a követőknek, ha nincs vendég a házban?
- meg lehet mutatni, hogy összetartó csapattal dolgoznak, és felelős munkáltatóként nem küldték el a kollégákat
- kreatív aktivitások: például hogyan tisztították meg a játékokat a játszószobában?
- bemutatni, hogy hogyan készülnek fel a vendégek fogadására: milyen fontos higiéniai előkészületeket tesznek
- beszámolni új szolgáltatásokról: érdemes körülnézni a partnerszolgáltatók között, akár újakkal együttműködést kötni, hogy a vendégeknek értékes elfoglaltságokat kínálhassanak a COVID utáni (alatti) időszakra is
- kedves, személyes történetekkel közelebb hozni a potenciális vendégeket: elmesélni, hogy a szálláshely csapatában milyen sokféle tudású ember van, például a pincér nemcsak a reggeli felszolgálásához ért
„A rugalmasság, elkötelezettséget épít” – mondja Radnai Zoltán CX szakértő, a Prezi korábbi ügyfélélmény vezetője. Saját példát is említ: júliusban, különböző okok miatt háromszor is átfoglalták a családi nyaraláshoz lefoglalt szállást, és a szállásadó mindannyiszor – a megszokotthoz képest sokkalta – rugalmasabban kezelte a kérést. „A jelenlegi helyzetben a legkisebb szállásadónak is az 5 csillagos hotelek odafigyelésével kell a vendégek felé fordulnia, és a jó hír az, hogy ez a hozzáállás biztosan meg is fog térülni”. A kisebb szálláshelyek véleménye szerint, ilyen szempontból előnyben vannak a nagy szállodákkal szemben, mert könnyebben rugalmasabbak, és perszonalizáltabb szolgáltatást tudnak biztosítani. „Akár minden ügyféllel külön tudnak egyeztetni, és a honlapjuk frissítésével sem kell napokig várni egy jóváhagyásra. Ezekkel a lépésekkel biztonságot és megbízhatóságot sugároznak a vendégnek, akinek ezekre van most a legnagyobb szüksége. Itt is igaz a mondás, hogy bajban ismerszik meg a jóbarát” – teszi hozzá Radnai Zoltán.
Mire figyeljen még oda a szállásadó?
- legyen kapcsolatban a helyi turisztikai szervezettel: együtt sokkal hatékonyabban tudják összekapcsolni a lokális értékeket
- ne csupán szálláshelyként hivatkozzon önmagára, hanem élménycsomagként mutassa be, hogy miért érdemes náluk megszállni, majd felfedezni a környéket
- kapcsolódjon a helyi gazdasági szereplőkhöz, beszállítókhoz: a low touch economy és local business szerepe a turizmusban is felértékelődött
- a hirdetésben sose szépen vetett ágyakkal teli üres szobákat mutasson: jó tudni, hogy Svájcban már tiltják is az ilyen ajánlókat, mert egyértelműen kevesebb vendéget vonz, mintha vidám, mosolygó emberekkel teli szálláshelyet mutatnánk
- magyarázza el, hogy mennyire COVID-biztos a szálláshely: milyen szabályokat, óvintézkedéseket tartanak be kötelezően
„Nem árt figyelembe venni, hogy a felmérések szerint a mai vendégek három dologra vágynak, amikor nekivágnak a nagyvilágnak: legyen turisztikai szempontból izgalmas programválaszték a szálláshely körül, kínáljanak autentikus élményeket is, és szolgáljanak nekik valami meglepetéssel” – magyarázza Bódis Gábor. Utóbbi alatt olyan kis figyelmességekre lehet gondolni, mint a szállás elfoglalása előtt megkérdezni a vendégeket, hogy milyen zenéket kedvel, majd azzal várni a szobájában.
A megkérdezett szakértők egyetértenek abban, hogy a jelenlegi helyzet sok pozitívumot, nagy lehetőséget hordoz magában a szállásadók felé: nemcsak alaposan végig lehet gondolni, hogy milyen fejlesztéseket érdemes megcsinálni, hanem ügyes, odafigyelő, őszinte kommunikációval (lásd a fenti példákat), majd azt követő jó ügyfélélménnyel rengeteg elismerést, elkötelezett vendéget lehet szerezni.
Mondd el véleményedet a cikkről
