Webshopot indítani pofonegyszerű, legalábbis a felszínen. De pont ez a látszólagos egyszerűség vezethet az egész vállalkozást kudarcra ítélő szarvashibákhoz. Bemutatunk néhány hibát, és azt is, hogyan kerülheted el őket.
Magyarországon a COVID-19 járvány hatására nem csak az online vásárlók és vásárlások száma nőtt meg, hanem a webshopoké is. A kijárási korlátozások hatására számos offline kereskedő vágott bele az online értékesítésbe, míg mások egyéb bevételi forrásaik elapadása miatt kényszerűségből választották ezt a lehetőséget. Bármi is a helyzet, a tapasztalatlan tulajdonos/cégvezető számos hibát követhet el, amikor elindítja saját webshopját – mondja Nagy Sándor e-kereskedelmi stratégiai tanácsadó, az Ecommerce Hungary elnöke. Ezek viszont nem annyira technikai jellegűek: a bérelhető, szolgáltatásként elérhető webshop-platformok gondoskodnak arról, hogy a technikailag kevésbé képzett vállalkozók is jól működő, a mai igényeknek megfelelő online áruházakat lehessen kialakítani.
Milyen tipikus hibákat lát akkor Nagy Sándor, aki a G’Robyval a magyar online kereskedelem úttörői közé tartozik?
1. A világos stratégia hiánya
Semmilyen szél nem jó annak, aki nem tudja, melyik kikötőbe tart – szól a régi mondás. Nagyon sok mindent meghatároz, hogy milyen célközönséget, milyen termékekkel, milyen módon akarsz elérni. Meglévő offline boltod forgalmát akarod egy kicsit meglendíteni? Kizárólag online értékesítesz? Pár száz terméked van, vagy több tízezer? Csak belföldre, vagy külföldre is akarsz értékesíteni/szállítani? Fizikai vagy digitális termékeket árulsz? A kérdésekre adott válaszok nagymértékben befolyásolják, hogy milyen jellegű, mekkora kapacitású platformot kell választanod, azt hogyan kell paraméterezned és milyen kiegészítő funkciókat muszáj/érdemes választanod.
2. Áttekinthetetlen, hiányos információk
Van néhány olyan alapinformáció, amelyeknek vagy szerepelniük kell a kezdőoldalon vagy jól láthatóan, egy kattintással elérhetőknek kell onnan lenniük. Melyik cég üzemelteti a webshopot? Melyek a cég elérhetőségei? Milyen elállási és egyéb jogai vannak a vásárlónak? Ezek mind olyan adatok, amelyek rendkívül fontosak a vásárlók bizalmának megnyeréséhez, különösen ha azokra a százezrekre gondolunk, akik csak a járványhelyzet alatt kezdtek el rendszeresebben online vásárolni. Ha pedig ezek nincsenek feltüntetve, az az érzése támadhat a vevőnek, hogy az eladó valamit titkolni akar – figyelmeztet Nagy Sándor.
Hasonlóan lényegesek a szállítási és fizetési információk. Ha nem országos a kiszállítás, akkor honnan fogad el rendeléseket a bolt? Milyen fizetési és átvételi lehetőségek vannak, ezeknek mennyi a költsége? Lehet-e bankkártyával fizetni? Megint csak rossz szájízt kelt, ha a vevő csak a kosár megtekintése során döbben rá, hogy a 2000 forintos megrendelését 900 forintért szállítják ki neki, vagy a 80 ezres árut csak készpénzzel tudja kifizetni a futárnak.
3. Vásárlói vélemények elhallgattatása
Ismét csak a bizalomról szól, hogy lehetőséget teremtesz-e a vevőidnek, hogy elmondják véleményüket a boltodról. Nem az egyes árucikkekről (bár az is jól jöhet), hanem a te kereskedői tevékenységedről. Az új vásárlók szívesen tájékozódnak egy ismeretlen webshopban a korábbi vélemények alapján, ráadásul ez a legegyszerűbb módja a vásárlói visszajelzések gyűjtésének. A kritikákat pedig nem eltüntetni kell, hanem empatikusan, hatékonyan kezelni – ezzel a panaszkodó vevő attitűdjét is megváltoztathatod, a többieknek pedig bemutathatod, hogy számodra a vevői elégedettség mindennél fontosabb.
4. Csak készpénzes fizetés biztosítása
Bár a hazai online vásárlások közel felét még készpénzben fizetik, mindenképpen biztosítani kell a bankkártyás fizetés lehetőségét is. A kártyás fizetésnek persze van jutaléka, de a bankkártyás vevők átlagosan többet is költenek és így nem csak a személyes átvételre nyílik lehetőség. Ráadásul sok esetben nem az veszi át az árut, aki megrendelte (mondjuk online vásárolok be az idős szüleimnek) – ilyenkor nem lesz üzlet, ha nincs bankkártyás fizetés.
Elérhetővé kell tenni a bankkártyás fizetést a házhozszállítás esetében is. A futárcégek külön díj fejében biztosítják ezt a lehetőséget a kereskedőnek, de cserébe sok kellemetlenségtől megkímélheted a vásárlóidat. A legtöbb kereskedőnél amúgy is van némi felára az utánvétes fizetésnek – férjen akkor már bele a készpénzmentes lehetőség is, különösen ilyen járványveszélyes időkben, tanácsolja Nagy Sándor.
5. Rugalmatlan átvételi lehetőségek
Tévhit, hogy az online vásárlás egyenlő a házhozszállítással, az viszont már nem, hogy az átvételi lehetőségek egyre fontosabb szempontot jelentenek a webshopok kiválasztásában. Az átvételig eltelő idő viszont csak egy változó ebben az egyenletben, és legalább ilyen fontos, hogy a bolt tudja teljesíteni a vállalását, a közölt információ legyen pontos. Ha három napra ígéred a megvásárolt terméket, akkor ne kelljen rá öt napot várni; inkább ígérj ötöt, mert úgy nem csalódik a vásárló.
Ami pedig egyes módozatokat illeti, a házhozszállítás alapkövetelmény, különösen a nagy terjedelmű/tömegű termékeknél. Nem árt viszont legalább két szolgáltatóval szerződni. Így csúcsidőben is biztosabb lesz a kiszállítás, másrészt a rutinos vásárlóknak már megvannak a maguk jó és rossz tapasztalatai az egyes cégekkel, és nehezebben fognak onnan rendelni, ahonnan csak az általuk nem kedvelt csomagküldő hozza az árut. Ha pedig házhozszállítás, legyen opció a vásárló részére a folyamat nyomon követhetősége és az említett helyszíni bankkártyás fizetés.
Biztosítanod kell a személyes átvétel lehetőségét is – Magyarországon az ilyen vásárlások arány már meghaladja a 30 százalékot. Ezek vonzerejét az adja, hogy a vevőd maga dönti el, mikor veszi át a kívánt árut, nem kell órákat otthon rostokolnia (vagy a munkahelyére küldetnie). Egyszerű, de a vevő szempontjából nem feltétlenül hatékony megoldás, ha a boltban, bemutatóteremben veheti át az árut. Országos átvételi hálózatokat kínálnak a PikkPakkPontok és a CsomagPontok: benzinkutakon, üzletekben, postákon is felvehető a csomag. A mind népszerűbb csomagautomaták pedig nem csak költségkímélő megoldást jelentenek, de helyszíntől függően a nyitvatartási időhöz sem kell igazodni.
5+1 Az adatelemzés elhanyagolása
Egy webhsop – ha jól van beállítva – minden egyes vásárlási folyamatról önti az adatokat. Honnan jöttek a vevők, milyen a demográfiai összetételük, melyik hirdetés működött és melyik nem, mit néztek meg, mit kerestek, mit vettek, mennyi az átlagos kosárérték, miből mennyi fogyott, hol hagyták abba a vásárlási folyamatot a vevők, és így tovább. Ezek mind-mind rendkívül értékes információk lehetnek – ha tudsz velük mit kezdeni.
Ehhez két dolog kell. Az egyik az elején említett stratégia: látod-e, hova akarsz eljutni, és mit kell ehhez tenned; ekkor tudod ehhez igazítani a méréseket és az elemzéseket. A másik pedig az adatok elemzésének képessége: hiába állnak rendelkezésedre a nyers adatok, ha nem tudod, mit kell belőlük kinyerni, milyen következtetéseket lehet levonni. Nincs ezzel semmi gond, nem kell mindenkinek adattudósnak lennie, csak akkor ne szégyelld szakértők segítségét igénybe venni hozzá.
Mondd el véleményedet a cikkről
