Minden vállalkozás, amely kilép a közösségi térbe, szembesül negatív kommentekkel – akárhogy igyekszik is ügyfelei kedvében járni. A kérdés az, hogy hogyan tudjuk ezeket a helyzeteket úgy kezelni, hogy a cég hírnevén ne essen csorba. Sőt, ha lehet, inkább pozitív irányú legyen a hatás.
Ha valami félresikerül, bejön egy váratlan hiba, akkor azonnal negatív kommentek tűnnek fel a cég Facebook-oldalán. Ez a közösségi médiabeli jelenlét egyik hátránya, de ha ügyes vagy, akár a cég javára is fordíthatod a kellemetlen szituációkat. Itt van néhány jó tanács, hogy mit tegyél – és mit ne –, ha rád támadnak a trollok vagy csak a zaklatott ügyfelek.
Foglalkozz a panaszokkal!
A lehető legrosszabb megoldás, ha nem veszünk tudomást a bírálatról, és úgy csinálunk, mintha soha nem létezett volna. Homokba dugni a fejünket, és reménykedni, hogy csillapodnak a kedélyek, legalább olyan súlyos hibának számít, mintha nem válaszolnánk a cégünkhöz beérkező ügyfélpanaszra.
A válasz hiánya rossz képet fest a cégről, és udvariatlanság is. Ügyfeleket is veszíthetsz!
Olyan céggel nem sokan üzletelnek szívesen, amelyről az terjed el, hogy semmibe veszi az ügyfeleket.
Törölni tilos, de néha azért…
Ami nem látszik, az olyan, mintha meg sem történt volna – gondolhatnánk. Ám törölni egy kommentet talán még annál is rosszabb megoldás, mintha nem vennénk figyelembe. Könnyen előfordulhat ugyanis, hogy ez csak olaj lesz a tűzre.
Nyomdafestéket nem tűrő stílust használó ügyfelek vagy kommentelők esetében azonban néha mégis csak ez a fegyver. Ha valaki gyalázkodó megjegyzéseket tesz, muszáj törölni.
Fontos azonban, hogy minden esetben jelezzük: miért töröltük az adott hozzászólást. A legegyszerűbb, ha a házirendünkben egyértelműen lefektetjük, hogy melyek azok a dolgok, amelyeket nem tartunk elfogadhatónak: például a trágárságokat vagy az olyan kommenteket, amelyek bármilyen szempontból sértik mások méltóságát.
Őrizd meg a higgadtságod!
Fontos megőrizni a hidegvérünket, például egy indulatos, jogtalannak érzett negatív kommentnél. Előfordulhat, hogy valamiért annyira feldühítenek a leírtak, hogy legszívesebben magunk is dühösen, kioktatóan reagálnánk. Ne csússz bele nemtelen vitákba!
A professzionalizmus abból is látszik, mennyire tudjuk nyugodtan, kiegyensúlyozottan kezelni ezeket a helyzeteket, megmaradva a szakmai érvek mellett.
Ilyenkor mindig gondoljunk arra is, hogy a beszélgetésünknek számos szemtanúja van, és tegyük fel a kérdést: a magatartásunk milyen fényt vet ránk és ezáltal a vállalkozásunkra?
Amit ígérsz, tartsd be
Bár első ránézésre jó megoldásnak tűnhet bocsánatot kérni, és azt mondani, hogy igyekszünk jobban csinálni a dolgokat, de ha nincs mögötte valódi szándék, nem sokat ér.
Előfordulhat olyan eset, amikor a kommentelők azt a választ kapják a problémájukra, hogy vegyék fel telefonon vagy e-mailen keresztül a kapcsolatot az ügyfélszolgálatunkkal. Ha néhány nap múlva ugyanazok az ügyfeleink azzal térnek vissza, hogy nem sikerült elérniük munkatársainkat, vagy nem kaptak választ a levelükre, akkor több kárt okozunk a cégünknek, mint hasznot, hiszen a be nem tartott ígéretekkel éppen a hitelességünket kockáztatjuk.
Kérj elnézést, és ajánlj fel megoldást
Azokban a helyzetekben, ha valamilyen negatív észrevétel érkezik a szolgáltatásunkkal kapcsolatban, a legjobb megoldás – ami egyben a cégünk reputációját is pozitív irányba tolja el –, ha nem csupán elnézést kérünk, hanem arról is beszélünk, hogyan fogjuk orvosolni a problémát. De hogyan is csináljuk?
Légy proaktív! Ha valami tartósan nem működik – akadozik az online vásárlási rendszer, nem vagyunk elérhetők telefonon –, akkor érdemes tájékoztatni a helyzetről az ügyfeleket. Egy üzenet a Facebook-oldalon és a weblapon egyszerű és hatékony megoldás! Fontos hangsúlyozni, hogy dolgozunk a hiba elhárításán. Ennek a megoldásnak az is előnye, hogy valamennyi ügyfelünkkel egyszerre tudunk kommunikálni.
Személyesen könnyebb
Előfordulhat olyan eset is, amikor egyéni problémáról van szó. Ilyenkor is ajánlatos minél rövidebb időn belül válaszolni az ügyfelünknek, hiszen így nemcsak ő lesz elégedett, hanem a többi partnerünk is látja, hogy komolyan vesszük azokat, akik velünk kapcsolatban állnak. Ha a probléma és a megoldás egyéni jellegű, akkor érdemes a beszélgetést privát csatornára terelni, felajánlani az ügyfelünknek, hogy felvesszük vele a kapcsolatot, ha privát üzenetben elküldi az elérhetőségét.
Ennek az az előnye, hogy nem kerülnek ki bizalmas adatok a partnerünkről, valamint egy személyes beszélgetéssel esetleg hamarabb megoldásra jutunk, mint egy hosszú kommentfolyammal a Facebookon.
A rosszul megválasztott reakció ugyanis több kárt okoz, mint hasznot, míg egy hiteles, az ügyfél számára valós megoldást kínáló válasz a negatív helyzetet is képes átfordítani pozitívra.
